Владельцы онлайн-школ не хотят работать с отзывами — им бы «залить» денег в контекст, чтобы срубить ещё «бабла»
Что мы поняли, когда собрали первую тысячу отзывов об онлайн-курсах России на proprofi.online.
85% онлайн-школ
Я, Юрий Ковальский, CEO отзовика в сфере онлайн-образования «ПроПрофи», расскажу о том, что не так с большинством бизнесов в сфере онлайн-образования.
О самом отзовике мы рассказали в одной из предыдущих статей на vc.ru.
Онлайн-школы не хотят отрабатывать негативные отзывы
Первые отзывы об онлайн-школах мы начали собирать в январе 2022 года, когда запустили тестовую версию сайта. На сегодняшний день мы собрали первую тысячу отзывов. По истечении полугода стало понятно, что работать с рынком онлайн-образования нужно.
Многие из них не видят очевидное: дешевле и эффективнее увеличивать клиентскую базу, если попросту не «забивать» на SERM. Важно управлять собственной репутацией, а это значит, в том числе, отвечать на негативные отзывы от клиентов, не игнорировать их вопросы, независимо от масштабов школы.
Компании игнорируют работу с отзывами, на мой взгляд, по нескольким причинам:
Нет культуры подготовки отзывов со стороны учеников. Люди жалуются только, когда недовольны, и при этом не стесняются в формулировках. А отзывы, написанные на эмоциях, рациональной оценке не поддаются. Плюс есть потребительский экстремизм.
- Нет системы проверки отзывов на достоверность.
Даже грамотно сформулированный отзыв в большинстве сервисов невозможно проверить. Я не знаю ни одного отзовика в сфере онлайн-образования, который, как и наш, запрашивал бы у студентов подтверждающие обучение документы на премодерации, а также в беседе с учеником выяснял подробности прохождения обучения. Страх получить не ту обратную связь, какую хотели бы.
Есть онлайн-школы, менеджеры которых совсем не интересуются отзывами. Но большинство маскирует таким образом опасения столкнуться с суровой реальностью, в которой идеально выстроенных процессов, как и полностью довольных клиентов не бывает.
- Процветает «серый рынок» отзывов: онлайн-школы заказывают отзывы у агентств.
Признаюсь, самая печальная ситуация, когда онлайн-школы (причем очень крупные, которые ежемесячно продают курсы на миллионы рублей) говорят нам, что у них налажена работа по созданию фиктивных отзывов силами PR-агентств, которые якобы лучше знают, что писать. Попросту им «рисуют» отзывы за деньги. Мы изучили отзывы и можем сказать, что они все как под копирку похожи. Это не удивительно, так как пишут отзывы одни и те же специалисты, которые не имеют сильно вариативного мышления.
Почему онлайн-школы закрываются
По нашим оценкам, основанным на данных, собранных собственными специалистами, минимальный цикл жизни онлайн-школ с оборотом 3-5 млн рублей в месяц составляет 6 месяцев. Через год закрывается 10-15% онлайн-школ со средним чеком от 10 тыс рублей. В 2018-2019 годах картина была другая: закрывались порядка 30-40%.
В чём причины того, что бизнесы онлайн-школ закрываются:
- Некачественные курсы и нежелание их улучшать.
Это как раз часто происходит из-за того, что менеджмент не анализирует обратную связь от студентов. Порой просто не отвечает на вопросы. Эффект «выжженой земли».
Происходит, когда в конкретном сегменте больше некого учить, или в нише больше нечему учить.
- Отставание от трендов, когда онлайн-курсы не успевают обновлять.
В онлайн-образовании особенно важны актуальные знания. Если все привыкли, что вузы дают устаревшие знания из-за громоздкой бюрократической системы согласований, то для онлайн-школ такое недопустимо. Желание нажиться за счёт клиентов при минимальных усилиях.
Немало школ пришли в этот бизнес, потому что здесь такой дикий капитализм и можно легко заработать денег, если правильно выстроить маркетинг и подачу информации. Как правило, такие школы вливают большие бюджеты в контекст, дают нереальные обещания, быстро «срубают бабла» и уходят в закат.
Самые популярные жалобы студентов на онлайн-школы
Мы проанализировали первую тысячу отзывов реальных клиентов онлайн-школ. Как я упоминал выше, реальность студентов мы проверяем с помощью сбора подтверждающей документации: чеков, договоров, скринов личного кабинета.
Сразу хочу отметить, позитивных отзывов на нашем отзовике больше, чем негативных. При этом мы мотивируем пользователей не просто оставлять отзывы, а предлагать, что можно улучшить в работе онлайн-школ. Для этого мы даже организовали конкурс отзывов и за лучший планируем подарить 10 тыс рублей.
Все негативные отзывы студентов можно поделить на группы:
- Не хватило поддержки от онлайн-школы, не хватило внутренней мотивации клиента, чтобы пройти курс до конца.
- Не смогли найти применение навыку, найти работу. Такое недовольство чаще высказывают по отношению к тем онлайн-школам, которые упоминают о помощи в трудоустройстве, а на деле просто дают подборку вакансий на hh.ru.
- Устаревшая информация на курсе, которую уже не имеет смысла применять в работе.
Курс рассчитан не на тот уровень знаний (слишком сложный / простой).
- Не понравился или не подходит спикер, не структурирован курс.
Не устраивает организация курса (заранее не сообщается о необходимости дополнительных вложений и подготовке материала).
- Не доработал куратор.
Мы заинтересованы в том, чтобы помочь онлайн-школам решать подобные проблемы. В одном из ближайших материалов расскажем подробнее, как добиваемся того, чтобы студенты и менеджеры онлайн-школ услышали друг друга. Так, одна из последних историй закончилась тем, что студенту помогли найти работу после прохождения курса.