Как укреплять доверие в командах, чтобы управлять ими эффективнее

Доверие – базовая ценность, которая необходима для эффективной работы любой команды. Но особенно актуальным оно стало в современном мире, когда компании осознали необходимость быть более гибкими и двигаться в сторону холакратиии. Это «горизонтальный» тип управления, когда руководитель или собственник бизнеса может позволить себе полностью отстраниться от операционки.

По нашему опыту, во многих компаниях прекрасно работают с доверием к бренду, фокусируясь на внешнем позиционировании. Но при этом работа с доверием «внутри» все еще недооценивается. При этом теоретически все согласны, что быть «любимым брендом» для сотрудников не менее важно, чем для партнеров или клиентов.

Сейчас на российском рынке наблюдается огромный разброс компаний по типу управления, от жестко иерархических до самоуправляемых «бирюзовых», таких как Банк «Точка» или «ВкусВилл». Глядя на то, как подобные бизнесы добиваются целей меньшими ресурсами, все больше менеджеров задумываются о реформировании организации. Действительно, когда процессы подчинены сверхконтролю и забюрократизированы, а коммуникация с сотрудниками сводится к найму и еженедельным рассылкам, появляется много проблем.

Разумеется, нельзя просто «отпустить ситуацию» и «меньше контролировать».

Поэтому мы не предлагаем руководителю или владельцу бизнеса срочно избавляться от вертикальной иерархии. Самоуправление в компании для кого-то плюс, а для кого-то минус. И вообще, совершить прыжок доверия и начать перестраивать бизнес-процессы просто страшно. Но можно начать с малого.

Анализируя неудачные кейсы, мы увидели, что есть несколько пунктов, касающихся недоверия. Если руководитель найдет в себе силы обнаружить эти ошибки и исправить — компании и ему лично станет легче дышать. Уменьшатся операционные издержки, увеличится скорость процессов и так далее. И все эти пункты можно объединить тегом «доверие». В этой статье мы разберем, как именно высокий уровень взаимного доверия руководства и сотрудников влияет на прибыль и какими способами можно укреплять этот показатель.

Рассматривать понятие доверия мы будем как:

а) уверенность руководителя в сотрудниках и

б) приверженность сотрудников бренду руководителя.

Для укрепления каждого из этих векторов используются похожие методы, в основе которых лежат общечеловеческие принципы, а также менеджмент, маркетинг, психология и даже философия.

Доверие руководителя — это степень его свободы от микроменеджмента. Это экологичное общение с сотрудниками, обусловленное уверенностью в их компетентности и понимании своих задач, в идеале — полное исключение контроля. Важно подчеркнуть, что отсутствие контроля не предполагает отсутствие общения. Двигаться в этом направлении вам помогут компетенции в области менеджмента и управления процессами, а также понимание принципов HR-стратегии.

Доверие команды — это приверженность каждого сотрудника делу компании и уверенность в собственной значимости для общей миссии. Иными словами, в компании должна быть некая философия. В тех самых бирюзовых компаниях часто используют термин «эволюционная цель» — стремление сотрудника приносить не только прибыль, но и нечто большее. Например, в Банке «Точка» такой нематериальной ценностью является помощь малому бизнесу в решении их трудностей, а во «ВкусВилле» — доступность полезной еды.

Но даже самой яркой миссии и ценностей мало. Доверительное управление это стратегия и упорный труд, требующие времени, а также комплекса навыков. И это знание не только принципов управления персоналом, но психологии, социологии, философии. Как мы уже упоминали, многое можно почерпнуть из педагогики. Также очень важно понимать, как строится система коммуникаций внутри компании, и тут вам поможет знание законов маркетинга.

Вкратце перечислим несколько причин, почему руководителю необходимо укреплять доверие, даже если у него нет «бирюзовых» амбиций.

Доверие руководителя позволяет сэкономить время и бюджет. Микроменеджмент это всегда дополнительные издержки, финансовые, временные и психологические.

В условиях доверия сотрудники не скрывают правду и делятся не только позитивными наблюдениями, но и опасениями. Честный негатив — ценнейший материал, который позволяет выявлять узкие места в компании, прогнозировать риски и просчитывать стратегию противодействия.

Только там, где вам доверяют, может быть высокий уровень корпоративной культуры. А следствием этого будут и лояльность сотрудников, и хороший имидж компании-работодателя, и низкие репутационные риски.

Ну и, наконец, чувство неуверенности в своей команде — это головная боль и потенциальное выгорание руководителя, а это потери, которые может быть сложно оценить в деньгах.

