CRM и E-commerce: синергия для роста бизнеса
В 21 веке, когда digital влияет на все сферы бизнеса, важно находить и использовать инструменты для роста компаний. И один из них — Customer Relationship Management (CRM) системы. В этой статье — о том, как она помогает улучшить клиентский опыт и повысить продажи.
Как работает интеграция CRM с электронной коммерцией?
Когда вы управляете бизнесом, то управляете не единой «машиной», а отдельными частями. Например, не просто регулируете цепочку «от поставщика к клиенту», но и оптимизируете расходы, улучшаете клиентский сервис и так далее. И CRM-система — один из инструментов, который поможет регулировать ответвление продаж. Не нужно вручную вводить данные из каждого канала в отдельную систему. Теперь информацию можно беспрепятственно передавать между категориями.
Вот тут-то и начинается самое интересное. Когда вы сможете подключить все свои каналы продаж, перед вами откроется целый мир возможностей. Вы сможете лучше отслеживать эффективность каждой маркетинговой кампании и разрабатывать более эффективные стратегии для будущих кампаний. Вы можете определить, какие клиенты, скорее всего, будут покупать у вас снова (и как часто), чтобы в первую очередь сосредоточиться на обслуживании их, когда им что-то понадобится, не упуская при этом другие возможности.
В чём помогает CRM-система?
- Персонализированные предложения и акции. Собирается информация о предпочтениях и поведении клиентов. На основе этих данных можно создавать и рассылать предложения, которые лучше подойдут отдельным клиентам. Например, если человек регулярно покупает спортивную экипировку, ему можно предложить скидку на новые модели кроссовок или одежды
- Быстрое закрытие вопросов. В системе загружена вся история контактов с клиентом — что он спрашивал, что отвечал сервис клиентской поддержки. Это здорово помогает менеджерам быстрее реагировать на обращения заказчиков
- Автоматизация. Во многих CRM-системах можно создавать напоминалки на важные задачи — «Ответить клиенту X о следующей поставке»; «отправить 15 клиентам рассылку о товаре A»; «переслать заказчику С алгоритм отключения подписки»
- Отчётность. Доступны мощные инструменты аналитики, по которым можно отследить KPI: число повторных покупок, средний чек, частота обращений в поддержку и т.д. Это помогает найти слабые места в обслуживании клиентов и принять меры для их устранения
- Омниканальность. Современные CRM-системы поддерживают работу во всех каналах взаимодействия с клиентами (почта, телефон, чат на сайте, социальные сети и т.д.). Поэтому вне зависимости от того, где сотрудник общается с клиентом, качество сервиса всегда будет на высоте
- Предотвращение оттока. Анализируя историю покупок, система может найти клиентов, которые давно ничего не покупали, и автоматически разослать им специальные предложения. Это подогреет их интерес к вашему магазину и добавит вам нескольких лояльных покупателей
Типы CRM-систем
1. Операционная. Фокусируется на оптимизации привлечения и удержания клиентов. Отлично подходит для компаний, которым нужно отслеживать действия большого числа клиентов
2. Аналитическая. Помогает собирать и обрабатывать большие массивы данных, а потом использовать их для принятия бизнес-решений. Также с её помощью можно прогнозировать число будущих покупок, чтобы планировать закупки на склад или маркетинговые компании. Кстати, аналитику можно ярко визуализировать, чтобы воспринимать данные было удобнее
3. Совместная. Её ещё называют коллаборативной, и она объединяет команды и отделы. Лучшее решение для компаний, которая работает со сторонними поставщиками, производителями и дистрибьюторами. В потоке легко забыть важные данные, но если подключить совместную CRM-систему, то вся информация будет храниться в одном месте.
Как безболезненно интегрировать CRM?
1. Тщательно спланировать. Проанализируйте бизнес-процессы и обозначьте, на какой точке вы сейчас и к чему хотите прийти. Например, какие данные включать в письмо с подтверждением заказа? Как использовать данные из CRM-системы для ответа на клиентские вопросы?
2. Обучить сотрудников. Важно, чтобы каждый человек мог в полной мере использовать функционал платформы. Убедитесь, что ваши сотрудники умеют анализировать эффективность маркетинговых кампаний, создавать рассылки, автоматизировать запросы к конкретным специалистом, синхронизировать информацию с ERP-системами и так далее
3. Проверить совместимость. Важно, что CRM-система должна улучшить функциональность бизнеса, а не наоборот. Поэтому важно проверить, что выбранный вами софт не мешает работе других подключённых сервисов (например, ERP-системе). А если всё-таки мешает, то важно быстро найти альтернативу
Вместо вывода. CRM-системы бывают самые разные, и то, какая подойдёт вам, зависит от разных показателей бизнеса. Но, конечно, все они преследуют общую цель — помочь вам лучше понять ваших клиентов и повысить уровень сервиса.