Как построить отдел продаж с нуля: пошаговое руководство
Построение отдела продаж с нуля — важная задача для развития бизнеса. Статья предоставляет пошаговое руководство, охватывающее ключевые этапы создания: от определения целевой аудитории и разработки стратегии до подбора персонала и внедрения системы контроля показателей.
Узнать о том, как выстроить процессы в отделе продаж, мотивировать и развивать команду, можно на бесплатном курсе «Руководитель отдела продаж: мотивация и формирование команды» от Eduson Academy.
Содержание:
- С чего начать организацию отдела продаж.
- Организационная структура отдела продаж.
- Формирование команды.
- Создание плана продаж.
- Разработка скриптов и воронки продаж для сотрудников.
- Система мотивации сотрудников.
- Внедрение CRM-системы.
- Обучение сотрудников.
- Анализ работы отдела.
- Ошибки и трудности при построении отдела продаж.
- Масштабирование отдела продаж.
С чего начать организацию отдела продаж
Для построения отдела продаж с нуля необходимо определить целевую аудиторию, разработать стратегию продаж и сформировать команду. Далее следует выбрать и внедрить CRM-систему, установить ключевые показатели эффективности (KPI) и разработать систему мотивации персонала.
Что нужно для эффективной работы отдела продаж
Пилотный запуск продаж необходим для подтверждения рыночного спроса и анализа системы продаж, особенно для стартапов. Тестирование позволит собрать данные о продукте, аудитории и процессах, скорректировать стратегию до запуска полноценного отдела продаж и оптимизировать затраты. Важно определить целевые показатели — количество клиентов, средний чек, трудозатраты — для роста и повышения эффективности воронки продаж.
Что включает в себя отдел продаж
Для создания отдела продаж необходимо нанять:
- Менеджеров по продажам. Они взаимодействуют с клиентами, проводят презентации, ведут переговоры, заключают сделки. Им необходимы сильные коммуникативные навыки и знание продукта.
- Менеджеров по работе с VIP-клиентами. Они укрепляют долгосрочные отношения с ключевыми клиентами, управляют крупными проектами.
- Аналитиков. Они анализируют продажи с нуля, рынок и конкурентов, разрабатывают стратегию, оптимизируют процессы, повышают производительность.
- Клиентскую поддержку. Специалисты реагируют на запросы клиентов, обеспечивая высокую лояльность.
- Руководителя отдела продаж (РОП). Он управляет отделом, проводит переговоры, организует обучение, следит за прибылью.
На курсе «Менеджер отдела продаж» от Eduson Academy научат составлять эффективные скрипты продаж, работать с возражениями и готовиться к сложным переговорам.
Кто создаёт отдел продаж
Отдел продаж формируется для эффективной реализации товаров и услуг. Основными участниками этого процесса являются:
- Директор по продажам — ключевая фигура, отвечающая за формирование структуры отдела, подбор и обучение персонала, а также разработку и внедрение стратегий продаж. Директор по продажам координирует работу команды и обеспечивает достижение целей.
- HR-отдел — отвечает за подбор и найм квалифицированных специалистов в отдел продаж. HR-специалисты разрабатывают профили вакансий, проводят собеседования и оценивают кандидатов.
- Маркетинговый отдел — взаимодействует с отделом продаж для определения целевой аудитории, анализа рынка и разработки рекламных кампаний, что помогает увеличить объёмы продаж и привлечь новых клиентов.
- Финансовый отдел — обеспечивает финансовую поддержку отдела продаж, включая анализ рентабельности, составление бюджета и контроль за выполнением финансовых показателей.
- Служба поддержки клиентов — поддерживает обратную связь и помогает клиентам, что повышает уровень удовлетворённости клиентов.
Формирование отдела — комплексный процесс и требует взаимодействия различных подразделений компании для достижения общих целей.
