Как сэкономить на обработке звонков в грузоперевозках и не распугать водителей
Цифровая платформа коммуникационных сервисов МТС Exolve применяется в компаниях самого широкого профиля. Неудивительно, что голосовые помощники на базе платформы одинаково востребованы как в доставке (сборка заказа, уточнение адреса, работа с курьерами), так и в грузоперевозках. Но не всегда все идет по плану.
В нашу компанию обратился крупный федеральный грузоперевозчик с жалобой на неэффективную схему автоматической коммуникации с клиентами. Компания выбрала для входящих и исходящих звонков голосового робота, чтобы оптимизировать работу кол-центра. Однако голосовой помощник не только не оправдал ожиданий, но и создал неудобства.
Менеджеры компании заметили:
- расходы на телефонию и робота привели к необоснованной трате бюджета;
- непрозрачные отчёты мешали оценке качества бота и анализу его работы с целевой аудиторией;
- настроенные алгоритмы не выдерживали SLA, это усложнило коммуникацию с клиентами;
- снизилось доверие к компании из-за долгого отклика на проблемы у клиентов;
- у специалистов не было личного кабинета и возможности самостоятельно редактировать сценарии.
Наша команда проанализировала проблемы, с которыми столкнулся клиент и предложила решение, которое позволило бы повысить эффективность логистики и отдела продаж. Нашей задачей было настроить:
- информирование о дате и времени доставки;
- предоставление адреса и режима работы филиалов;
- расчет и оформление заказа;
- прием заявок на новую доставку;
- уточнение информации об оплате;
- получение счёта и закрывающих документов.
Кроме того, мы оптимизировали исходящую линию коммуникации: робот на базе МТС Exolve своевременно информировал абонентов о нюансах доставки, разгрузки и прочих событиях, связанных с логистикой.
Благодаря гибкой системе отчетности заказчик быстро определял эффективность любых сценариев бота, после чего самостоятельно редактировал их на основе фидбэка от абонентов.
Что мы изменили
Предыдущий голосовой бот не позволял полностью автоматизировать входящие и исходящие звонки. Это требовало участия большой команды сотрудников и массы ресурсов. Для решения этой проблемы мы настроили интеграцию с CRM через API и подключили платформу для управления телефонной базой.
Компания получила доступ к инструкциям по работе с личным кабинетом МТС Exolve и сценариями бота — сотрудники смогли самостоятельно дорабатывать сценарии для разных регионов.
Результаты
После подключения голосового бота от МТС Exolve:
- снизилась себестоимость обработки входящих звонков на 71%,
- увеличилась выручка на 6,5%,
- ускорилась обработка отчетности по коммуникации с клиентами на 34%.
Постоянные клиенты остались довольны, и вслед за ними пришли новые. В итоге, с помощью индивидуального подхода и использования подходящей системы, компания-грузоперевозчик наладила быструю удобную коммуникацию и увеличила выручку.
И сколько стоит такой бот?
Добрый день!
Средняя стоимость подключения такого бота в бизнес - 100 000 рублей. Но всё зависит от потребностей конкретной компании, поскольку у мелкого бизнеса может быть задача по обработке 5 000 звонков в год по одному сценарию, а у крупных компаний - 30 000 звонков в год с применением синтеза и распознавания речи, и с учётом нескольких сценариев.
Поэтому каждый запрос индивидуален, как и конечная цена.
А клиенты не негативно реагируют на ответы от бота?
Добрый день!
На многое влияет качество скрипта. Наша команда детально прорабатывает каждый такой скрипт между заказчиком и конечным клиентом. Это как раз необходимо, чтобы снизить риск появления негатива.