Как я объединил обращения из Авито, WhatsApp, Viber, Telegram и сайта в одном окне

Компания получала сообщения из Авито, WhatsApp, Viber, Telegram и чата на сайте. Для каждого канала использовался отдельный интерфейс, поэтому менеджерам приходилось постоянно переключаться между приложениями и вручную проверять новые обращения.

Мы собрали эти каналы в одной системе. Все новые сообщения стали поступать в Telegram, для каждого клиента создавалась отдельная тема, а ответы сотрудников возвращались в тот сервис, из которого написал клиент.

SaleBot отвечал за сценарии, маршрутизацию и часть интеграций, а так же для задач, статусов и дальнейшей работы с обращением. Разрабатывать отдельную CRM и собственный интерфейс на первом этапе не потребовалось.

Когда обращений немного, менеджер может вручную проверять несколько мессенджеров и личных кабинетов. По мере роста нагрузки такой процесс начинает зависеть от внимательности конкретного сотрудника.

Сообщение в WhatsApp можно заметить сразу, а обращение с Авито увидеть через несколько часов. Диалог из чата на сайте может остаться без ответа, если сотрудник не открыл чат. При совместной работе также непонятно, кто уже занимается клиентом и нужно ли подключаться другому менеджеру.

Проблема была не в отсутствии ещё одной CRM. Компании требовалось единое рабочее пространство, куда автоматически поступают сообщения из всех используемых каналов.

Основным интерфейсом решили сделать Telegram, поскольку сотрудники уже использовали его в ежедневной работе.

Клиент продолжал писать в привычном для него сервисе. Ему не нужно было переходить в Telegram или регистрироваться в новой системе.

Менеджер при этом работал в одном интерфейсе. Система сохраняла источник обращения, технический идентификатор диалога и данные, необходимые для отправки ответа обратно.

Если сообщение пришло из WhatsApp, ответ сотрудника возвращался в WhatsApp. Если клиент написал через Авито, сообщение отправлялось в соответствующий диалог Авито.

Telegram использовался как рабочее окно, но не заменял внешние каналы для клиентов.

Просто пересылать все сообщения в один Telegram-чат нельзя. Уже при нескольких одновременных обращениях становится непонятно, какой ответ относится к конкретному клиенту.

Поэтому для каждого нового диалога создавалась отдельная тема.

Внутри неё отображались источник обращения, входящие сообщения, ответы сотрудников, служебная информация и текущий статус. Вся история конкретного клиента оставалась в одном месте.

Такое разделение решило несколько задач:

Перед созданием новой темы система проверяла идентификатор диалога. Если клиент уже обращался через этот канал, сообщение добавлялось в существующую переписку.

Это важная часть архитектуры. Ошибка при сопоставлении могла привести к объединению сообщений разных клиентов.

SaleBot использовался как слой автоматизации между каналами и рабочим чатом.

Через него настраивались приём входящих сообщений, запуск сценариев, автоматические ответы, маршрутизация и передача данных во внешние сервисы.

Например, при первом обращении система могла:

Автоматизация не должна была полностью заменять сотрудника. Её задача состояла в обработке типовых действий и сборе первичной информации.

Когда вопрос требовал консультации, диалог переходил к менеджеру. Автоответы при этом отключались или запускались только по заранее определённым условиям, чтобы не дублировать ручной ответ.

Разработка CRM с нуля потребовала бы отдельного интерфейса, системы ролей, авторизации, карточек клиентов, поиска, уведомлений, истории изменений и адаптации под мобильные устройства.

Для исходной задачи большая часть этих функций была избыточной.

Сотрудникам требовалось быстро видеть новые сообщения и отвечать на них. Руководителю было важно понимать, какие обращения находятся в работе и какие действия запланированы дальше.

Эти задачи удалось закрыть связкой существующих сервисов и точечных интеграций.

Собственная CRM имеет смысл, когда процесс нельзя уложить в возможности готовых инструментов: требуется сложная аналитика, нестандартная логика продаж, большое количество ролей или единая система для нескольких отделов.

В этом проекте отдельная разработка увеличила бы сроки и стоимость, но не дала бы сопоставимой пользы на первом этапе.

После запуска сотрудники перестали вручную проверять Авито, WhatsApp, Viber, Telegram и административную панель сайта.

Новые обращения стали поступать в единое рабочее пространство. Диалоги разделялись по отдельным темам, а ответы возвращались клиентам в исходные каналы.

Система также позволила:

Точные показатели по времени ответа, конверсии и количеству пропущенных сообщений не фиксировались. Поэтому результат оценивался по изменению самого рабочего процесса: сотрудникам больше не требовалось постоянно переключаться между несколькими приложениями.

Количество подключаемых каналов является только одним из факторов.

На сроки и стоимость сильнее влияют наличие официальных API, необходимость отправлять файлы, количество сотрудников, правила распределения обращений, автоматические сценарии, хранение истории и требования к аналитике.

Простая система может только пересылать сообщения в Telegram. Более сложная должна поддерживать статусы, ответственных, карточки клиентов, контроль времени ответа, повторные обращения и синхронизацию с CRM.

Поэтому до начала разработки важно разобрать текущий процесс: откуда приходят сообщения, кто их обрабатывает, какие данные нужно сохранять и что должно происходить после ответа клиенту.

Для объединения клиентских обращений не всегда требуется создавать отдельную CRM и новый интерфейс.

В этом проекте сотрудники продолжили работать в Telegram. SaleBot связал рабочий чат со сценариями коммуникации, WEEEK добавил задачи и статусы, а API и вебхуки обеспечили обмен сообщениями с Авито, WhatsApp, Viber и сайтом.

Основная ценность решения заключалась не в количестве интеграций. Важнее было собрать их в единый и понятный процесс, в котором сообщение автоматически попадает к сотруднику и возвращается клиенту в правильный канал.