Программа обучения франчайзи: 6 блоков, без которых партнёр работает «по-своему» + шаблон
Франчайзер продаёт не бренд, а систему. Если партнёр не освоил её до открытия, точка будет работать по своим правилам, а не по вашим. Разбираю, из чего состоит программа обучения франчайзи и как проверить, что она работает.
Я больше 7 лет «варюсь» во франчайзинге: прошла путь от менеджера проектов до руководителя франчайзинговой сети, ну а теперь вместе с командой создала платформу для франшиз (но сейчас не об этом 😁) И знаете, чаще всего сеть ломается не на продукте и не на маркетинге. Она ломается в момент, когда новый партнёр получает папку с документами и слышит «если что — пишите».
Через полгода у такой сети шесть франчайзи и шесть версий стандарта. Ниже — как этого избежать.
Четыре ошибки, с которых всё начинается
Эти ошибки я видела в десятках сетей. Каждая кажется экономией времени на старте, а потом стоит дороже.
- «Всё расскажем на встрече». Устные договорённости искажаются уже при первом пересказе управляющему точки.
- «Разберутся сами». Партнёр придумывает собственные решения, и стандарт размывается.
- «Обучаем только продукту». Франчайзи знает меню, но не умеет нанимать, считать и продвигать точку.
- «Обучили один раз». Стандарты меняются, а партнёр работает по версии годичной давности.
Из чего состоит программа
Рабочая программа для нового партнёра состоит из шести блоков. Их порядок важен: партнёр проходит их последовательно, от знакомства с брендом до цифр.
- Бренд. История, ценности, позиционирование. Да зачем с этим заморачиваться, спросите? Это же не так важно. Тут вы наткнетесь на мой осуждающий взгляд и все поймете 😂 Ведь франчайзи должен не только сам понять всю идеологию и концепцию компании, но и быть готовым объяснять своему персоналу, почему здесь делают именно так.
- Организация. Права и обязанности сторон, как устроено взаимодействие с управляющей компанией, куда обращаться с вопросами. Да-да, вы уже подписали договор, и ваши франчайзи конечно же дотошно его изучили. Но так ли это? Как часто после покупки к Вам приходят с вопросом «Погодите, а что, рекламу я САМ ДОЛЖЕН НАСТРАИВАТЬ?!» ну или «Так, а почему я должен искать персонал? Я за что заплатил-то?» Ну и всякое в таком духе. Суть этого блока в том, чтобы фиксировать все договорённости, которые уже обсуждены и даже подписаны. По одной простой причине. Помните, как в школе нам говорили «Повторенье — мать учения»? Вот тут такой же принцип.
- Операционка. Стандарты обслуживания, работа с клиентами, регламенты качества и пр. Самый объёмный блок. Ну тут наверно не буду размусоливать тему, тут и так всё понятно. Четко объясняем нашим партнерам что они должны делать для того, чтобы франшиза работала и радовала уважаемых партнеров - выручкой, а УК - исправными роялти платежами.
- Персонал. Найм, адаптация, мотивация, обучение сотрудников точки. Его часто пропускают, и зря: качество точки определяет её персонал. Ну, правда если в вашей концепции персонал ищете вы - то этот блок тоже не пропускаем, а описываем что конкретно делаете вы в выводе персонала и как долго. Потому что часто вывод персонала закладывается в паушалку, ну а дальнейшая работа (когда кадры «утекают» как вода или нужно расширить штат) делают за доп.плату. Вообщем, прописываете то, как это устроено у вас. Повторюсь, даже если это уже зафиксировано в договоре, тут мы описываем простым, понятным человеческим языком. Примерно как я тут 🙂 Потому что что? Правильно, «повторенье — мать учения».
- Маркетинг. Локальное продвижение, соцсети, участие в общих рекламных кампаниях сети. Все, что приносит партнеру клиентов - сюда. Даже если что-то вы «закрываете» на себе - расписываем. Можно без подробностей (вы ведь не зря это делаете, правда? 😉) но для того, чтобы партнер просто понимал, что тут у него все под контролем.
- Финансы. Доходы и расходы, рентабельность, ключевые показатели точки. Вообщем, все цифры, которые франчайзи должен собирать, анализировать и отслеживать. Потому что ну а кто, если не вы, научит партнера понимать, что происходит в его бизнесе помимо операционных процессов?
Обучение по этапам, а не одним курсом
И мое любимое - разделение 😈 Один курс на старте не работает: партнёр забывает половину, пока ищет помещение. Лучше разделить обучение на этапы и давать знания в момент, когда они нужны.
- До запуска: бренд, организационный и операционный блоки.
- На открытии: чек-листы запуска, наставник или куратор, ежедневная связь.
- Первые 90 дней: персонал, маркетинг, финансы, еженедельный разбор показателей.
- Дальше: обновления стандартов, новые продукты, вебинары с разбором кейсов сети.
Обучение — это ещё и контроль
Хорошая программа отвечает не только на вопрос «что партнёр узнал», но и «готов ли он открываться». Для этого нужны точки проверки.
- Тест после каждого модуля. Это используем там, где много теоретических материалов.
- Практические задания на реальных ситуациях точки. Это используем там, где партнеру надо сделать что-то своими ручками (ну или ножками). Заполнить сравнительную таблицу подобранных локаций, сходить чекнуть конкурентов, прозвонить под видом тайника менеджеров. Ну вообщем, вы поняли.
- Финальный тест и защита плана запуска до открытия. Ну это ИМБА (это все еще молодежное слово или уже кринж? 😂) Вообщем, это маст хев. Короче, это точно надо. После всего, что франчайзи изучил - сделайте ему финальную встречу «с боссом». Тут не про то, чтобы завалить его сложными вопросами, а сделать так, чтобы убедиться, что он всё понял.
- Чек-листы, которые партнёр отмечает в системе, а не в блокноте. Ну или может скачать и распечатать на локации и использовать в работе без перечитывания длинной портянки уроков. Кстати, очень удобно. Всем рекомендую.
Как понять, что программа работает
Можно впихнуть невпихуемое в программу, и она будет казаться вам ну идеальной. Но программу нужно мерить не объемом материалов, а цифрами. Иначе непонятно, что дорабатывать. Вот показатели, которые стоит смотреть ежемесячно.
- Доля франчайзи, прошедших обучение полностью.
- Результаты тестов по модулям: где партнёры ошибаются чаще.
- Срок от договора до открытия точки.
- Срок выхода точки на безубыточность.
- Оценки клиентов в точках, прошедших и не прошедших обучение.
- Сколько партнёров уходит из сети в первые два года.
Итог
Программа обучения франчайзи — это не папка документов, а маршрут: шесть блоков, четыре этапа и точки проверки. Её можно собрать в любой системе обучения или даже в таблицах. Главное — чтобы у партнёра был один источник правды, а у вас — данные о том, кто и что прошёл.
Чтобы не собирать программу с нуля, я подготовила шаблон: шесть блоков, разложенные по четырём этапам, и чек-лист «Готов ли партнёр к открытию». Забрать бесплатно можно в моём Telegram-канале.
А посмотреть, как такая программа живёт на платформе, можно на сайте ФРУК: franch.baze.pro.