Одно приложение — в 50 раз больше заказов

Расскажем весь путь, начиная с проблемы, проработки решения, заканчивая запуском проекта и измеримыми результатами 💪🏻

Меня зовут Глеб Федоренко, я основатель Galt Agency – мы создаём мобильные приложения под ключ для других бизнесов (в портфолио разные проекты: от e-com и fashion до логистики в Европе).

Недавно мы запустили приложение, которое помогает заказчику обрабатывать в 50 раз больше заказов, чем было доступно раньше.

К нам обратились ребята из компании Legit Fam. Они проверяют подлинность брендовой одежды, сумок, обуви, аксессуаров и других вещей. Клиенты приходят перед тем, как купить какую-то вещь или непосредственно во время сделки. Среди них и те, кто покупает для себя, и те, кто потом продаёт другим. Механика проверки такая:

Цепочка довольно длинная — только процесс обработки заявки занимал 10-15 минут, а ещё нужно рассмотреть фото, принять решение и сообщить его клиенту.

Проблемы компании на старте:

• заявок много — у компании больше 30 тыс. подписчиков в социальных сетях и больше тысячи заказов в месяц;
• сотрудники перегружены — работают по 12 часов, с трудом всё успевают;
• расширить штат сложно — менеджеров нельзя просто нанять, нужно найти специалиста и обучить его, так как команда узкоспециализированная;
• потолок в количестве клиентов, а значит и заработке — сотрудники физически не могли обработать больше заявок;
• неудобство для пользователей — писать в личные сообщения удобно далеко не всем.

Стало понятно, что процесс обработки заказов нужно ускорить, упростить, сделать более эффективным. С этим запросом Legit Fam и пришли к нам в Galt Agency.

Legit Fam — профи в своём деле, но собственной IT-команды и опыта работы со сложными технологиями у них нет. Чтобы понять, как им можно помочь и что предложить, мы изучили их продукт, проследили путь от первого контакта с клиентом до результата и предложили цифровое решение возникших бизнес-проблем — создать мобильное приложение.

В итоге мы составили вместе с заказчиком техническое задание на разработку приложения:

• Выслушали пожелания: ускорить обработку заказов, разгрузить сотрудников, повысить количество заказов, которые можно обработать.
• Учли специфику: что нужно загружать в приложение фото для оценки, собирать услуги в корзину, а также проводить оплату, сохранять и показывать баланс.

Предложили:

• кроссплатформенное приложение для клиентов — куда они будут загружать фото, пополнять баланс, оплачивать заказы и видеть результат;
• кроссплатформенное приложение для сотрудников — вся информация пойдёт напрямую менеджерам, а вердикты клиентам;
• панель администратора для управления приложениями.

По утверждённому техническому заданию мы разработали приложение под ключ за 7 этапов:

• Концепция — что приложение будет делать, как поможет решить задачи бизнеса.
• UX дизайн — разработали карту приложения, категории, фильтры, просчитали шаги пользователей от запуска приложения до получения вердикта.
• UI дизайн — нарисовали итоговый интерфейс
• Интерактивный прототип — кликабельные макеты, чтобы сразу на телефоне посмотреть, как оно будет выглядеть и оценить удобство. Так ещё на этапе дизайна можно внести доработки функционала, если они нужны, и избежать сложностей на этапе разработки.
• Разработка — создали архитектуру приложения, серверную часть проекта, базы данных, API и конечно же разработали мобильное приложение на технологии Flutter.
• Администрирование — сделали систему администрирования, чтобы заказчик сам мог управлять контентом: менять каталог товаров, услуги, назначать менеджеров и пр.
• Тестирование — двухэтапная проверка приложения на работоспособность и отсутствие ошибок. Первый этап — тестирование пользователями, то есть приложение легко и понятно использовать, оно выполняет свои функции. Второй этап — нагрузочное тестирование, то есть подключение и регистрация большого количества пользователей. Это помогает понять, сколько людей могут использовать приложение одновременно без зависания и вылетаний, со стандартной скоростью загрузки страниц. Отказоустойчивое приложение выдерживает как кибератаки, так и быстрый рост числа пользователей.
• Запуск — проследили, чтобы приложение корректно работало после начала использования реальными клиентами.

5 мая мы запустили приложение. Ребята обкатали его на реальных заказах и нашли, что можно сделать ещё удобнее. Решили добавить:

• альтернативную регистрацию — с помощью e-mail для тех, кто не хочет вводить номер телефона;
• поиск по брендам — чтобы клиентам было удобнее выбирать модель;
• комментарии с фото от администраторов — чтобы легче было помогать клиентам;
• комментарии от клиентов — с вопросами или пожеланиями.

