«Это точно не смерть, а перерождение»: блиц-интервью о будущем «Рокетбанка» с гендиректором Анастасией Усковой
О жестокости Qiwi к клиентам, будущем команды, переговорах и планах сделать новый прецедент на рынке.
24 марта Qiwi объявила о решении закрыть финтех-сервис «Рокетбанк»: для клиентов ухудшат тарифы, что, по расчётам Qiwi, приведёт к оттоку аудитории и закрытию проекта для обычных пользователей к концу 2020 года. vc.ru пообщался с гендиректором проекта Анастасией Усковой и узнал, что будет дальше.
Как можете описать ситуацию со своей стороны?
Совет директоров принял решение свернуть операции классического b2c-сегмента «Рокетбанка» и оставить b2b2c-сегмент, он хорошо нами развивается. Обычных наших клиентов планируется заставить уйти из банка повышенными тарифами, без бесплатного сервиса и резким ухудшением программы лояльности. Qiwi надеется, что они сбегут.
Сегмент b2b2c, в котором мы обслуживаем самозанятых и зарплатных клиентов, предоставляем кошельки и дебетовые карты для бизнеса, сообществ и платформ, планируется развивать, потому что это соответствует стратегии Qiwi. Будут использованы наши ИТ-системы и ресурсы, потому что своего дебетового продукта и короткого кредита типа «Рокет Аванса» нет.
Как в целом оцениваете, что получилось сделать в «Рокете», что нет?
Мы как команда горды прошедшим годом: запустили новое приложение, веб-банк, виртуальные и мультивалютные карты, «умный» депозит, кредит «Рокет Аванс» и кучу других клиентских фишек, научились обслуживать нерезидентов, самозанятых, четырнадцатилетних как обычных взрослых, клиентов с ограничениями зрения и слуха и других новых и классных ребят.
Если год назад мы выпускали 20 тысяч новых карт в месяц, то сейчас выпускаем 50 тысяч — за год число любимых клиентов увеличилось на треть, и предел крайне далек. Сохранили тот самый уровень поддержки, за который его все так любят.
У нас простая философия: мы существуем, потому что уверены в том, что любую, даже самую сложную задачу, можно свести к простому, понятному, удобному и честному решению. И каждый человек должен иметь доступ к таким решениям.
Мы точно знаем и доказали, что банковские продукты — это не «10% годовых на остаток, но данное предложение действует только один день в году» — они могут быть понятными и честными. Что приложения — это не «произошла непредвиденная ошибка» — они могут быть удобными и хорошо работать. Что отношения с клиентами — это не «срок рассмотрения вашей жалобы в течение 30 рабочих дней», а решать проблемы можно быстро и качественно.
К решению Qiwi в части b2b2c мы относимся позитивно, наши технологии и продукты подтвердили свою нужность и будут развиваться. К решению в части b2c-сегмента мы относимся негативно.
Мы давно с нашими клиентами, копили их в разных банках, они нам доверяют во всем. Недавно проводили исследование c Leo Burnett и выяснили, что среди наших клиентов промоутеров бренда больше, чем у всех топ-банков.
Поэтому, конечно, решение о том, что Qiwi инвестировать больше не хочет, нас расстроило прежде всего из-за клиентов.
Правильно понимаю, что решение Qiwi было для вас неожиданным?
Нам бы хотелось найти инвестора в рамках тех переговоров, которые проходили в этом году. Среди тех, кто рассматривал возможность приобретения «Рокета» были банки, с которыми мы как команда бы с удовольствием связали свой дальнейший путь. Были и те, с которыми мы бы работать не стали.
Конечно, мы были в курсе хода и результатов переговоров, неожиданностью для нас стала жесткость в отношении клиентов — для нас это самое ценное, то, ради чего мы вообще живем.
У нас был свой план развития и оптимизации, но были приняты самые жесткие меры.
Что будет дальше?
Сейчас решение наносит только удар по клиентам, юридического закрытия не происходит.
Для нас это точно не смерть, а перерождение, в котором, мы ожидаем, клиенты нас поддержат. Например, в рамках due diligence в процессе продажи нами интересовались крупнейшие игроки, потому что всем нужен быстрый сервис, классные продукты и уникальная команда.
Мы верим в свой продукт, прошедший год показал, что даже дебетовую карту можно двигать к операционной безубыточности. Просто Qiwi решила этого не делать.
