Не обман, а дизайн: как банки манипулируют с помощью UX

Собрали неудачные практики дизайна или намеренные dark-UX-решения в тарифах для бизнеса: от «Тинькофф» до «Сбербанка». И сделали свой вариант идеальной тарифной таблицы.

Наша компания Angry создает и тестирует интерфейсы для банков. Мы не раз исследовали тарифы, подмечали ошибки и серые схемы: игры с пользовательскими привычками, скрытые за тонкими шрифтами условия и другие нечестные UX-приемы. В итоге решили сделать материал с популярными манипуляциями, чтобы помочь предпринимателям выбрать тариф и не обмануться.

А еще показали, как надо оформлять тарифы, потому что иногда как dark-UX выглядит неопытный дизайн. Под раздачу попали почти все крупные банки: от «Тинькофф» до «Сбербанка».

Как предприниматели выбирают тарифы

Когда предприниматель открывает расчетный счет, он внимательно изучает банки и тарифы, готовит документы — в общем, относится к делу серьезно. Есть два сценария, как он будет делать выбор:

  • Позвонит в колл-центр или придет в банк. Этот предприниматель привык к коммуникации человек-человек и считает, что надежнее обратиться к сотруднику банка и вместе подобрать тариф.
  • Зайдет на сайт и выберет тариф. Такой бизнесмен сам сравнит несколько банков. Обычно ему не хватает времени на глубокий анализ тарифов, поэтому он бегло выбирает несколько вариантов по стоимости, а потом идет в саппорт, чтобы уточнить подробности.

Мы написали материал для второй группы — он поможет увидеть, как банковские сайты управляют вниманием пользователей с помощью UХ-дизайна. Тем, кто вычислит эти приемы, будет проще задать правильные вопросы и выбрать подходящий тариф.

Dark-UX: мрачные приемы в банковских тарифах

Скрытые условия

У пользователей нет времени и желания вникать в детали — они перемещают свое внимание между крупными числами и яркими кнопками, а мелкий серый шрифт и прочие подробности упускают. Казалось бы, все уже знают, что за звездочкой* обычно скрывается капкан, но все равно на эту уловку попадаются даже лучшие из нас.

Не обман, а дизайн: как банки манипулируют с помощью UX

Плохо. Банк «Точка» предлагает «Всё лучшее сразу» за 500 рублей в месяц. Правда, только на первые три месяца, как сказано в скромном пояснении ниже. Кстати, такой тонкий серый шрифт люди старше 35 лет вообще воспринимают с трудом в силу возрастных изменений зрения. Весьма коварный приём — или неосознанная ошибка дизайнеров.

Не обман, а дизайн: как банки манипулируют с помощью UX

У «МодульБанка» все еще хитрее: написали, что первые три месяца вообще платить не нужно, а вот что дальше — банк решил не уточнять. Будет пользователям сюрприз, а в саппорт придут сотни недовольных обращений: «Почему с меня снимают деньги за абонентскую, если обещали обслуживать бесплатно?»

Эмоциональные названия

Некоторые маркетологи до сих пор живут в странном мире, где люди ведутся на «успешный успех» и выбирают тарифы по громким названиям. На деле — у большинства это вызывает только раздражение.

Не обман, а дизайн: как банки манипулируют с помощью UX

Плохо. У «Альфа банка» один из тарифов пару месяцев назад назывался «Успех». Вот что об этом думали пользователи.

Все, капец, я ушла с сайта. Не платишь 2300 в месяц, значит, это уже не успех. Ок. Я запомню. Ненавижу эмоциональные оценки в таких историях.

комментарий из UX-исследования

Это я 12 тысяч рублей в год отдам за новый бизнес... Но при этом я все равно не «Успех», я неуспешный, значит?

комментарий из UX-исследования

Хуже «Успеха» был только «Лоукост» — так два-три года назад назывался самый низкий тариф «Альфы».

Умалчивание

Некоторые банки считают, что неприятные условия лучше скрыть. И если вы хотите докопаться до сути, вам придется рыть глубоко — ответ найдётся где-то на дне огромного PDF-файла.

Казалось бы, тут у «Тинькофф» все в порядке. Но в PDF нашлась важная упущенная деталь про комиссию за снятие наличных:

Не обман, а дизайн: как банки манипулируют с помощью UX

Плохо. Банк решил просто не писать о том, что за снятие наличных берётся комиссия. Хотя это один из важных показателей для тех, кто расплачивается с контрагентами или подрядчиками налом: например, строители, логисты и многие другие.

Нарушенная логика

Не совсем темный, но хитрый прием — сломать привычную логику и поставить цены ниже описания. Тогда пользователю придется сначала изучить тарифы, а уже потом узнать, сколько они стоят. Так банки пытаются сместить акцент со стоимости на опции.

Не обман, а дизайн: как банки манипулируют с помощью UX

Плохо. «Райффайзенбанк» сначала даёт условия, чтобы продать дорогой тариф. Но людям такой подход не кажется удобным: часть пользователей сразу выбирает по стоимости обслуживания.

Я смотрю сначала цены и сразу понимаю, что мне за 7000 рублей тариф не нужен. А тут приходится тратить время на изучение, неудобно.

комментарий из UX-исследования

Общие формулировки и канцелярский язык

Абстрактные формулировки и канцеляризмы — головы одной гидры, потому что у них общая цель: запутать пользователя. А никто не хочет чувствовать себя дураком, лучше уж воспользоваться другим банком.

