{"id":13637,"url":"\/distributions\/13637\/click?bit=1&hash=6eb6f4cc0fd514248f67334eed9cf9b381eca4ced68925ecf0d4e37273ec5a7a","title":"Ozon \u0440\u0430\u0437\u0432\u0435\u043d\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043c\u0438\u0444\u044b \u043e \u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0430\u0445","buttonText":"\u041f\u043e\u043a\u0430\u0436\u0438\u0442\u0435","imageUuid":"7d00f3f0-9073-5cd7-b901-ee3a06a62041","isPaidAndBannersEnabled":false}

«Кнопка “Назад” в браузере — ваш враг» Статьи редакции

Сооснователь системы мобильной аналитики Mixpanel Сухаил Доши — о том, как измерять продукт.

Материал подготовлен волонтёрами Y Combinator по-русски. С помощью конспектов, расшифровок и титров инициаторы хотят передать опыт создания ИТ-компаний вроде Airbnb, Mixpanel или Twitch. Волонтёры также помогают организовать публичные просмотры в акселераторах, университетах, коворкингах, инкубаторах и других местах силы в Пензе, Саратове, Кишинёве, Стерлитамаке и так далее. Russol ищет волонтёров, желающих организовать просмотр в своём городе, на два-три часа в неделю для перевода и вычитки лекций. Присоединиться и помочь.

Я основал Mixpanel, написав первую строку кода в октябре 2008 года. Мне тогда было лет 20, жил с родителями. И спустя десять лет в компании работало уже более 300 сотрудников. Получили немного денег. Сейчас у нас около 7000 платёжеспособных клиентов, и мы приближаемся к $100 млн годового дохода.

Мы создаём графики, помогаем измерять то, что происходит с продуктом, когда кто-то приглашает друга в приложение. Определяем воронку, уровень конверсии и удержания пользователей.

Задачи на старте компании

  1. Понятен ли пользователям ваш продукт? Первые полтора года мы в Mixpanel изрядно помучились над этим. Пришлось многое изменить.
  2. Хорошо, пользователи понимают продукт. Но начиная уже с первого дня пользования, считают ли они программу достаточно простой в обращении? Это бесконечная задача, которую вы берёте на себя, когда основываете компанию и начинаете поставлять свой продукт.
  3. И наконец, пользуются ли люди вашим продуктом снова?

Метрики

  • Количество посетителей.
  • Сколько пользователей зарегистрировались.
  • Сколько поняли ценность продукта.
  • Удержание клиента.
  • Количество пользователей, поделившихся продуктом.

Это и есть ваши рычаги управления.

Но даже крупные и средние компании допускают ошибки в определении этих показателей.

Понятен ли пользователям продукт

Чтобы проиллюстрировать эту идею, я приведу пару примеров. Сначала покажу, что такое плохой лендинг. На своём опыте. Повторю мысль основателя Y Combinator Пола Грэма. Люди обычно держат свою мышку на кнопке «Назад» и ждут, чтобы сказать: «Я ничего не понимаю». После они уходят с сайта. Поэтому кнопка «Назад» — ваш враг.

Сайт Mixpanel в 2009 году

Так, например, выглядела главная страница Mixpanel в 2009 году. Наш логотип с тех пор изменился. Дизайн создан мной. В тексте на сайте масса ошибок, орфография всегда была моей проблемой.

Почему-то я думал, что я знаю, каким должен быть слоган: «Метрики, которые заставят вас пускать слюни». Подозреваю, потому что эти графики и диаграммы казались мне такими привлекательными по сравнению со всем остальным. Я считал, именно это будет ценностью продукта нашей компании.

Конечно это неправильно. Тогда у меня не было пользователей, я не знал, кому нужен мой продукт. Я нацеливался на все рынки сразу. Все ошибки, которые можно сделать в лендинге, были и в моём сайте. Единственное, что я сделал правильно, — кнопку регистрации.

Сайт Mixpanel в 2012 году

После огромной работы, многих итераций, разговоров с клиентами и измерений страница превратилась в это. Тут я сделал правильный логотип. Кнопка подписки огромная и жёлтая. К этому времени мы перешли от «Метрик, которые заставят вас пускать слюни» к «Действия говорят громче, чем просмотры страниц».

Вы видите, как велика разница. Причина в том, что нам как компании нужно было ответить на главную претензию пользователей: «Круто, но я не понимаю, чем вы отличаетесь от Google Analytics». Вышло так, что новый слоган на главной странице продержался в течение следующих пяти лет. Он выделял нашу компанию как место, где мы измеряем вовлечённость.

Мы сделали что-то новое. Google — больше про просмотры, мы — про то, что люди делали в вашем приложении, и это сработало. Потом мы пытались стимулировать клиентов оценивать пользу своего сайта.