Организационная структура отдела продаж
Эффективная работа отдела продаж напрямую зависит от правильно выстроенной организационной структуры. Выбор между одно- и двухступенчатой иерархией определяется масштабом компании и её спецификой. Ключевой вопрос — определение ответственности за координацию, распределение задач и рутинных операций.
Одноступенчатая структура
Характерна для небольших компаний, особенно в сегменте B2B. Здесь руководитель отдела продаж (РОП) непосредственно управляет всеми менеджерами. Эта модель помогает построить крепкие клиентские отношения и позволяет контролировать деятельность каждого сотрудника.
Двухступенчатая структура
Подходит для более крупных организаций. РОП сохраняет общее руководство, но делегирует полномочия линейным руководителям — старшим менеджерам. Каждый линейный руководитель возглавляет команду, отвечающую за конкретный функциональный блок, например, активное привлечение клиентов, работу со стратегическими партнёрами или развитие долгосрочных проектов. Такой подход повышает эффективность управления и позволяет сосредоточиться на узких специализациях.
Формирование команды
Эффективное функционирование отдела продаж зависит от правильного выбора ключевых ресурсов. Вместо того чтобы делать упор на регламенты, CRM-системы и скрипты как основу работы, предлагается подход, ориентированный на персонал. В этом подходе главным ресурсом являются менеджеры по продажам, а вспомогательными инструментами выступают регламенты и CRM-системы.
Для достижения оптимальной производительности отдела продаж необходима поэтапная интеграция менеджеров, включающая пять ключевых этапов:
- Отбор кандидатов.
- Процесс адаптации и обучения.
- Достижение целевых показателей интенсивности работы.
- Обеспечение стабильного потока лидов и заполнение воронки продаж.
- Выход на запланированные показатели эффективности продаж.
Менеджеры
Менеджеры отдела продаж отвечают за достижение плановых показателей продаж, управление продажами, развитие клиентской базы, поиск новых клиентов и поддержание существующих отношений.
Чтобы стать специалистом, можно пройти курс «Менеджер отдела продаж» от Eduson Academy. На нём расскажут о методологиях продаж, научат формулировать оффер, выявлять потребности клиентов. Студенты проходят практику продаж, которая приближена к реальным случаям из опыта компаний.
Руководитель отдела продаж
Руководители отдела продаж отвечают за планирование, организацию и контроль деятельности отдела, достижение целевых показателей продаж, управление командой менеджеров, развитие и мотивацию персонала.
Чтобы получить эту должность, нужно иметь опыт в сфере продаж или для повышения в должности пройти курсы, на которых научат планировать найм сотрудников, мотивировать команду и работать с CRM:
- «Руководитель отдела продаж» от Eduson Academy — на курсе научат выстраивать процессы в отделе продаж, мотивировать команду и использовать KPI, а также работать с CRM; для погружения в рабочую среду студенты проходят практику на тренажёрах; участникам помогут составить резюме и разошлют его в компании — партнёры школы.
- «Директор по продажам» от Eduson Academy — обучение проходит на основе опыта компании «Групон Россия»; участникам расскажут, как нанимать эффективных сотрудников, мотивировать команду и управлять финансами; с помощью тренажёров участники научатся управлять дебиторской задолженностью и развивать сотрудников.
- «Курс MBA “Управление продажами”» от Eduson Academy — научат работать с корпоративными финансами, создавать команду и вести найм, а также анализировать инвестиционные проекты; предусмотрена практика в виде тренажёров и решения бизнес-задач по гарвардскому методу; слушатели смогут принять участие в индивидуальной сессии, где специалист поможет с решением вопросов по развитию компании.
- «CRM для продаж: AmoCRM и "Битрикс24"» от Eduson Academy — курс для руководителей и директоров, которые хотят настроить и использовать CRM; участников научат управлять клиентскими данными, адаптировать CRM под потребности организации, а также работать в AmoCRM или «Битрикс24»; по всем вопросам можно обращаться к куратору через личный чат.
