Как анализировать бизнес-процесс?
Всем привет! Продолжаем с того, на чем остановились, так как мы теперь знаем, что такое бизнес-процесс, чем отличается от процесса, какие у него элементы, какие в целом действия к нему применимы, мы можем посмотреть подробнее на анализ бизнес-процесса.
Я писала, что когда мы анализируем БП, мы смотрим существующие процессы, проблемы находим, находим решения, оцениваем эффективность процесса и решения проблемы, поэтому в этой статье мы подробно разберем:
- каким может быть анализ
- какие основные шаги и какие методы анализа БП могут использоваться на разных шагах
Методы и шаги, возможно, не одной статьей будем разбирать, потому что что? Правильно, потому что надо на примере. Поехали!
Виды анализа БП
Здесь у нас не будет ничего неожиданного: анализ может быть качественным и количественным.
Качественный анализ — в центре внимания характеристики БП, например, структура, последовательность шагов, взаимодействие между участниками, выявление проблем и узких мест, сопоставление процесса и целей компании (совпадают ли они). На выходе получаем оценку качества выполнения и удовлетворенности участников процесса чаще всего.
Примеры качественных анализов: оценка удобства и простоты процесса, оценка коммуникации / взаимодействия между отделами, оценка соответствия процесса бизнес-целям компании, и т. д.
Методы качественного анализа ближе к описательным подходам, отвечающим на вопросы «как», «почему», «зачем» выполняется сам процесс, отдельное его действие, удовлетворяет результат процесса или нет. Поэтому методы, которые я упоминала в прошлой статье (AS IS / TO BE, PEST-анализ, COPS-анализ, SWOT-анализ, метод Пять почему (5 Why), диаграмму Исикавы (Fishbone diagram), Gap-анализ, анализ цепочки создания ценности) относятся к качественному анализу, но могут иметь в себе количественную часть.
Количественный анализ — в центре внимания числовые данные и метрики, по которым можно оценить БП, производительность, время выполнения задач, затраты, количество ошибок или дефектов, производительность сотрудников и т. д. То есть оценивается в цифрах БП с точки зрения ресурсов, времени и результатов.
Пример: измерение времени выполнения процесса, оценка эффективности работников, занятых в процессе, стоимостная оценка выполнения процесса.
Методы количественного анализа ближе к направлениям анализа финансово-хозяйственной деятельности (все показатели производительности, эффективности, оценки затрат по центрам возникновения затрат и по функциональным подразделениям компании, например, раздел оценки эффективности кадров — оценивается и текучесть кадров, и занятость персонала в основных процессах, процент обеспеченности кадров средствами труда и т. д.).
Поэтому рекомендую тут посмотреть учебник Шадрина, Г. В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности: учебник и практикум для СПО. Я его и своим студентам рекомендовала, но сама училась по учебному пособию Савицкой, Анализ хозяйственной деятельности, прям основы хорошие, близкие моей трепетной бухгалтерской душе.
Чувствуете, да? В первой статье мы говорили, что бизнес-анализ и анализ бизнеса — разные направления, завязанные на разных методах, подходах и целях, но бизнес-аналитику необходимо уметь проводить экономический анализ, чтобы обосновывать выводы и рассуждения, которые он мог получить после качественного анализа.
Где тут связь АФХД и ИТ-проектов, к которым я обещала сохранить привязку в курсе статей? Прямая связь, так как технико-экономический анализ, а именно обоснование затрат и расчет потенциальных выгод от разработки нового программного обеспечения, улучшения условий труда от внедрения нового ПО и т. д. — это все наши NPV, ROI и другие показатели, которые мы видим в презентациях, например, или в бизнес-кейсах перед стартом нового проекта. Просто с точки зрения бизнес-анализа мы оцениваем и изменение самих шагов бизнес-процесса, и переописываем процесс, обучаем заново коллег работе по-новому. Видим картинку «в целом».
Чаще всего анализ БП выполняется и качественный, и количественный, потому что качественный дает нам структуру, а количественный — цифры для того чтоб на них опереться и принять решение.
Шаги проведения анализа БП
Независимо от того какой у нас анализ, шаги для проведения анализа можно описать общие, и в зависимости от конкретного метода уже детализировать шаги именно анализа БП. Давайте сформулируем очередность наших действий, если вдруг мы захотели неистово проанализировать какой-то бизнес-процесс:
1. Определить цель и ожидаемый результат от анализа. Нужно четко ответить на вопрос «для чего анализировать бизнес-процесс?», сформулировать ожидаемый результат (например, цель — выявить узкие места, устранив которые, можно добиться улучшения производительности, результат — список узких мест БП и план по улучшению). Это культурный способ спросить себя, а не фигню ли я делаю.
