Отрасль ЖКХ развивает коммуникации с жильцами

В сфере ЖКХ свои тренды и нюансы работы, но каждая уважающая себя управляющая компания в первую очередь стремится выстроить открытые клиентоориентированные отношения с жильцами и для этого использует самые современные инструменты для управления коммуникациями.

Управляющая компания часто собирает обратную связь не только по качеству обслуживания, но и для выбора объекта благоустройства, когда есть возможность инвестировать во что-то одно. В таких случаях важно сделать процесс доступным, чтобы каждый житель мог выразить своё мнение. За таким решение в МТС Exolve и обратилась одна из компаний. Т.к. это был уже не первый опыт голосования - ранее оно проводилось через сайт, но многие не имели доступа к интернету или не умели пользоваться онлайн-формами – было решено использовать альтернативные возможности, которые в т.ч. обеспечивали прозрачность процесса. Команда МТС Exolve настроила для УК систему голосования через входящие SMS с использованием SMS API МТС Exolve. Жителям нужно было отправить сообщение с номером выбранного объекта. Все входящие SMS обработали автоматически: фиксировался номер отправителя, текст и время получения. Данные поступали в систему и в режиме реального времени формировали отчёты по распределению голосов. Участники получали мгновенную обратную связь: «Спасибо за участие! Ваш выбор: [объект]». Это добавило прозрачности в процесс.

Автоматизация позволила минимизировать ручную работу и исключить ошибки и сбои. Весь процесс — от получения SMS до формирования итогового отчёта — завершили за три дня. Интеграция по API обеспечила удобство для участников и оперативность для организаторов. По данным компании после внедрения системы охват голосования увеличился на 50%

Чаще всего управление коммуникациями в сфере ЖКХ касается сбора данных приборов учета и все современные компании стараются внедрить средства автоматизации, чтобы минимизировать ошибки при получении информации и снизить нагрузку на линию и на сотрудников. Так, МТС Exolve создал цифрового помощника для «Диспетчер 24» — одного из крупнейших сервисов в сфере автоматизации ЖКХ (входит в ГК «Эталон»). Робот круглосуточно отвечает на звонки, собирая показания счетчиков воды, тепла и электричества у жителей нескольких регионов России — Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга, Тюмени, Екатеринбурга, Кургана, Красноярска и Ленобласти. В месяц он обрабатывает более 8 тысяч звонков. Раньше жители передавали показания счетчиков через оператора контакт-центра, в личном кабинете на сайте УК или мобильном приложении. Теперь к этим каналам добавился голосовой помощник. Достаточно позвонить на городской или мобильный телефон, робот мгновенно ответит, поприветствует абонента, узнает, какие именно показания необходимо принять, уточнит номер лицевого счета и проверит, верно ли записаны данные. После этого робот зафиксирует показания всех приборов учета и занесет их в CRM-систему. При необходимости цифровой ассистент связывает абонента с оператором, однако более 80% звонков успешно обрабатываются с помощью робота.

Другой пример, когда цифровой сервис управления коммуникациями в отрасли ЖКХ внедряется для работы с юридическими лицами - голосовой робот для компании «ЭкоТек», одного из ведущих региональных операторов по управлению отходами в Кемеровской области.

Он напоминает о сроках платежа и суммах начислений, а также о способах оплаты. Это решение позволяет не только ускорить процесс возврата средств, но и улучшить качество обслуживания клиентов. Цифровой ассистент способен совершать 5 звонков в секунду по нескольким линиям одновременно, благодаря чему удается достичь высокой скорости и качества обработки звонков. Использование голосового помощника позволяет автоматизировать работу персональных менеджеров, что приводит к сокращению трудозатрат и увеличению скорости взаимодействия с потребителями.

Таким образом компании, работающие в сегменте ЖКХ, применяя современные инструменты управления коммуникациями повышают качество обслуживания, обеспечивают оперативность реагирования на запросы и контролируют их выполнение.