Как определить ясность продукта:

  1. Подсчитать, сколько пользователей нажали на кнопку «Подписаться». Подписка ещё не значит, что люди будут пользоваться продуктом. Это значит: «Хорошо, мне интересно. Пожалуй, посмотрю это приложение». Это много может сказать о том, важно ли людям то, что вы делаете.
  2. Полезно узнать, сколько пользователей после перехода на сайт активно с ним взаимодействуют. Например, вместо кнопки «Назад» они нажали на графики сегментации или воронки. Я знаю много b2b-компаний. Часто посетители их сайтов кликают на расценки вверху страницы. И это хороший показатель того, что у вас есть что-то стоящее.
  3. В b2c-бизнесе зачастую гораздо больше пользователей, здесь есть возможность провести A/B-тестирование. Надо как можно больше экспериментировать, тестировать свой контент и выяснять, на что люди лучше реагируют.

Легко ли пользоваться продуктом

Обычно на старте разработчики тратят много сил, чтобы создать множество функций, которые, по их мнению, будут важны и удобны для пользователей.

Но если вы своим основным инструментом не попали в точку, то шанса продемонстрировать остальные «фишки» просто не будет. Например, молодому сайту просто не нужна кнопка «Забыл пароль», так как зарегистрировавшихся пользователей ещё очень мало.

Однажды я разговаривал с экспертом YC Робби Уолкером. Он сказал, что в PowerPoint раньше не было даже кнопки «Сохранить», потому что никто из пользователей не спрашивал: «Слушайте, а могу я это сохранить?». То есть они хотели сначала посмотреть, будет ли кто-то вообще пользоваться презентациями PowerPoint.

И первые полтора года у нас в Mixpanel не было кнопки «Забыл пароль», потому что это было не в приоритете.

Со временем мы стали получать много запросов от пользователей. Когда я проверил журнал действий, то увидел, что люди переходили на вкладку регистрации раз пять. Меня это удивило. Я подумал, что это потому, что они не могут зарегистрироваться. В итоге мы сделали кнопку. Если бы не ввели эту функцию, то просто потеряли бы клиентов.

К слову, некоторые даже после этого не нажимали кнопку «Забыл пароль», они продолжали попытки ввода. Для этого мы сделали как в Facebook — после третьего неудачного раза входа на сайт на почту приходит письмо: «Перейдите по ссылке, чтобы зарегистрироваться. Не беспокойтесь за пароль или смену пароля, просто залогиньтесь».

Прекрасный пример удобного в использовании продукта — Google. Вы открываете сайт, печатаете и сразу же получаете результат.

Более сложный пример — Airbnb. Там потребуется около десяти шагов, чтобы найти желаемое. Мы работали с Airbnb какое-то время, помогали им оптимизировать сайт для пользователя.

У них сложная структура: надо заполнить форму, вам выдают результаты, затем надо выбрать среди результатов наиболее подходящий, сравнить цены, интерьер и прочее, в конце — забронировать место.

Airbnb нужно было понять:

  • как описать предложение, что людям полезно;
  • как сделать процесс отбора и бронирования быстрее и легче.

Сейчас сайт Airbnb выглядит так. Теперь достаточно ответить на простые вопросы на главной странице — и всё.

Это выглядит просто, но понять, что такой подход — то, что нужно, — действительно трудно. Чтобы прийти к сегодняшнему решению, компания, возможно, меняла дизайн раз 50.

Воронка — главный инструмент для измерения удобства сайта. Вы можете оценить, как много людей переходят от лендинга к подписке, смотрят видео на сайте, открывают поиск и так далее.

Последнее — скорость. Как быстро пользователь «войдёт» в продукт. Это многие не проверяют. Этот показатель зависит от вида бизнеса. Иногда медленно — это хорошо. В Mixpanel мы над этим долго думали.

Возвращаются ли пользователи

Это одна из метрик, которую часто игнорируют большинство стартапов. Из-за этого умирают многие компании. Продемонстрирую на графике.

Я называю его эффектом плавника акулы, потому что кривая похожа на рыбий плавник в воде.

Когда вы начинаете продвигать свой продукт в Facebook или Instagram, получаете массу пользователей — вроде бы всё хорошо. Проблема в том, что зачастую компании не думают об удержании и так же быстро теряют клиентов, как и получили. А получить новых пользователей становится сложнее, а если вы потеряете всех — останется только перезапускать продукт.

Важно отслеживать вернувшихся пользователей за длительные периоды времени: месяц и более. Полезна и следующая метрика — количество ежедневных активных пользователей.