Но при этом за год «Рокетбанк» показал 2 млрд рублей убытка. Это не похоже на движение к безубыточности.
Такова участь дебетового продукта — инвестиции в маркетинг и развитие эко-системы вокруг него, выращивание кредитных продуктов, за которые мы только взялись.
Такой бизнес требует инвестиций, но Qiwi приняла решение их остановить. О качестве и потенциале проекта это не говорит, это говорит только о том, что мы не подходим Qiwi в b2c-формате. И сейчас, когда все объединяются перед кризисом и вирусом, это решение особенно жестко по отношению к клиентам.
Что будет со штатом сотрудников?
Команда конечно уменьшится, количество людей, обслуживающих фронт-сервисы, напрямую зависит от числа клиентов. Но «двигатель» остаётся — это продукт, разработчики, бэк-офис, который поддерживает и развивает платформу. Ну и сотрудники, которые формируют фронт-сервисы и маркетинг.
Остаётся b2b2c-направление, это продукт «Рокета» — только мы можем поддерживать свои банковские системы и приложения, которые сами создали своими руками
И в рамках правил дебетовых продуктов формальное закрытие — это уход последнего клиента. Значит, если клиенты решат остаться с нами, несмотря на тарифы, мы будем их обслуживать, разогнать мы никого не можем. А как команда «Рокета», и не хотим.
Мы еще посмотрим, как поведут себя наши клиенты в Qiwi: может, они в основной массе останутся. И сами решат тем самым, быть тут банку или не быть.
Но если Qiwi решила вас закрыть — как вы можете остаться? Учитывая убытки, получается, что вы не можете кормить себя сами.
«Рокет» — это боевая единица, которая представляет собой банк. У нас все свое: системы, процессы, продукты и команда. У нас только лицензии пока нет.
Мы можем в течение трех месяцев открыть филиал с системами, людьми и продуктами в любом банке. А можем и банк, если лицензия будет. Так что сервис тиражируем и легок на подъём.
И учитывая, что наш последний год говорит нам о том, что потенциал в продукте огромен, команда сделает все возможное, чтобы он реализовался.
С такими тарифами, которые ввела Qiwi, прокормиться нетрудно. В их словах «закрыть» нужно читать как «ввести такие тарифы, чтобы все разбежались».
С 1 апреля бесплатного тарифа для массовых клиентов в «Рокетбанке» не будет — появится плата в 390 рублей в месяц. Тариф за 290 рублей в месяц подорожает до 590 рублей. Бесплатное обслуживание останется у зарплатных клиентов, самозанятых и людей с ограниченными возможностями.
Сколько должно остаться клиентов с текущими тарифами, чтобы «Рокетбанк» перестал быть убыточным?
Сейчас сходу сложно сказать, потому что тарифы введены быстро и жестко, а есть те сегменты, у которых тарифы останутся прежними. И Qiwi вправе вводить любые тарифы для сервисов, которые контролирует.
Закрыть юрлицо нельзя, его не существует — мы просто филиал Qiwi, который будет работать до последнего клиента. У нас остаются как минимум самозанятые, зарплатные клиенты, клиенты разных платформ и бизнесов, с которыми мы работаем, и их число растет. И для таких клиентов тариф и условия обслуживания не меняются.
Они меняются для нашего ядра — тех, кто с нами, потому что другие банки по уровню сервиса с нами на сравнятся.
Вы говорили, что был план оптимизации — что с ним сейчас?
По оптимизации b2c — все зависит от количества клиентов в части расходов. В части доходов b2c новые тарифы с лихвой покрывают потребности в их обслуживании, но тут опять встает вопрос размера базы.
По сегменту b2b2c у нас сейчас около 15 тысяч самозанятых, темп и прогноз позитивные, вместе с Qiwi мы вырастим сегмент в разы, экономика таких клиентов в плюсе.
Но получается, что всё-таки от вашего желания сохранить b2c-сервис мало что зависит — грубо говоря, Qiwi может поставить тариф в тысячу рублей в день, и тогда точно направление закроется сразу?
Пока мы внутри Qiwi, она заказывает музыку. Тарифы могут любые, если на это спокойно смотрит регулятор и кто там еще за этим с формальной точки зрения смотрит.
Команда делает продукт и продолжит его делать: в Qiwi во имя интересов Qiwi и вне его вместе с другими инвесторами.
