Только 0,3% людей понимают, что общаются с чат-ботом: как мимикрия под человека повышает конверсию в продажи

Мы разочаровались в существующих чат-ботах и разработали своего: он понимает контекст, набирает сообщение, как человек, и экономит бизнесу от 130 000 ₽ каждый месяц

Всем привет! На связи Антон Бесщетников, создатель чат-бота Савви.

У меня был бизнес, в котором приходилось много тратить на поддержку. Мы с командой думали, как сократить расходы. Одним из решений стал чат-бот. Сперва хотели подключить готового. Изучили решения на рынке и не нашли подходящее: боты были либо слишком сложными в настройке, либо давали неточные ответы. Тогда мы решили разработать собственного бота.

Мы понимали, что клиенты предпочитают общаться с людьми: многим кажется, что программа не способна решить проблему или ответить на нестандартный вопрос. Поэтому мы разработали бота, который мимикрирует под человека: всего 0,3% людей понимают, что общаются с ботом. Добились такого результата с помощью нескольких инструментов:

Кроме того, мы добились высокой точности ответов за счет понимания контекста. Нам понравилось, как работает бот, но к сожалению, он не решил изначальную задачу — снизить издержки на поддержку. Оказалось, в нашем бизнесе слишком много вводных, чтобы предугадать все вопросы и ответы. Нужно составить огромную базу знаний, а на это нет ресурсов. Зато бот отлично встроился в продажи: он квалифицировал лиды и консультировал по всем вопросам. Через несколько месяцев мы стали настолько уверены в продукте, что решили выпустить его на рынок.

Дальше расскажу, какую пользу он приносит нашим клиентам — именно за счет того, что неотличим от человека.

Я никого не удивлю, если скажу, что правильно настроенный чат-бот увеличивает конверсию в продажи. Он консультирует потенциального клиента, помогает сделать выбор, предлагает скидки и реализует еще десятки задач, которые приводят к продаже.

Но — собеседники в чате уверены, что общаются с оператором или менеджером, и становятся более лояльными, чем после диалога с ботом. А рост лояльности, в том числе, повышает конверсию в продажи.

Савви может решать от 85 до 100% задач по продажам и поддержке и экономить в среднем до 50% расходов на ФОТ. Он делает то же самое, что и люди, только быстрее и без ошибок человеческого фактора. В итоге обходится бизнесу дешевле, чем расширение штата.

Приведу пример. Наш клиент — мебельная фабрика из ОАЭ. Раньше за поддержку в чате отвечала сотрудница с зарплатой 5000 дирхам — 125 000 рублей. Это обычная рыночная зарплата для такой позиции в Эмиратах. После того, как фабрика настроила Савви, поддержка стала настолько качественной и стабильной, что с сотрудницей расстались. Надеюсь, ее не уволили, а предложили более сложные задачи. Но нам клиент рассказал, что теперь ежемесячно экономит 4800 дирхам или 120 000 рублей: на Савви он тратит всего 200 дирхам.

Справедливости ради, на внедрение Савви все же нужно потратить время и деньги — 150-120 тысяч рублей единоразово. Однако это вполне сопоставимо с онбордингом сотрудников.

Чат-бот, который понимает контекст разговора, может эффективно квалифицировать лиды и не упустить целевые.

Объясню на примере клиента. В месяц он терял около 100 лидов — 20% от всех. При стоимости лида в 1500 рублей потери — 150 000 рублей в месяц или 1 800 000 в год. Именно столько денег бизнес сливал на рекламу и не получал выхлопа. Чат-бот помог решить эту проблему.

****

Спасибо, что прочитали пост! А как вы относитесь к чат-ботам в коммуникации с брендом? Расскажите в комментариях.

Если хотите протестировать демо-бота, пишите мне в Telegram: @anton_bes88

#чатботы #чатбот #продажи #поддержка