{"id":13585,"url":"\/distributions\/13585\/click?bit=1&hash=5abbdccc3fb020b5689ad8081fa009393de3b75c1e378f7f15bf1276f341927b","title":"\u0421\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441 \u0434\u043b\u044f \u0432\u0438\u0434\u0435\u043e\u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0441 \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u0443\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c \u0448\u0443\u043c\u043e\u043f\u043e\u0434\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c","buttonText":"\u0413\u0434\u0435 \u0432\u0437\u044f\u0442\u044c?","imageUuid":"d9c50f1f-3071-518e-8ae7-e283eb318898","isPaidAndBannersEnabled":false}
Образование
Proprofi

Владельцы онлайн-школ не хотят работать с отзывами — им бы «залить» денег в контекст, чтобы срубить ещё «бабла»

Что мы поняли, когда собрали первую тысячу отзывов об онлайн-курсах России на proprofi.online.

85% онлайн-школ
не отвечают на негативные отзывы от клиентов

Я, Юрий Ковальский, CEO отзовика в сфере онлайн-образования «ПроПрофи», расскажу о том, что не так с большинством бизнесов в сфере онлайн-образования.

О самом отзовике мы рассказали в одной из предыдущих статей на vc.ru.

Онлайн-школы не хотят отрабатывать негативные отзывы

Первые отзывы об онлайн-школах мы начали собирать в январе 2022 года, когда запустили тестовую версию сайта. На сегодняшний день мы собрали первую тысячу отзывов. По истечении полугода стало понятно, что работать с рынком онлайн-образования нужно.

Многие из них не видят очевидное: дешевле и эффективнее увеличивать клиентскую базу, если попросту не «забивать» на SERM. Важно управлять собственной репутацией, а это значит, в том числе, отвечать на негативные отзывы от клиентов, не игнорировать их вопросы, независимо от масштабов школы.

Компании игнорируют работу с отзывами, на мой взгляд, по нескольким причинам:

  1. Нет культуры подготовки отзывов со стороны учеников. Люди жалуются только, когда недовольны, и при этом не стесняются в формулировках. А отзывы, написанные на эмоциях, рациональной оценке не поддаются. Плюс есть потребительский экстремизм.

  2. Нет системы проверки отзывов на достоверность.
    Даже грамотно сформулированный отзыв в большинстве сервисов невозможно проверить. Я не знаю ни одного отзовика в сфере онлайн-образования, который, как и наш, запрашивал бы у студентов подтверждающие обучение документы на премодерации, а также в беседе с учеником выяснял подробности прохождения обучения.
  3. Страх получить не ту обратную связь, какую хотели бы.

    Есть онлайн-школы, менеджеры которых совсем не интересуются отзывами. Но большинство маскирует таким образом опасения столкнуться с суровой реальностью, в которой идеально выстроенных процессов, как и полностью довольных клиентов не бывает.

  4. Процветает «серый рынок» отзывов: онлайн-школы заказывают отзывы у агентств.

    Признаюсь, самая печальная ситуация, когда онлайн-школы (причем очень крупные, которые ежемесячно продают курсы на миллионы рублей) говорят нам, что у них налажена работа по созданию фиктивных отзывов силами PR-агентств, которые якобы лучше знают, что писать. Попросту им «рисуют» отзывы за деньги. Мы изучили отзывы и можем сказать, что они все как под копирку похожи. Это не удивительно, так как пишут отзывы одни и те же специалисты, которые не имеют сильно вариативного мышления.

Почему онлайн-школы закрываются

По нашим оценкам, основанным на данных, собранных собственными специалистами, минимальный цикл жизни онлайн-школ с оборотом 3-5 млн рублей в месяц составляет 6 месяцев. Через год закрывается 10-15% онлайн-школ со средним чеком от 10 тыс рублей. В 2018-2019 годах картина была другая: закрывались порядка 30-40%.

В чём причины того, что бизнесы онлайн-школ закрываются:

  1. Некачественные курсы и нежелание их улучшать.
    Это как раз часто происходит из-за того, что менеджмент не анализирует обратную связь от студентов. Порой просто не отвечает на вопросы.
  2. Эффект «выжженой земли».