Сколько человек должно быть в команде продаж
Определение оптимального числа сотрудников в команде продаж зависит от ряда факторов, включая размер компании, специфику рынка, объёмы продаж и стратегические цели организации. В общем случае для малых и средних предприятий достаточно команды из трёх–пяти человек.
Для крупных компаний или организаций с широким ассортиментом продукции может потребоваться более крупная команда, состоящая из 10–20 человек или более, чтобы охватить все сегменты рынка и гарантировать высокий уровень обслуживания клиентов.
Создание плана продаж
В функционирующем бизнесе прогнозирование упрощается. Согласно мнению Константина Петрова, автора книги «Управление отделом продаж», целесообразно использовать объективный и субъективный методы прогнозирования.
Для эффективного управления продажами нужны три сценария планирования: минимальный — точка безубыточности; нормальный — целевой рост, например, 30%; максимальный — превышение цели с премированием. Гибкий план продаж, регулярно корректируемый под изменяющиеся условия, стимулирует сотрудников и повышает эффективность.
Научиться выстраивать систему управления продажами, работать с финансами и дебиторской задолженностью можно на «Курсе MBA “Управление продажами"» от Eduson Academy.
Разработка скриптов и воронки продаж для сотрудников
Разработка скриптов и воронок продаж для сотрудников направлена на повышение эффективности продаж через стандартизацию коммуникации и оптимизацию взаимодействия с клиентами. Скрипты помогают создать последовательную и качественную презентацию, а воронки продаж структурируют этапы сделки, что позволяет отслеживать прогресс и повышать конверсию.
Воронка продаж
Процесс разработки включает структурированный подход с этапами анализа, проектирования и внедрения:
1. Определение целевой аудитории (ЦА). Подробное описание идеального клиента, включая демографические данные, психографические характеристики, потребности и боли. Нужно сегментировать ЦА для таргетированного подхода.
2. Анализ существующего процесса продаж. Оценка эффективности текущей воронки, выявление узких мест и проблемных зон, например, низкий коэффициент конверсии на некоторых этапах, длительный цикл продаж или потеря лидов.
3. Определение ключевых показателей эффективности (KPI). Выбор метрик для отслеживания прогресса и эффективности воронки, например, количество лидов, конверсия на каждом этапе, средний чек, время цикла продаж, стоимость привлечения клиента (CAC).
4. Формирование этапов воронки. Разбиение процесса продаж на логические этапы с чётким определением действий на каждом из них. Типовая воронка может включать этапы:
Осведомлённость. Привлечение потенциальных клиентов через маркетинговые активности.
Интерес. Взаимодействие с потенциальными клиентами, предоставление информации, обработка запросов.
Желание. Демонстрация ценности продукта или услуги, работа с возражениями.
Действие. Заключение сделки, оформление документов.
Лояльность. Удержание клиентов, повторные продажи, рекомендации.
5. Выбор инструментов и технологий. Выбор CRM-системы и других инструментов для автоматизации процесса продаж и отслеживания KPI.
6. Разработка системы управления лидами. Внедрение системы распределения лидов между сотрудниками, обеспечение прозрачности и предотвращение дублирования усилий.
7. Тестирование и оптимизация. Регулярный мониторинг эффективности воронки, анализ данных и внесение корректировок на основе полученных результатов. A/B-тестирование различных элементов воронки для повышения конверсии.
8. Отслеживание KPI. Регулярный мониторинг ключевых показателей эффективности и анализ причин отклонений от плановых значений.
Например, IKEA — ведущий игрок мебельного рынка — успешно применяет многоуровневую стратегию продаж, включающую целевую рекламу, стимулирующие акции и доступные цены. Самостоятельная сборка мебели покупателем оптимизирует логистические затраты. Программа лояльности IKEA Family дополнительно стимулирует повторные покупки.
