Как устроен «Марафон стажера» для продавцов дверей: с ним стали обучать в 4 раза быстрее и в 3 раза дешевле

Продавать двери — непросто. Нужно уметь делать расчеты, знать огромный ассортимент, нюансы монтажа и специфические приемы продаж. Когда стажера по старинке «из уст в уста» обучает опытный продавец — уходит минимум 60 дней. Нам надоела эта система, и мы придумали, как в 4 раза сократить срок стажировки с помощью онлайна, а ее качество поднять до небес.

Привет! Я Инна Сенаторова, коммерческий директор «Фабрики дверей». Мы создали федеральный маркетплейс фабрикадверей.рф, а еще у нас есть 16 офлайн-магазинов и два интернет-магазина в двух городах Сибири. Мы постоянно расширяемся и нанимаем новых сотрудников. В этой статье расскажу, как мы подключили к стажировкам онлайн-платформу и оставили в офлайне только необходимую практику.

Дверь — это на самом деле конструктор, который собирается из разных деталей: полотно, коробочный брус, наличники, доборные элементы. Все эти материалы поступают на склад в виде длинных деревянных планок, которые только после работы монтажника превращаются в привычную нам дверь.

Задача продавца — не просто помочь клиенту с выбором модели, но еще без ошибок рассчитать размеры и правильно собрать весь комплект. Кроме того, нужно понимать специфику монтажа, разбираться в покрытиях, фурнитуре и размерах дверных проемов в домах разных серий. Без специальных знаний и опыта это невозможно, поэтому продавцом дверей нельзя стать за пару дней.

Неопытный продавец, который толком не обучался, может наплодить ошибок. Например, выписать неверные размеры полотен или комплектацию фурнитуры — тогда монтажнику не хватит материалов и он не сможет собрать и поставить дверь.

Клиенту придется делать перезаказ, ждать новую поставку, назначать новый день монтажа и еще раз убирать квартиру после прихода монтажника. Компания испортит репутацию и может понести лишние расходы за второй дверной комплект.

Обучать продавца нужно на совесть, но это совсем не просто.

Прежнее обучение проходило полностью очно: стажер выходил на смену в магазин, где с ним занимался опытный продавец. В течение двух месяцев они вместе изучали ассортимент магазина, учились делать расчеты и разбирались в материалах дверей.

Всё это время мы платили потенциальному сотруднику оклад стажера, а его наставнику приходилось отвлекаться от основной работы — продаж. Также за наставничество опытный продавец два месяца получал доплату. Прибыль магазина снижалась.

Второй важный минус: во всех магазинах нашей сети был только общий план стажировки, а каждый наставник сам определял, что именно и в каком объеме рассказывать новичку. План обучения включал список тем, но за этим всем не было совершенно никакой методологии. И результативность обучения невозможно было отследить.

Часть материалов стажеры усваивали сразу после прочтения инструкций, что-то узнавали из рассказов опытных продавцов, что-то — из практики по обслуживанию клиентов. Получается, обучение каждый раз строилось заново — в индивидуальном порядке.

Результат обучения выходил нестабильным: сильно зависел от таланта наставника и мотивации стажера. Одни наставники легко вживались в новую роль, быстро и качественно обучали новых продавцов, другие — делали всё через силу и старались откреститься от стажера. Тогда стажеру приходилось подолгу разбираться с материалом, в теории оставались большие пробелы, и после обучения новый сотрудник всё еще путался в терминах и технических параметрах товара с услугами.

Была и другая крайность. Некоторые продавцы становились отличными наставниками и с головой уходили в обучение. Они уделяли много времени стажерам, старались научить их всем мелочам своей профессии, но отодвигали на второй план основную работу — продажи. В итоге иногда не выполняли даже месячный план. В таких случаях магазин ощутимо жертвовал прибылью ради обучения новых сотрудников.

Итак, очное обучение отнимало слишком много ресурсов, при этом результат сильно отличался в зависимости от преподавателя. Тогда мы решили сделать отдельный теоретический курс по товару и продажам межкомнатных и входных дверей: основную его часть вынесли на онлайн-платформу, а в офлайне оставили только практические задания.

Мы предположили, что это будет давать нам обученных стажеров быстрее, а опытных продавцов придется реже отвлекать от работы.

Тренером по продукту стал продавец, который проявил недюжинный талант наставника и выпускал в своем магазине отличных продавцов дверей. Роман Широков хорошо разбирался в построении алгоритмов обучения, и именно этот навык помог ему составить логичный и последовательный курс.

Сначала программа состояла в основном из вебинаров, где Роман рассказывал об устройстве дверей и обозревал новинки — в таком формате курс просуществовал несколько месяцев.

Когда вебинары прижились, мы сделали полноценную базовую программу обучения — «Марафон стажера». Включили в него уроки об устройстве дверей, принципах их подбора, модельном ряде и расчете параметров для монтажа. Проходить марафон стажер может прямо на работе, в торговом зале.