Не совсем понятно, почему вы отвергаете закрытие, если Qiwi целенаправленно решила закончить b2c-проект — вы считаете, что-то может их переубедить?
Я не отвергаю, я объясняю, что это значит. Да, Qiwi задалась такой целью. [В наших сообщениях в соцсетях] внутри есть разъяснение того, что происходит с формальной точки зрения.
Я высказываю свою позицию, а клиентам мы объясняем контекст. Инструменты сжатия сервиса — тарифы. До какого уровня он сожмется, пока не ясно, зависит от клиентов. Как далеко Qiwi зайдет именно в части в этом сжатии — я не могу сказать, это покажет время. C точки зрения бизнеса и бизнес-модели все быстро станет ясно.
Мы можем стать прецедентом для российского рынка.
Прецедентом чего именно?
Прецедентом российского банковского рынка, когда клиент выбирает удобный сервис и платит за дебетовые карты больше, чем конкурентам — потому что так решил.
Это новое сознание потребления и фактически инвестирования в сервис, который ты выбираешь — это и есть будущее. Безусловно, инвестор всегда вправе требовать повышения доходности своих инвестиций и предпринимать для этого меры, которые считает нужными. Но это параллельные истории, когда конечный покупатель услуг окупает продукт сам.
Разве это не выглядит утопично, учитывая то, что вы находитесь под контролем другой компании и, следовательно, ограничены в действиях — например, не можете выдавать новые карты?
В Qiwi не можем выдавать, да. Но я говорю о другом: клиенты скажут «я не уйду, я хочу пользоваться "Рокетом"» и останутся, потому что с точки зрения закона правы. Но главное, они определят свободный спрос на сервис. И тогда этот или подобные сервисы могут появиться и в других банках.
Скорее похоже на план, чем на утопию.
Но для плана нужны конкретные цели — какие они сейчас?
Сейчас главная цель — клиенты, нужно «узбагоиться», спокойно пережить новости и пожары, дать понятную коммуникацию клиентам и находиться с ними на связи. Затем оценить, как будут развиваться события, и понять, где мы находимся через пару месяцев.
С Qiwi все идёт по плану: выполняем задачи по b2c, участвуем в стратегии Qiwi в части b2b2c. Команда «Рокета» столько пережила, что всегда готова двигаться вперёд.
Когда «Рокетбанк» создавался, он строил простое и удобное банковское приложение, тогда ни у кого такого не было. Сейчас его догоняют другие, и сервис отличается в основном условиями (уже нет) и поддержкой. Куда теперь нужно двигаться банковскому сервису, чтобы быть лучше других для обычного розничного клиента? Не самозанятого, не зарплатного?
С точки зрения приложения — да, его многие слизали с «Рокета». Но продукт — не только приложение, это целевой маркетинг, это быстрый онбординг, это классная поддержка, это по-настоящему ценные детали продукта, правильно завернутые и четко работающие.
Приложение, положим, нарисовали, но половина функций не работает, потому что там в бэке система 90-х годов, бота внедрили, но он бесит клиентов, потому что тупой, ставку по вкладу нарисовали 20%, но это неправда, а еще он закрывается, а деньги приходят через два дня на основной счет — вот это всё никуда не делось.
Куда тут идти? Ближе к клиенту, внедряя и развивая продукты для него и его окружения и понимая, какую потребность ты удовлетворяешь. Такие продукты, чтобы ему подходили. Придет Open API — сервис уже с ним, а названий банков под сервисом уже никто и не помнит.
Но это сработает только если банки согласятся работать с сервисом, не так ли? Зачем им тогда идти к вам, а не делать самим?
В России ты либо сам банк и сервис, либо сервис, у которого договор с банком и интеграция с ним — мы на опыте знаем, какая сложная. Есть третий вариант, «Рокет», у которого специфическая ситуация: мы — банк, но без лицензии, и сервис.
Получается, что нам не хватает только лицензии. Это упрощает задачу: ты можешь прийти в банк, как мы сделали с Qiwi, и развернуть формально филиал — у него могут быть свой баланс, системы и продукты. И это не год интеграции, а два месяца работы.
Это точно интересно банкам, потому что бюджеты на диджитализацию изнутри жгутся огромные, но частенько впустую, а фичи разрабатываются годами.
А когда будет внедрено Open API, всё станет еще проще — все будут должны обмениваться информацией и интеграция с лицензией не будет иметь смысла.