МТC Exolve помогает модернизировать контакт-центры

Контакт-центры сталкиваются с высокими нагрузками, текучкой кадров и сложностями в интеграции новых технологий. Эксперт МТС Exolve Михаил Гордеев и рассказал, как Exolve решает проблемы современных контакт-центров.

Основная проблема кол-центров в удержании операторов, повышении их квалификации, но при этом еще и оптимизации расходов через внедрение современных технологий. Сейчас появилось множество инструментов, которые позволяют автоматизировать рутину и перевести людей на более сложные задачи. И все эти инструменты нацелены на помощь человеку, а не на его замещение.

По мнению Михаила Гордеева, онбординг и удержание операторов - одни из главных задач современного кол-центра. Считается, что 90% новичков принимают решение остаться им в компании или уйти в течение первых 6 месяцев. А для операторов важна поддержка и адаптация в первые же дни, т.к. решение они принимают быстрее. Поэтому адаптация сотрудников должна быть максимально продуманной и инструменты, которые предлагается использовать в работе, удобными и современными.

Например, функционал суфлирования как раз и поможет быстрее новому оператору адаптироваться к новому продукту/ услуге, быстрее выходить на KPI качественного обслуживания и выполнения плана продаж.

А функционал речевой аналитики позволяет повысить качество диалогов и формировать эффективный скрипт общения. Благодаря контролю по соответствию диалога супервайзер (руководитель) легко может контролировать сотрудников, а грамотная обратная связь позволит оператору улучшать свои показатели и соответствовать требованиям работы на линии.

Времена дорогих лицензий на ПО по предиктивному обзвону уходят в прошлое, современные решения позволяют снабдить даже небольшой кол-центр мощными решениями с оплатой за трафик, который позволяют совершить до 1000 исходящих звонков в час по базе потенциальных клиентов.

Продолжая обсуждать инструменты, стоит обратить внимание на функцию проверки номеров на активность HLR (Home Location Register). Она открывает возможность проверить активность мобильного номера и определить наиболее подходящее время для звонка абоненту. И существенно помогает экономить расходы на связь и оптимизировать время для дозвона.

Для оптимизации рабочего времени и загруженности сотрудника также удобно использовать цифровых помощников.

Система аналитики и контроля операторов позволяет выстроить сценарии общения, максимально удовлетворяющие потребностям современных клиентов.