Конструктивная обратная связь и как с ее помощью не бить людей словами

Наш мозг любит решать проблемы, и кажется если мы что-то раскритиковали, то проблемы решились сами собой. Это не так.

При таком подходе обратная связь превращается в инструмент для нанесения обиды, недопонимания и агрессии. К тому же, качественная обратная связь требовательная к подготовке, а ее результат обладает высокой степенью непредсказуемости - она может вообще не дойти, если слишком расплывчатая и мягкая, а может быть неправильно понята и появляются риски ухудшения отношений, в случае, если обратная связь слишком жесткая и прямолинейная. Поэтому мало кто хочет всерьез этим заниматься, хотя этот навык полезен в работе и личной жизни, а его можно прокачать как и любой другой.

Какая вообще мотивация давать обратную связь? Обычно такое желание появляется тогда, когда переживаешь за общее дело и хочется распространить видение прекрасного результата на участников, чтобы поведение или действия других изменились, если они не нравятся, или не изменились, если нравятся. Но часто приходится останавливать себя, потому что не хочется задеть чувства других и испортить с ними личные отношения, но есть пара способов как это сделать правильно.

Самое первое с чего следует начать, так это с принятия факта, что обратная связь - это не про того человека которого собираетесь покритиковать или похвалить, а только про вас самих, про ваше мнение, ощущение и ожидания. Хорошая практика - давать обратную связь через «я», а не через «ты», хотя бы потому, что с ней сложнее спорить: «твоя работа жалкое говно» и «мне кажется, что твоя работа жалкое говно» довольно близкие по смыслу сообщения, но вызовут разную реакцию, от резко негативной в первом варианте в 9,5 случаях из 10, до шанса на умеренное любопытства во втором варианте.

Далее неплохо бы оценить, а насколько собеседник вообще готов воспринимать негативную обратную связь в свой адрес и насколько глубоко он ее воспринимает? Можно спросить об этом напрямую или аккуратно начинать с более мягких практик. Особо ранимых прямо так и предупредить, что критика, в случае негативной обратной связи, направлена только на результат деятельности или действий (или бездействий), а не на личность человека. Плюс стараться давать ее на понятном языке - разработчику ПО информация про падение маржинальности проекта из-за увеличения сроков работ будет не то чтобы близка.

Обратная связь, тем менее конструктивна, чем дольше ждете чтобы ее выразить, поэтому имеет смысл решиться организовать разговор как можно раньше. Еще отличным тоном будет договариваться со всеми еще на берегу, перед началом проекта или совместной деятельности, как кто ее видит, а когда такая необходимости возникнет - говорить с примерами, и обязательно объяснять почему именно возникла необходимость дать обратную связь, это поможет сгладить углы и избежать неловкости. Безопасно попрактиковаться можно на положительной обратной связи.

Любая обратная связь как и любой разговор предполагает комфортную внешнюю среду для обоих участников и соблюдение общих правил приличия, но похвала имеет больший эффект если озвучена публично, а критика - в приватном разговоре.

Много читаю, смотрю и слушаю на тему менеджмента, продуктивности и всего что с этим связано, а еще пишу об этом короткие заметки у себя в телеграм канале - приходите, подписывайтесь, там есть что посмотреть и что почитать (мемы тоже имеются 🙂)

На ум сходу наверняка прийдет известный «shit sandwich» или комплимент-бутерброд, но на самом деле способ не совсем хорош, потому что во-первых запоминается первая и последняя часть, а мякотка как раз то завернута в середину, а во-вторых он немного обесценивает смысл позитивной части, потому что часто выдается исключительно ради самой концепции сэндвича (и эта неискренность всегда чувствуется).

Ниже четыре более прогрессивных способа.

2. COIN - Context, Outcome, Insight, Next steps. Это простой четырехэтапный процесс предоставление обратной связи, который помогает улучшить понимание контекста, результатов, причин и дальнейших действий. Используется в коучинге и наставничестве.

3. GROW - Goal, Reality, Options, Way forward. Модель GROW это тоже подход из коучинга и обсуждения проектов, к предоставлению обратной связи, который помогает с установкой целей, оценкой текущей ситуации, идентификацией вариантов и разработкой плана действий. Состоит из четырех основных этапов:

4. CEDAR - Context, Emotion, Desire, Action, Result. Использование модели CEDAR полезно тем, что вы можете убедиться, что ваша обратная связь основана на фактах, а не на мнениях, и что она сосредоточена на будущем, а не на прошлом. Еще модель помогает избежать расплывчатой или общей обратной связи.