Дистанционное обучение мы выстроили на базе конструктора курсов iSpring. В личном кабинете новичку каждый день приходят уроки, он знакомится с материалами и проходит тесты. Пока блок не завершен на 100%, к следующему перейти не получится.

В «Марафоне стажера» будущий продавец идет по пути усложнения. Сначала его знакомят с терминами, затем рассказывают о типах дверей и постепенно приводят к сложным математическим расчетам. После завершения обучающей программы продавец может подобрать и оформить дверь под ключ.

Уроки созданы в виде презентаций: текстовая теория сопровождается иллюстрациями и видео. Можно кликать на кнопки, перемещать объекты, рассматривать картинки в деталях. Обучение проходит в интерактивном формате, поэтому стажер не скучает во время курса.

По итогу каждого урока стажер сдает небольшие тесты, и тесты побольше — при завершении модуля.

Практические задания из марафона стажер выполнял прямо в магазине. Плюс, как и раньше, вместе с наставником обслуживал клиентов и учился оформлять покупку.

Раньше первые два месяца мы платили стажерам только оклад. Теперь уже после 15 дней обучения мы вводим новичка в работу и начинаем платить ему процент с продаж. Мы знаем, что после курса продавца не нужно постоянно контролировать, поэтому быстро вводим его в дело и платим наравне с другими сотрудниками.

Действующие сотрудники тоже регулярно проходят обучение. Каждый месяц тренер проводит вебинары: рассказывает о новых продуктах, озвучивает топ-10 вопросов за последние недели, объясняет сложные конструкции дверей. Во время вебинаров специалисты из разных городов обмениваются опытом и получают домашние задания, которые тренер разбирает на следующих занятиях.

Благодаря онлайну обучение становится непрерывным: сотрудники регулярно узнают новые приемы для работы и знакомятся с ассортиментом. Так продавцы постоянно обновляют свои знания и лучше справляются с работой.

Уже через четыре месяца после внедрения новой системы обучения мы оценили, какие плюсы она принесла.

1. Стажер становится продавцом в 4 раза быстрее. Весь курс можно пройти за 15 дней вместо 60 дней. С новой системой обучения новичок уже через две недели начинает зарабатывать для компании деньги.

2. Появился фильтр от неподходящих кандидатов. Если человек недостаточно дисциплинирован, ленив и не особо хочет у нас работать, он бросит обучение уже после третьего урока. Когда стажировка была в офлайне, это было сложно отследить и на таких людей приходилось зря тратить время наставников.

3. Больше не нужно ТАК много отвлекать действующих продавцов от работы. Достаточно подключить стажера к программе обучения — и многое произойдет автоматически. Опытным специалистам остается лишь отвечать на вопросы новичка, которые могут появиться у него в процессе работы.

4. После стажировки у всех продавцов стабильно хороший уровень знаний. Он больше не зависит от уровня наставника: все получают информацию в одном и том же виде. К тому же новичков уравнивают тесты: пока стажер их не сдаст, не сможет перейти на новый этап обучения.

5. С помощью новой системы обучения «Фабрика дверей» стала меньше тратиться на стажировки. Теперь не нужно оплачивать рабочие часы наставника — стоило один раз создать курс, чтобы использовать его для обучения продавцов по всей стране.

6. Стажеры тоже перестали сидеть без дела: они быстро осваивают материал, отправляются работать и зарабатывать нормальные деньги быстрее. Это помогает удерживать мотивированных новичков, которые хотят поскорее выйти на свою должность.

Мы подключаем новые магазины к «Фабрике дверей» по партнерской программе: даем им в аренду домен на сайте фабрикадверей.рф с возможностью разместить двери от любых поставщиков, обучаем работе с сайтом и консультируем по маркетингу.

У партнеров есть и доступ к нашей системе обучения — он обходится всего в 600 рублей в месяц. Предпринимателям, которые только открыли бизнес, обучение помогает быстрее набрать персонал и выйти на окупаемость с проверенной методикой продаж.

Партнеры с опытом в дверном бизнесе тоже пользуются «Марафоном стажера», чтобы быстро и с небольшими издержками нанимать сотрудников и улучшать показатели продаж. А еще франчайзи стали обращаться к нам за профильными программами обучения — теперь мы создаем дополнительные модули и уроки под ассортимент конкретного магазина.

От внедрения новой системы обучения выиграли все. Мы стали тратить меньше времени и денег на поиск и ввод сотрудников. А у партнеров появилась готовая методика обучения продажам, которую мы регулярно улучшаем и дополняем вебинарами.

Интересно узнать ваше мнение о нашей системе обучения в комментариях. И расскажите, как в вашей компании проходит стажировка новых сотрудников?