2. Собрать информацию о текущем процессе. Собрать можно с помощью:
- интервью — подготовить вопросы, задать их участникам процесса, зафиксировать ответы, вопросы могут быть открытыми и закрытыми, выбираете те, которые будут вам информативнее («опишите важи ежедневные действия» и «оцените от 1 до 10 эффективность действий и почему вы дали такую оценку» могут быть вам одинаково полезны, показывают и шаги, и занятость, и удовлетворенность самого сотрудника)
- наблюдения — посидеть в углу и посмотреть, что происходит в рамках бизнес-процесса, кто из сотрудников что делает, как быстро оформляется та или иная документация внутри процесса, есть ли отклонения, если, например, на работе разные смены исполнителей, зафиксировать наблюдения
- изучения документации — посидеть, почитать описание процесса, документы, которые появляются в ходе выполнения процесса и сформулировать представление о состоянии процесса, а также собрать данные, которые помогут оценить процесс количественно: например, среднее время выполнения каждого этапа, количество ошибок
В идеале — использовать все методы сбора информации о текущем состоянии. Кстати, это и есть первая часть метода AS IS (сбор данных о том, как есть сейчас). На выходе должно получиться:
- описание процесса по шагам и ролям и ваше полное понимание этого процесса (почему он такой, как исторически сложился), при необходимости — графическая модель процесса в одной из нотаций (про графические модели буду писать отдельно)
- ключевые метрики и показатели эффективности, возможные точки для оценки (количественные данные, которые имеет смысл посчитать в рамках анализируемого процесса), по которым вы установили базовые значения и в будущем сможете сравнивать собранные данные
3. Проанализировать собранные данные. Качественные исследования мы проводим, опираясь на взаимодействие участников и структуру процесса, а количественные — на сравнение базовых значений метрик процесса и фактических. На выходе анализа получаем:
- перечень проблем: дублируемые операции внутри бизнес-процесса, артефакты, дублирующих / недодающих информацию, нужную на следующем шаге БП, проблемы в коммуникации — когда участник процесса коммуницирует с другим через одного, не задействован вообще или иные случаи
- сравнение базовых показателей и фактических (например, базовое время выполнения операции Х минут, фактическое Y, отклонение приводит к задержке одного шага или наоборот, более быстрому выполнению другого)
Здесь вам может пригодиться SWOT-анализ, когда применительно к процессу вы оцениваете его сильные (то, что работает хорошо), слабые стороны (что работает плохо), возможности и угрозы для процесса можно заполнить на шагах 4 и 5.
4. Проанализировать причины выявленных проблем. Здесь мы можем выявить корневые причины проблем, используя, например, метод «5 Why» или диаграмму Исикавы (Fishbone), по ссылке указаны примеры использования этих методов для ретроспективы, но зато наглядно и понятно, как можно анализировать причину проблемы. Полезно также сформулировать влияние каждой проблемы в формате «проблема → причина → эффекты», эффекты могут влиять и на какой-то шаг процесса, и на его ключевой результат.
Дополнительно вы можете проанализировать причины выявленных проблем, например, дополнив анализ процесса анализом
- технических, экономических, социальных и политических факторов, которые оказывают влияние на вашу компанию, ее процессы, людей (это PEST-анализ или STEP-анализ, кто как называет).
- процессов внутри организации с точки зрения ее коммуникаций между отделами, корпоративной культуры, влияния этой культуры на процессы (COPS-анализ).
Я сделаю отдельную статью с шаблонами для этих вспомогательных матриц.
5. Предложить и оценить возможные улучшения бизнес-процесса. Здесь вот как раз начинается вторая часть метода AS IS / TO BE, когда мы формулируем описание того, как бы выглядел улучшенный процесс и за счет каких именно улучшений. Улучшение должно быть сформулировано четко, без обтекаемых «оптимизировать», «улучшить», а вполне конкретные действия «заменить шаг процесса на такой-то шаг», «добавить в список выходных данных такую-то информацию». Оценка таких улучшений предполагает, что мы оцениваем и затраты на реализацию, и выгоды (положительные эффекты от улучшений), и предполагаем изменение тех метрик, по которым оценивали процесс количественно (время, эффективность).
6. Презентовать и согласовать изменения. Изменения могут затрагивать все элементы бизнес-процесса, поэтому нужно согласовать внесение этих изменений с владельцем бизнес-процесса, владельцами связанных бизнес-процессов (тех, для кого вход и выход нашего процесса также являются входом или выходом), согласовать ответственных за изменение, план конкретных действий по изменению, сроки, стоимость. Иногда на этом шаге бизнес-аналитик получает отказ во внедрении изменений, потому что нет ресурсов на изменение, даже если выгоды огромные. В таком случае процесс продолжит работать так, как он работал до этого.
По сути, анализ бизнес-процесса заканчивается на презентации проведенного анализа заинтересованным сторонам, потому что решение предпринимать шаги по изменению или нет, относится уже к изменению бизнес-процессов, то есть не наша тема.
Анонс следующей статьи: анализ бизнес-процесса по шагам на примере, применение конкретных аналитических методов
Я в следующей статье сделаю конкретный кейс анализа какого-то бизнес-процесса, приведу примеры анкеты, матриц, описания шагов, расчетов, оформим это все в один красивый большой пример.
В этой статье я давала ссылки на описания каких-то методов или на шаблоны, в кейсе буду детализировать прям, что для чего использую, почему, что бы использовала в другом случае. Возможно, это будет статья из двух частей (простите).
В идеале я бы дала по итогу домашнее задание (но я еще думаю): проанализировать любой другой процесс внутри вашей компании / проекта / продукта похожим (главное, обезличенным) образом и оформить. Самые смелые смогут в чате канала опубликовать результаты для обсуждения или запросить у меня проверку выполненного анализа (проверку такого анализа я, скорее всего, сделаю платной).