Обсудили, доработали, обновили функционал. В итоге приложение закрывает даже больше задач, чем планировалось изначально.

В результате работы получилось два полноценных продукта — отдельные приложения для клиентов и сотрудников, с единой административной панелью для управления.

Приложение для клиентов. Оно упрощает и ускоряет процесс заказа проверки для клиента, делает более удобной оплату и позволяет отслеживать результат в любой момент.

• клиент выбирает из каталога ту вещь, которую хочет проверить — всё отсортировано по брендам и типам вещей;
• пополняет баланс на нужную сумму с карты или через Yandex Pay;
• делает фото по готовому шаблону — под каждую вещь свой, чтобы менеджеру точно хватило информации для вердикта;
• отправляет заказ в обработку.

Если фото не соответствуют шаблону, менеджер попросит клиента дополнить заказ. Если на балансе недостаточно средств, заказ тоже отправится в доработку с просьбой доплаты.

Возможности, которых не было до разработки приложений:

• пополнять баланс и постепенно его тратить — удобно для баеров, которым проверки подлинности нужны регулярно;
• оплачивать заказы удобно — отсканировать карту или ввести номер самостоятельно, оплатить Yandex Pay;
• три тарифа — экспресс, стандарт и с подробным объяснением, почему менеджер принял то или иное решение;
• отслеживать статуса заказа — успокаивает клиентов, что их заказ в обработке, про него не забыли;
• push-уведомления — напомнят о заказе и сообщат, когда будет вынесен вердикт;
• номерные сертификаты — можно показать клиенту и подтвердить подлинность;
• уникальный код — прилагается к сертификату, по нему в приложении можно увидеть, что проверка подлинности действительно пройдена.

Приложение для сотрудников. Теперь все заказы систематизированы: отсортированы на срочные, текущие и закрытые.

• Клиентам, которым нужен результат как можно быстрее, не приходится ждать.
• Нет риска забыть про заказ или потерять его в личной переписке.
• Задачи сразу расставлены по приоритетам.
• Заказы автоматически направляются менеджеру нужного направления: кроссовки, люксовые бренды и др.

Менеджеры сосредоточены только на проверке подлинности. Они не тратят время на сортировку заказов, а в доработку он уходит одним нажатием кнопки с коротким комментарием — без долгих объяснений и споров в личных сообщениях. За счёт этого сотрудники могут обрабатывать больше заказов за меньшее время.

Кроме упрощения самой механики и обработки заказа, добавили дополнительные опции. Они также сняли часть операционной нагрузки с сотрудников и сделали результат проверки прозрачнее. Это повышает уровень доверия клиентов, делает вердикт более весомым.

Сложный механизм работы с заказами мы разложили на простые действия, большую часть из которых автоматизировали. В результате стало удобнее и клиентам, и сотрудникам.

После запуска прошло полтора месяца. И уже 80% заказов перешло из личных сообщений в приложение, ведь это намного удобнее для клиентов. Скоро 100% заказов будет в приложении — Legit Fam перестанет принимать заказы в личных сообщениях, так как приложение удобнее и для сотрудников.

Итог: стало меньше времени уходить на обработку заказов и другие операции, а сами заказы стало делать удобнее. Теперь у Legit Fam есть возможность обработать все заявки, не расширяя штат и не работая по ночам. По самым скромным подсчётам, они могут принимать в 50 раз больше заказов, чем раньше — при прежнем уровне расходов.

Вот так всего одним приложением решили сразу пять проблем:

• нехватку времени на обработку заказов — сотрудникам приходилось работать сверх нормы;
• бешеную загруженность менеджеров и администраторов — а это риск ошибок и потери репутации;
• потолок в количестве обработанных заказов — компания не могла развиваться, ведь некому было выполнять ещё больше заказов;
• потолок в возможности заработка — если число заказов не растёт, то выручку не с чего увеличивать;
• неудобство для клиентов — делать заказы в личные сообщения, а потом искать среди них вердикт просто неудобно, что портит впечатление от сервиса.

Мы не просто сделали приложение, а помогли бизнесу перейти на следующий этап. Считаем, что это успех. А вы?

Хотите такие же прорывные результаты в своем бизнесе — обращайтесь в Galt Agency или пишите напрямую мне:

Telegram: @glebfedorenko

Instagram*: @glebfedorenko

*Принадлежит Meta и запрещен на территории РФ