Как составить скрипты
Составление скриптов продаж для сотрудников требует чёткого понимания целевой аудитории и продукта. Процесс состоит из определения целей, структурирования скрипта, разработки вариантов ответов на вопросы клиентов, а также тестирования скрипта на основе результатов.
Важно соблюдать баланс между стандартизацией и гибкостью, позволяя сотрудникам адаптировать скрипт под конкретную ситуацию. Следует использовать ясный, лаконичный язык, акцент на выгодах для клиента и призыв к действию. Регулярный мониторинг эффективности и обратная связь от сотрудников необходимы для оптимизации скриптов.
Система мотивации сотрудников
Эффективное внедрение KPI в регламенты отдела продаж возможно только после чёткой формализации бизнес-процессов. Без этого сотрудники не смогут понять, как достичь целевых показателей и увеличить свой доход. Индивидуальные KPI должны быть связаны с этапами воронки продаж, которые сотрудник может контролировать непосредственно. В то время как командные KPI ориентированы на коллективные результаты, например, общий объём продаж.
Стимулирование продаж можно реализовать с помощью системы коэффициентов, присваиваемых каждому KPI. Например, выполнение плана по первичным звонкам может давать коэффициент 0,2, а количество закрытых сделок — 0,5.
Суммарный коэффициент применяется к формуле расчёта заработной платы:
Заработная плата = оклад + % от оборота * (сумма коэффициентов KPI)
Кроме того, можно предложить сотрудникам программу обучения, как это делает компания «Яндекс». Программа развития персонала «Яндекс Учебник» предоставляет доступ к широкому спектру внутренних и внешних курсов, способствуя повышению квалификации и конкурентоспособности сотрудников.
Внедрение CRM-системы
Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это не просто программное обеспечение для отслеживания контактов, а мощный инструмент для анализа продаж и мотивации сотрудников. Современные CRM-системы генерируют обширную аналитическую информацию, однако для оперативного управления достаточно освоить три ключевых отчёта:
- Ежедневный мониторинг активности. Этот отчёт позволяет отслеживать интенсивность работы каждого менеджера, выявляя тех, кто демонстрирует высокую эффективность, и тех, кто работает лишь формально. Анализ данных даёт возможность корректировать KPI, учитывая реальные возможности сотрудников.
- Еженедельный анализ воронки продаж. Позволяет оценивать эффективность продвижения клиентов на каждом этапе воронки: от звонка к встрече, от встречи к презентации и, наконец, к заключению сделки.
- Ежемесячный обзор ключевых показателей. Отчёт предоставляет целостную картину за месяц: количество новых клиентов, средний чек и общую выручку. Это позволяет оценить эффективность работы отдела продаж в долгосрочной перспективе и скорректировать стратегию.
На курсе «CRM для продаж: AmoCRM и "Битрикс24"» от Eduson Academy научат работать с CRM.
Обучение сотрудников
Специалисты, которые работают в отделе продаж, должны обладать высокими коммуникативными навыками и глубоким знанием продукта, чтобы эффективно удовлетворять потребности клиентов и работать с возражениями.
Персонал — это инвестиции в будущее компании. Эксперт по обучению и развитию способен не только выявить дефицит компетенций сотрудников, но и разработать индивидуальные программы повышения квалификации, обеспечивая максимальную отдачу от обучения. Заблаговременное планирование позволит эффективно распределить бюджет и гарантировать достижение поставленных целей.
Еженедельные обучающие сессии для менеджеров, проводимые РОП, чередуют два формата. Первый фокусируется на углублённом изучении продукта — его уникальных характеристик, преимуществ и нюансов. Второй формат — интерактивный воркшоп, где менеджеры делятся сложными случаями из практики, коллективно анализируя эффективные стратегии решения и отрабатывая навыки преодоления возражений клиентов
Анализ работы отдела
Внедрение системы анализа работы отдела продаж с помощью чек-листов для проверки деятельности и обратной связи открывает широкие возможности для повышения эффективности. Рассмотрим потенциальные преимущества этой системы.
