Удержание клиентов учебных центров с помощью CRM

И снова привет. Я Максим Черанёв, и это вторая часть кейса нашего клиента — сети танцевальных студий Crazy Salsa и ее владельца, Валерия Дуберштейна, о том, как наша CRM «Мой Класс» для школ и детских центров помогла им вырасти вдвое.

См. первую часть статьи: Воронка продаж для школ, и как CRM ее расширяет.

Сейчас у сети уже более 17 филиалов в Москве, 60 человек в команде и 80 групп, в которых занимаются 3000+ учеников. И конечно, без CRM представить ее работу очень сложно.

Напомню, что это пересказ нашего совместного с Валерием вебинара, и в этой части мы поговорим:

Поехали!

Все, о чем было сказано ранее, касалось новых клиентов. Теперь стоит поговорить об удержании и постпродаже.

У среднестатического образовательного бизнеса лишь 30% денег может приходить от новых клиентов, в два раза больше средств обеспечивают повторные. Соответственно, потенциал от внедрения и автоматизации продающих фишек здесь выше также в 2 раза.

Валерий Дуберштейн предлагает считать полезность фишки по формуле:

$ = знание о фишке + настройка CRM под неё + скрипт коммуникации + регламент использования + мотивация ответственных + отчетность или контроль.

То есть, необходимо не просто знать или придумать новшество для увеличения прибыли школы, но и довести его до автоматизма, донести суть, сроки и порядок действий до ответственных менеджеров, грамотно их мотивировать, назначить скрипты (как людям, так и ботам) и свести все данные в доступный отчет.

Как можно увеличить доход от повторных клиентов:

1. Продлевать абонементы до момента их окончания.

Заставьте ваших клиентов совершить оплату до часа Х, когда продлить им будет уже гораздо сложнее.

Реализация в CRM: сценарий оповещения клиента и менеджера при наступлении события “в абонементе осталось менее N посещений”.

В качестве крючка для продления можно дать клиенту небольшую скидку за оплату до наступления срока окончания текущего абонемента. Если клиент согласен, внезапно сделать ему предложение еще большей скидки, но с апгрейдом на старший абонемент. Работает в 35% случаев.

2. Давать пробные на новые направления.

Реализация в CRM: автоматические рассылки клиентам при запуске нового направления (группы) в студии, со сбором данных по обратной реакции.

3. Заботиться об учениках, подбирая как можно больше акций. Естественно, не в убыток компании.

В сети студий Crazy Salsa – около 15 привилегий (так здесь называются акции) под любой сегмент клиента. Естественно, что вручную назначать и отрабатывать наличие привилегии у каждого из сотен клиентов нереально – этим занимается CRM.

Реализация в CRM: сейчас в "Мой Класс" уже внедрен специальный модуль по начислению бонусов и уровней клиентам по заданным правилам с возможностью перехода между ними.

4. Создать цепочку удержания на 1 год.

Назначьте ключевые этапы жизни ученика в школе в течении года, и для каждого этапа пропишите действие, которое нужно выполнить вам для удержания. Например – сообщение в мессенджер при повторном пропуске занятия.

Реализация в CRM: автоматические оповещения по всем заданным сценариям. В год ваш клиент получит множество сообщений и узнает полезную для себя информацию, всегда оставаясь в поле зрения школы. Это очень активно и положительно влияет на лояльность.

5. Собирайте обратную связь, которую не скажут педагогу.

Реализация в CRM: сохранение информации в слотах по каждому ученику, автоматическая система мотивации для преподавателей. Дополнительные статусы и теги для учеников, например “сомневается в продолжении” или “недоволен инструктором”. Менеджер является буферной зоной между клиентом и педагогом, и возможный негатив отработать проще именно через него.

6. Продавайте неприлично дорогие абонементы.

На их фоне все прочие выглядят куда более доступными, и психологически клиенту проще будет решиться на стартовую покупку. Приобрести сверхдорогой пакет можно в рассрочку.

Реализация в CRM: подключение рассрочки (например, от Т-Банка) в эквайринг. В итоге самый дорогой абонемент с рассрочкой по месяцам выходит дешевле, чем покупка обычного на 1-3 месяца.