Таким образом, построение доверия — это важная часть эффективного стратегического управления, и это не просто приятное слово из раздела «о нас», а фактор, повышающий производительность компании.

1. Пропишите все, что можно прописать

Регламенты — это основа свободы (как ни странно). Должны быть прописаны и доступны каждому сотруднику: структура компании, должностные инструкции, роли, стандарты, процедуры.

2. Постройте каналы коммуникации. Слушайте

Вам необходимо стать маркетинг-директором и выстроить два информационных канала.

Первый: «От сотрудника — руководителю» (да-да, именно как Google в свои лучшие годы). Будьте открытым хотя бы раз в месяц (лучше чаще), делайте опросы с акцентом на жалобы. Чтобы узнать о «бутылочных горлышках» в компании, приучайте команду говорить о проблемах или о том, как пришлось обойти правила: «Приди и расскажи, как ты нарушил и победил». Будьте готовы к тому, что бутылочное горлышко — это вы.

Второй: «От руководителя – сотруднику». Не ограничивайтесь рассылками, используйте живые встречи и видеозвонки. Регулярно проводите обсуждение целей и результатов, убедитесь, что сотрудники понимают их правильно.

3. Вкладывайтесь в коммуникации, чтобы люди не чувствовали себя брошенными

Вы удивитесь, насколько часто это происходит. Команды бывают разные: иногда необходимо перевести сотрудников с удаленки на гибридный формат, чтобы люди не чувствовали себя на обочине корпоративной жизни.

4. Измеряйте

Если вы намерены улучшать среду и двигаться в сторону укрепления доверия, вам нужны метрики. Придумайте, как вы будете его измерять, например, внедрите регулярный мониторинг, проводите анонимные опросы, в которых сотрудник действительно может рассказать о своих переживаниях, болях, критиковать и хвалить условия работы. Не используйте формальные вопросы, подойдите к составлению анкеты максимально человечно и редактируйте ее регулярно.

5. Вкладывайтесь в обучение

Обучайте сотрудников командности, внедряйте программы наставничества и поддержки новичков. Это окупится, и нет, это не увеличивает вероятность того, что их переманят другие компании. Принцип «Приходят в организацию, а уходят от руководителя» все еще актуален.

6. Поддерживайте прозрачность

Прозрачность имеет решающее значение для доверия. Сотрудники должны чувствовать, что от них ничего не скрывают.

7. Организуйте коммуникацию отделов. Фасилитируйте!

К сожалению, равнодушие или даже враждебность бизнес-единиц встречается очень часто. А ведь межведомственная коммуникация является ключевой для создания среды доверия. Если вы знаете, что ваш отдел продаж и маркетинга радуются неудачам друг друга, пора бить тревогу. Организуйте специальную встречу между различными отделами, выступите в качестве фасилитатора или привлеките специалистов по внутренним коммуникациям.

Фасилитация — это управление коммуникациями (модерация), направленное на слышимость каждого мнения.

8. Уводите команду от текстовых сообщений в сторону голоса, видео и живого общения

Неожиданный на первый взгляд совет, но с распространением удаленной работы общение текстом стало актуальной проблемой. Выяснилось, что, когда люди не слышат друг друга, они, сами того не осознавая, становятся менее дружелюбны и более склонны к конфликтам. Если ваша команда работает удаленно, обсуждайте напряженные вопросы не в текстовых сообщениях, а по видеосвязи.

9. Эволюционируйте

С каждым годом менеджмент с это все менее про контроль и все больше про философию, психологию и маркетинг. Как и в работе с целевыми аудиториями клиентов, необходимо постоянно исследовать внутреннюю аудиторию, изучать все обстоятельства «рынка» и применять новые инструменты.

Руководителю недостаточно быть просто отличным профессионалом и хорошим человеком, чтобы заслужить доверие команды. Человек по своей природе устроен так, что, скорее, готов к конфронтации (в том числе пассивной), чем к лояльности. Вам нужно снова и снова, на постоянной основе слушать людей, получать обратную связь и думать, как сделать лучше.

Хорошая новость в том, что доверительная атмосфера «заразительна», как и конфликтная. А психологический комфорт, воодушевлённость и отсутствие страха напрямую влияют на эффективность и качество выполнения задач.

Если вы еще сомневаетесь, надо ли тратить усилия на укрепление доверия, вспомните кейс Рикардо Семлера, гендиректора SemCo (Бразилия). Он один из первых превратил умирающий бизнес отца в процветающую компанию благодаря внедрению самоуправления, которое базируется на тотальном доверии. В своей книге он признается, что теперь выключает в отпуске телефон. А когда включает, то на нем нет пропущенных звонков.