- Повышение уровня удовлетворённости клиентов. Анализ работы отдела помогает выявить недостатки в обслуживании клиентов и корректировать процессы для оптимизации клиентского опыта.
- Важность клиентского сервиса и пути его совершенствования. Систематический анализ позволяет стандартизировать рабочий процесс, определить эффективные методы продаж, установить стандарты обслуживания и требования к персоналу, что в итоге ведёт к улучшению качества работы.
- Выявление проблемных областей. С помощью анализа можно идентифицировать проблемные зоны взаимодействия с клиентами, такие как пробелы в обучении персонала или несоответствие предоставляемых услуг ожиданиям клиентов.
- Повышение эффективности отдела продаж. Анализ результатов позволяет определить направления для улучшения и разработать стратегии повышения эффективности работы всего отдела.
Ошибки и трудности при построении отдела продаж
При построении отдела продаж важно учитывать несколько ключевых моментов, которые могут привести к снижению прибыли и мотивации сотрудников:
- Отсутствие структурированного подхода к продажам. Не разработаны и не внедрены ключевые элементы системы продаж, такие как стандартизированные скрипты, алгоритмы обработки возражений, методические материалы для обучения персонала и инструментарий для контроля продаж.
- Неопределённость финансовых целей и показателей эффективности. Отсутствие конкретных, измеримых финансовых целей, разбитых по периодам, делает невозможным объективную оценку успеха и планирование.
- Отсутствие KPI. Не установлены и не отслеживаются ключевые показатели эффективности менеджеров по продажам, что снижает прозрачность и мотивацию.
- Дефицит кадрового планирования и управления. Отсутствует кадровый резерв, а также чётко определённые и задокументированные правила и процедуры работы персонала.
- Недостаток профессионального развития сотрудников. Отсутствие регулярного внутреннего и внешнего обучения, направленного на повышение квалификации и эффективности работы, ограничивает потенциал команды.
- Перегрузка менеджеров по продажам. Менеджеры по продажам несут дополнительные обязанности, не связанные напрямую с процессом продаж, что снижает их продуктивность.
- Отсутствие системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Не внедрена система CRM, отсутствует систематический контроль работы менеджеров и учёт взаимодействий с клиентами.
- Нехватка руководства и наставничества. Отсутствует руководитель отдела продаж (РОП) или эквивалентная должность, обеспечивающая контроль, координацию и наставничество сотрудников отдела продаж, даже при небольшом штате.
Избежать ошибок при построении отдела продаж помогут на курсе «Руководитель отдела продаж» от Eduson Academy.
Масштабирование отдела продаж
После формирования и организации отдела продаж следует перейти к стадии его развития. Оптимальная структура компании может предусматривать не один, а несколько параллельно функционирующих отделов. Разделение может быть основано на продуктовой специализации или принципах стимулирования конкуренции между подразделениями.
Для оптимизации процесса рекомендуется проводить регулярный мониторинг ключевых показателей эффективности, анализировать полученные данные и оперативно корректировать стратегические планы.
Отдел продаж — это двигатель роста компании, отвечающий за генерацию дохода, привлечение новых клиентов и укрепление бренда. Он способствует долгосрочным отношениям с клиентами и оптимизирует бизнес-процессы, обеспечивая измерение эффективности маркетинговых кампаний. Для успеха компании необходимо следить за мотивацией сотрудников и иметь систему вознаграждений.
Узнать о том, как выстроить процессы в отделе продаж, мотивировать и развивать команду, можно на бесплатном курсе «Руководитель отдела продаж: мотивация и формирование команды» от Eduson Academy.
Реклама. Рекламодатель ООО «Эдюсон», ИНН 7729779476, государственная лицензия на ведение образовательной деятельности № Л035-01298-77/00374370 от 27 мая 2022 года.