Валерий Дуберштейн использует в своей сети связку из двух CRM: “Мой Класс” и “Amo”, затраты на которые вкупе составляют около 20 т.р. в месяц. Этих денег он не жалеет, так за счет автоматизации продающих фишек они окупаются с лихвой. Кроме этого, можно сравнить стоимость системы с зарплатой одного менеджера – как вы понимаете, числа несоизмеримы.

Частное/дополнительное образование – сложный бизнес, и путь клиента здесь куда длиннее чем в интернет-магазине. А на длинном пути вероятность слива всегда выше. CRM – настоящее сердце студии, от корректной работы которого зависит будет ли предприятия развиваться, или же застрянет на уровне “педагог +1”.

1. Персонализация отчетности.

Вряд ли все клиенты ведут себя одинаково. Эффективность работы администратора или менеджера тоже всегда разная. В CRM должна быть доступна аналитика в срезе по админу.

2. Сегментация лидов по каналам.

Поскольку внешние каналы привлечения клиентов также работают по разному, стоит разделить лидогенерацию и в CRM оценивать каждый канал по своему. Анализируйте эти лиды до продаж.

3. Возможность сегментации рассылок.

Позволяет индивидуально подойти к каждому клиенту и точечно воздействовать на когорты учеников.

Другие полезные функции:

И это далеко не всё, что умеет CRM-система. Чем больше вы освоите в процессе работы, тем более широкие возможности откроются перед вашей школой.

Еще до внедрения можно совершить ошибку номер 0 и отказаться от использования CRM-системы в своей студии. Оправданий может быть множество: долго, сложно, коллектив не одобряет, нужно оплачивать лицензию. Итог будет один: вы окажетесь неконкурентоспособными против школ, которые используют CRM.

1. Доверить внедрение стороннему человеку или помощнику.

Владелец учебного центра, который не знает свою систему, обречен на недополучение профита от ее использования, а то и вовсе на неокупаемость оной.

Вы должны понимать, как автоматизированы ваши процессы – это создает понимание всей работы школы в целом. Вникайте и разбирайтесь, это крайне важно.

2. Не вести документацию по внедрению.

Когда вы отрабатываете каждый шаг в CRM, это наслаивается в сложный клубок взаимодействий и процессов, держать которые в голове нереально. Чтобы знать, почему получен именно такой результат или N-ное значение, нужно отображать схему автоматизации. И если вам нужно передать знания о работе системы сотрудникам, документирование позволит безболезненно это сделать.

3. Выбирать первую попавшуюся CRM.

Поскольку предложений на рынке великое множество, вам может прийти одно из них буквально сейчас. Это не значит, что нужно бросаться внедрять эту систему без тестирования и наложения ее возможностей на ваши задачи.

Почему для студий Валерия Дуберштейна “Мой Класс” оказалась лучшей CRM:

Что делать, чтобы избежать ошибок при внедрении CRM в образовательный бизнес?

Создайте образ внедренной CRM-системы, представьте ее идеальный вариант. Отразите все “дыры” в текущем бизнес-процессе и представьте, как система закрывает их. Почувствуйте, что это, как она работает и что вам даст. Отразите все аспекты внедрения и по-настоящему захотите его наконец реализовать.

Валерий приводит пример настройки CRM “Мой Класс”, которая позволила сети студий танца вырасти вдвое за сложный 2022 год.

Итак, по пунктам:

Настройку CRM “Мой Класс” под все эти задачи Валерий Дуберштейн показал на вебинаре “вживую”, поэтому рекомендуем ознакомиться с видеозаписью, нужный блок с 1:49:00.

Положительных качеств у CRM для школы масса, как и возможностей. И самое главное - начать их внедрять у себя.

В качестве решения с такими возможностями я могу назвать нашу CRM "Мой Класс". Со своей стороны мы оказываем помощь как в обучении пользованию системой, так и в ее предварительной настройке для вас, чтобы вы сразу могли перейти на качественно новый уровень.

Плюс с нашей стороны всегда открыта площадка для образовательных центров "Классный Бизнес", где можно получить помощь от коллег в чате или полезную информацию на самом сайте.

Спасибо, что прочитали! 😊