Как анализировать звонки: инструменты и лайфхаки для повышения эффективности

Звонки с клиентами — один из самых информативных источников данных. В них можно найти причины отказов, слабые места в работе менеджеров, частые вопросы и возражения, а иногда — идеи для новых продуктов и изменений.

В этой статье разберем, как анализировать звонки на разных уровнях — от простой статистики до транскрибации.

Прежде чем анализировать звонки, нужно убедиться, что у вас есть все необходимые данные – статистика, записи разговоров, удобная структуризация и фильтры.

Настроить все это и навести порядок в звонках помогают виртуальные АТС — сервисы, которые организуют работу с телефонными коммуникациями. Они распределяют входящие вызовы между сотрудниками, фиксируют пропущенные звонки, хранят историю коммуникаций и считают показатели.

Например, ВАТС от onlinePBX позволяет:

В результате вы видите полную картину: историю взаимодействия с клиентом, качество работы менеджера, слабые точки и возможности для повышения эффективности.

Виртуальная АТС значительно облегчает работу с входящими и исходящими вызовами, а также их анализ.

Самая распространенная ошибка — смотреть на количество звонков как на основной показатель эффективности.

Если один менеджер совершил 150 исходящих звонков за неделю, а другой — 80, это не значит, что первый работает лучше. Сколько звонков были содержательными? Сколько из них завершились продажей?

Чтобы понять реальную эффективность, показатели лучше рассматривать в связке.

Показывает нагрузку на сотрудников и общий объем коммуникаций.

Полезно смотреть:

Само по себе большое количество звонков не означает хорошую работу. Это скорее показатель активности.

Для исходящих звонков важно разделять попытку связаться с клиентом и состоявшийся разговор.

Например:

100 исходящих звонков → 35 соединений → 10 целевых разговоров → 3 продажи.

Такая воронка уже дает гораздо больше информации, чем просто показатель «100 звонков».

Если доля соединений резко падает, причина может быть не в менеджерах. Возможно, сотрудники звонят в неподходящее время, используют неудачную базу или слишком часто пытаются дозвониться одним и тем же клиентам.

Для входящих обращений это – один из ключевых показателей.

Важно смотреть не только на абсолютное количество пропущенных, но и на то, что происходит после:

пропущенный → обратный звонок → разговор → результат.

Если компания получает много входящих обращений, но часть клиентов не дожидается ответа или обратного звонка – это уже потенциально потерянные лиды.

Средняя длительность звонка помогает находить аномалии.

Слишком короткие разговоры могут означать что:

Слишком длинные — наоборот, могут говорить о сложном продукте, большом количестве вопросов или о том, что менеджер не умеет вести разговор по структуре.

Поэтому длительность лучше использовать как фильтр для поиска звонков, которые стоит изучить подробнее.

Один день редко дает объективную картину.Гораздо полезнее сравнивать показатели:

Так можно увидеть не просто цифры, а изменения в работе отдела.

onlinePBX показывает ситуацию в различных разрезах. В сервисе можно посмотреть показатели:

а также отчеты по сотрудникам или группам сотрудников, отчеты по успешным и неуспешным звонкам.

Статистика отвечает на вопрос «что происходит?», но почти не отвечает на вопрос «почему?».

Например, вы видите, что конверсия одного менеджера ниже средней. Чтобы понять причину, нужно открыть записи его разговоров.

Здесь есть три основных уровня анализа:

Разберем каждый.

Самый очевидный вариант — открыть записи звонков и послушать их самостоятельно.

У этого подхода есть важное преимущество: человек слышит контекст разговора и может заметить нюансы, которые сложно свести к цифрам.

Например:

Для небольшого отдела ручной контроль вполне может работать. Например, руководитель может раз в неделю выбирать 5–10 звонков каждого менеджера и разбирать их по чек-листу.

Если у отдела несколько тысяч разговоров в месяц, физически прослушать их все практически невозможно.

Следующий уровень — транскрибация, то есть автоматическое преобразование записи разговора в текст.

Вместо аудиофайла руководитель получает текстовый диалог, разделенный по ролям.

Звонок можно прочитать, найти нужные фразы по поиску и использовать текст для дальнейшего анализа с помощью ИИ.

Благодаря нейросетям можно проанализировать большой объем транскриптов за минуты. Например, вы можете найти системные проблемы в клиентском опыте, частые ошибки операторов и примеры реальных возражений и вопросов клиентов.

Транскрибация открывает большие возможности для различных целей: это дешевый и быстрый способ мониторинга звонков.

В onlinePBX можно подключить автоматическую транскрибацию всех или выбранных звонков. Это ускоряет работу и позволяет быстро выгружать расшифровки для дальнейшей работы.

Вместо того чтобы вручную прослушивать сотни или тысячи записей, вы можете задать критерии, по которым система проанализирует диалоги.

С помощью речевой аналитики можно узнать:

Интеграция onlinePBX и речевой аналитики TQM позволяет анализировать звонки и формировать отчеты по заданным параметрам. Сервис может проверять диалоги по скриптам и чек-листам, искать определенные фразы и определять негативную реакцию клиента.

Универсального ответа нет. Выбор зависит прежде всего от количества звонков и задачи.

Если в вашей компании объем звонков небольшой – можно обойтись прослушиванием разговоров вручную.

Если нужно проанализировать большое количество коммуникаций – помогут транскрибация или речевая аналитика.

При этом эти инструменты не конкурируют друг с другом.

На практике лучше работает последовательная схема:

просмотр статистики в ВАТС → транскрибация или речевая аналитика → ручная проверка отдельных звонков.

Эффективный анализ звонков начинается со сбора базовых данных: сколько звонков поступает, сколько из них пропускают, как часто менеджеры дозваниваются до клиентов и как меняются показатели со временем.

Следующий шаг — разобраться, что происходит непосредственно в разговорах. Для этого можно использовать прослушивание записей, транскрибацию или речевую аналитику. Выбор инструмента зависит от объема звонков и конкретной задачи.

При этом не обязательно выбирать только один способ. На практике лучше сочетать инструменты:

статистика помогает найти проблему → транскрибация или речевая аналитика помогают разобраться в причинах → ручная проверка помогает подтвердить выводы и найти детали.

Такой подход позволяет не просто контролировать работу менеджеров, а находить точки роста: улучшать скрипты, обучать сотрудников, быстрее реагировать на проблемы клиентов и находить повторяющиеся запросы.

В итоге звонки перестают быть просто историей входящих и исходящих вызовов и становятся инструментом, который помогает принимать решения и повышать эффективность бизнеса.