Не обман, а дизайн: как банки манипулируют с помощью UX

Плохо. «Делобанк» пишет про бесплатные платежи в месяц, оставляя пользователей наедине с вопросами: «Платежи кому и куда?», «Это я плачу или мне?», «Бесплатные только внутри банка?»

И что за «платежи», тоже не понятно — на языке из мира пользователя это бы звучало как «Платёж юрлицам и ИП».

Игра на привычках

Наш мозг обычно ездит по накатанным нейронным маршрутам и не заботится о деталях, чтобы сэкономить время и силы. Поэтому бизнес может сыграть на привычном, чтобы пользователь автоматически додумал выгоду.

Не обман, а дизайн: как банки манипулируют с помощью UX

Плохо. Люди привыкли, что банки дают несколько бесплатных платежей в месяц. Поэтому глядя на тарифы «Тинькофф» они подумают: «Круто, каждый месяц я смогу отправлять три платежа бесплатно».

Но это ловушка: оказывается, банк дает в подарок только три первых платёжки в принципе (а не в месяц). Дальше придется выкладывать по 49 рублей за каждый перевод.

Я так понимаю, что каждый месяц смогу отправлять три платежа бесплатно. Потому что я раз в месяц плачу по тарифу и он обновляется, так везде.

комментарий из UX-исследования

Нет возможности сравнить

Чтобы принять взвешенное решение, пользователь должен сравнить все варианты. Но иногда банки не дают этого сделать и сознательно разбивают тарифы по разным страницам — так легче манипулировать вниманием и скрывать важную информацию: например, не предлагать самый невыгодный бесплатный тариф.

Не обман, а дизайн: как банки манипулируют с помощью UX

Плохо. Так делал «Сбербанк». Это очень неудобно для пользователя, ведь у него не получается удержать в голове так много чисел и сравнить. Поэтому идеальный вариант для раскладки тарифов — таблица.

Какие еще сложности устраивают нам банки

  • Рандомное расположение. Удобно сравнивать тарифы слева направо: от дешевого к дорогому. Когда банки меняют логику, пользователь путается.

  • Прочерки в таблице. Когда в графе стоит «—», сложно понять: нет такой возможности или не надо за это платить?

  • Указаны только лимиты. Остается вопрос: «Что будет, если их превысить?».
  • Нагромождение тарифов и продуктов. Когда банки дают все десять тарифов плюс дополнительные продукты (вэд, зарплатный проект и так далее), получается месиво из предложений, в котором сложно сориентироваться и тем более сравнить.

Как сделать хорошо

Мы задизайнили идеальную таблицу с тарифами для сайта — удобную, понятную и честную. Если делать так, то разъярённых клиентов станет гораздо меньше.

Это универсальная версия без учёта особенностей и тонкостей каждого банка.

Не обман, а дизайн: как банки манипулируют с помощью UX
  • Расположите тарифы по возрастанию цены и предложения.
  • Выделите приоритетный тариф с помощью дизайна.
  • Дайте сравнить — но не больше четырёх тарифов в таблице.
  • Называйте тарифы осмысленно, без манипуляций и оценок.
  • Четко прописывайте четыре главных критерия: абонентскую плату, количество бесплатных платежей, комиссии за снятие и пополнение наличных, лимиты и комиссии на переводы физлицам.
  • Давайте ссылку на подробное описание тарифов.
  • Отдельно выносите скидки — они интересны только продвинутым пользователям.
  • Прописывайте пункты на языке пользователя: вместо «платежи» — «платежи юрлицам и ИП».
  • Расскажите про превышение лимитов.
  • Тем, кому интересно платить за год вперёд, дайте переключатель месяц, год, как это сделала «Точка».

P.S. Если вас что-то раздражает в банковских интерфейсах и тарифах — оставьте комментарий, и мы дополним стоп-лист. Пусть сервисы станут еще удобнее.

240240
144 комментария

Плохо. Везде недосказанность, мелкий или серый шрифт. Трактовать можно по-разному. Но 3 бесплатных платежки у Тинькофф - это вовсе намеренный ввод в заблуждение и трактовать это можно только как обман.

137
Ответить

Приплетение тинькова прошло успешно)

35
Ответить

Пост о манипуляциях, но авторы тоже немного кривят душой:
В самом дешёвом тарифе Тинькова: 150к на собмтвенную дебетовую и 250к на кредитку без комиссий.
Что собственно и указывается. А со своих карт лимит без комиссий 500к/5к евро/5к долларов с каждой, что очень неплохо.

Другое дело, если считать что под этим пунктом люди будут понимать напрямую снятие наличных.

4
Ответить

Лох не мамонт

4
Ответить

Обычно, в такие посты приходит ботыч от Тинькова и начинает шаркать ножкой, но сейчас его почему-то не видно. Олег, ты где?

1
Ответить

В итоговом "банке здорового человека" все еще непонятней чем у остальных.

10 платежей - за какой период?
Что значит "Платежи ип В ДРУГИЕ БАНКИ" - а в тот же банк сколько??? 
Что значит "1% от 150 000"? Наверное "1% если больше 150 000" но это не очевидно.

119
Ответить

Хотели как лучше, а получили практически тоже самое. По факту сделали удобно наверняка только исследуемой фокус-группе. Взять другую фокус-группу, и она разнесет банк здорового человека на щепки.

4
Ответить