    Происходит, когда в конкретном сегменте больше некого учить, или в нише больше нечему учить.

  3. Отставание от трендов, когда онлайн-курсы не успевают обновлять.
    В онлайн-образовании особенно важны актуальные знания. Если все привыкли, что вузы дают устаревшие знания из-за громоздкой бюрократической системы согласований, то для онлайн-школ такое недопустимо.
  4. Желание нажиться за счёт клиентов при минимальных усилиях.

    Немало школ пришли в этот бизнес, потому что здесь такой дикий капитализм и можно легко заработать денег, если правильно выстроить маркетинг и подачу информации. Как правило, такие школы вливают большие бюджеты в контекст, дают нереальные обещания, быстро «срубают бабла» и уходят в закат.

Самые популярные жалобы студентов на онлайн-школы

Мы проанализировали первую тысячу отзывов реальных клиентов онлайн-школ. Как я упоминал выше, реальность студентов мы проверяем с помощью сбора подтверждающей документации: чеков, договоров, скринов личного кабинета.

Сразу хочу отметить, позитивных отзывов на нашем отзовике больше, чем негативных. При этом мы мотивируем пользователей не просто оставлять отзывы, а предлагать, что можно улучшить в работе онлайн-школ. Для этого мы даже организовали конкурс отзывов и за лучший планируем подарить 10 тыс рублей.

Все негативные отзывы студентов можно поделить на группы:

  1. Не хватило поддержки от онлайн-школы, не хватило внутренней мотивации клиента, чтобы пройти курс до конца.
  2. Не смогли найти применение навыку, найти работу. Такое недовольство чаще высказывают по отношению к тем онлайн-школам, которые упоминают о помощи в трудоустройстве, а на деле просто дают подборку вакансий на hh.ru.
  3. Устаревшая информация на курсе, которую уже не имеет смысла применять в работе.
  4. Курс рассчитан не на тот уровень знаний (слишком сложный / простой).

  5. Не понравился или не подходит спикер, не структурирован курс.
  6. Не устраивает организация курса (заранее не сообщается о необходимости дополнительных вложений и подготовке материала).

  7. Не доработал куратор.

Мы заинтересованы в том, чтобы помочь онлайн-школам решать подобные проблемы. В одном из ближайших материалов расскажем подробнее, как добиваемся того, чтобы студенты и менеджеры онлайн-школ услышали друг друга. Так, одна из последних историй закончилась тем, что студенту помогли найти работу после прохождения курса.

0
7 комментариев
Написать комментарий...
Arti Investor

Реализуя только качественную систему обучения можно работать в долгую. Хочется что бы все больше и больше участников рынка он лайн образования руководствовались именно этим принципом, выстраивая свои процессы.

Ответить
Развернуть ветку
Artem Vakhitov

"Люди жалуются только, когда недовольны"
Удивительное дело!

Ответить
Развернуть ветку
Ковальский Юрий

Бывает три основные причины негативных отзывов:
1. недовольны качеством и хочется максимум распространить эту информацию
2. есть проблемы и желание их решить с помощью такой обратной связи
3. потребительский экстремизм

Как заметили по первой 1000 отзывов, потребительского экстремизма было минимум, всего два-три случая!

Ответить
Развернуть ветку
stratus

а они заинтересованы в ускоренном срезе прибыли с орды безработных) какие там отзывы_)

Ответить
Развернуть ветку
Ковальский Юрий

Также отличная динамика по росту конверсий у тех школ, которые представлены на проекте, оказывают качественное обучение и получают благодаря этому положительные отзывы. В поиске эти школы с ключем +отзывы занимают ТОПовые позиции, в связи с чем новые ученики убеждаются, что курсы действительно качественные и с большим желанием начинают обучение.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий

Миллиардный отзовик ждёт контент и деньги. Ясно понятно.

Ответить
Развернуть ветку
Ковальский Юрий

с контентом все очень хорошо и каждый день поступают отзывы и новые заявки на регистрацию коучей и школы. Сама площадка для коучей и школ полностью бесплатная и работа с отзывами своих клиентов также бесплатная. Поэтому спасибо за попытку;)

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 7 комментариев
null