Сколько продуктов вы используете каждый день? Если вы просто посмотрите на телефон и различные приложения на экране, то поймёте, что это очень жёсткая метрика. Мы заметили, что есть чёткая связь между этим показателем и количеством отказов — пользователи перестают платить за продукт.

Если ваш отток выручки составляет 7% в месяц, вы можете подумать: «Здорово, у меня остаётся 93% всей суммы». Проблема в том, что это 7% только ежемесячного оттока, и если вы посчитаете отток за 12 месяцев, то окажется, что вы теряете 58% своего дохода в год.

Как только ваш основной доход достигает высокого уровня, становится действительно сложно успевать всё, и у вас выходит такая длинная дуга, похожая на эффект плавника акулы. В итоге получается медленный рост на протяжении четырёх или пяти лет, если компания способна получать новых пользователей.

Обратная связь

Когда у нас было около десяти клиентов, я их всех просто добавил в общий чат в Google+. Сейчас можно использовать любой другой мессенджер. Тогда мы использовали вертикальную воронку продаж, но обратили внимание на конкурентов, у которых воронка горизонтальная.

Чтобы решить, какой вариант лучше, я сделал грубые версии нескольких интерфейсов и опросил пользователей в чате. Большинство проголосовало за горизонтальную воронку.

Также с помощью отзывов мы поняли, что наши основные пользователи — это стартапы. У нас не было продукта, который мы можем предложить крупным компаниям, поэтому работали только с целевой аудиторией.

Для этого я применял одну уловку. Мы предоставляли сервис за деньги. Если клиент говорил, что продукт его не устраивает, то возвращали деньги, позволяя пользоваться бесплатно. Так как обратная связь была важнее прибыли.

Разговор с клиентами не всегда может помочь решить проблему, но порой от людей вы получите больше информации, чем от графиков и схем. Записывайте отзывы пользователей и анализируйте их.

Метрика «полярной звезды»

Одна из самых больших ошибок, связанных с аналитикой, это всё усложнять. Например, ввести сложную систему аналитики с 30 показателями. У меня тоже был такой опыт, и это не сработало, в итоге ты просто не понимаешь, за чем следить. Такой подход только запутывает.

Метрика «полярной звезды», которую я выбрал в этом случае, — это сосредоточиться на одном показателе, который компания хочет достичь. Если этот показатель уходит южнее — компании грозит провал. Если показатель идёт вверх, вы сделаете огромную вмятину во вселенной.

Я не говорю, что вы должны придерживаться ей всегда, но попробуйте работать так полгода. Вы можете узнать, что на самом деле эта метрика вам не подходит, попробуете другую.

Распечатайте результаты и повесьте в офисе, пусть все смотрят и думают: «Показатель упал. Что нам с этим делать?». Понять это — самое сложное. Здесь вы начнёте измерять воронку и анализировать, что удерживает, привлекает пользователей. Но не пытайтесь объять необъятное.

Общественная онлайн-школа стартапов Russol открыла приём заявок стартапов на осенний поток акселерации и запись на публичные лекции. На лекциях узнаете, как и с чего стартовали ИТ-компании вроде YouDo, Kabanchik, «Флакон», Cinemood. Поймёте, где вы сами допускаете ошибку и какой опыт можно перенять, создавая и масштабируя бизнес, в том числе в другие страны. Подав заявку на экспертную прокачку, узнаете, что о вашей идее и стартапе думают эксперты, повысите шансы: получить инвестиции, стать зрелыми для фондов вроде Y Combinator, получить дополнительный PR, познакомиться с коллегами, найти ментора.

0
5 комментариев
VVilliam Blake
Например, молодому сайту просто не нужна кнопка «Забыл пароль»

То есть, если я захочу сбросить пароль, то мне придётся писать администратору сайта?... Если хотите терять и без того малое количество клиентов, то не нужна.

Ответить
Развернуть ветку
Руслан Гончаров

Она не не нужна вообще, не нужна если есть боле важные вещи. Пароль забудет один из 50, когда посетителей/клиентов 10, можно заняться чем то более нужным

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Endy

Не найти на современном дисплее место для «Забыл пароль»? Зачем вообще на этом этапе терять хоть кого-нибудь?

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Pankin
Пароль забудет один из 50

Ага... Щаз... Это разве что, если ЦА сервиса — профессионалы информационной безопасности или системные администраторы.
Люди в большинстве своём делают в отношении паролей три вещи в разных сочетаниях:
— используют до жути примитивные пароли,
— используют один пароль множества сервисов,
— забывают сложные пароли.

Ответить
Развернуть ветку
Irek Khasyanov

в тот момент не нужна была, сейчас на сайте возможность есть

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 5 комментариев
null