Тренды клиентского сервиса в 2024 году от HubSpot

Недавно изучил «Ежегодный отчёт о трендах клиентского сервиса за 2024 год» от HubSpot, одного из лидеров рынка автоматизации продаж и маркетинга. Исследование построено на опросе руководителей клиентских служб (1537 человек) компаний-лидеров в клиентском сервисе и посвящено трендам клиентского сервиса, а значимая часть исследования посвящена перспективам внедрения ИИ в клиентский сервис. Расскажу о том, что мы в Sherlock Platform для себя отметили.

В 2024 году опрошенных руководители отметили, что:

Основные вызовы, с которыми сталкиваются:

75% руководителей отделов клиентского сервиса уже используют ту или иную форму технологии искусственного интеллекта, а 31% из опрошенных компаний используют чат-боты на основе нейросетей.

При этом 84% опрошенных руководителей клиентского сервиса рассматривают ИИ как необходимый инструмент взаимодействия с современными клиентами, помогающий как писать сотрудникам служб сервиса грамотные и персонализированные сообщения, так и брать на себя часть общения с клиентами.

Клиенты обращаются к командам поддержки разными способами: от SMS до онлайн-чата и социальных сетей.

Понимание того, что клиенту нужно от представителя службы поддержки, является постоянной задачей для руководителей. И основными для взаимодействия с клиентами остаются три показателя: скорость ответа, потребность в самообслуживании и персонализация.

Удовлетворение ожиданий клиентов — мощный стимул. 71% руководителей клиентского сервиса считают, что время на обслуживание одного клиента нужно сокращать, а более половины респондентов сообщили, что клиенты считают, что их вопрос должен быть решён менее, чем за 3 часа.

При этом статистика закрытия тикетов у опрошенных следующая: 67% в течение 3 -х часов, 32% — более 3 часов. И здесь те, кто не может ждать ответа должны узнать, что могут взять решение в свои руки.

Пару лет назад 78% руководителей клиентского сервиса увидели появление нового типа технически подкованного клиента, который предпочитает самообслуживание. Это стало радостным новостью для сервисных команд, так как создание грамотной базы знаний помогает оптимизировать операции и сократить растущие объемы заявок.

Персонализация остаётся главным приоритетом в планировании будущих бизнес-стратегий.

47% опрошенных руководителей ответили, что их опыт обслуживания клиентов высоко персонализирован, а 86% руководителей считают, что более персонализированной переписку с клиентами делает искусственный интеллект.

Например, ИИ может анализировать данные клиента и выдавать индивидуальные рекомендации по созданию сообщений, которые будут соответствовать предпочтительному для него стилю общения и учитывать все важные детали прошлых взаимодействий.

Анализируя предпочтения клиентов, руководители клиентского сервиса поняли, что эти предпочтительные каналы зачастую являются наиболее эффективными.

Легко сделать вывод, что текстовые каналы предпочтительнее и для клиентов, и для бизнеса, так как их проще автоматизировать с помощью ИИ.

Понимание каждого этапа пути клиента имеет решающее значение для высокого CSAT. Но только 24% опрошенных руководителей отделов сервиса сказали, что имеют полные данные на каждом этапе взаимодействия с клиентам — более 75% респондентов сталкиваются с пробелами в данных.

Интеграция нейросетей в CRM и системы управления контакт-центрами поможет оптимизировать процесс консолидации и анализа данных, обеспечив прозрачность. И это плюс один веский аргумент, почему 71% руководителей планируют увеличить инвестиции в искусственный интеллект в 2024 году.

Существует риск неоптимизированных расходов на искусственный интеллект, поэтому важен выбор правильной технологии и стратегии развития внутри компании для долгосрочного роста.

По данным опроса с внедрением ИИ расходы на обслуживание клиентов у 59% респондентов уменьшились, а у 31% повысились. Если смотреть дальше, то 77% руководителей считают, что к 2025 году искусственный интеллект будет обрабатывать большинство заявок, а 71% руководителей клиентского сервиса планируют увеличить инвестиции в ИИ в 2025 году.

По прогнозам HubSpot в 2025 году искусственный интеллект станет достаточно мощным для решения большинства рутинных задач и функции представителей отделов сервиса и поддержки станут более технологически ориентированными.

Например, управление внутренней аналитикой или устранение проблем с помощью технологии искусственного интеллекта может стать частью рабочих обязанностей сотрудников, которые в настоящее время заняты только разгребание огромного объёма заявок. Это повысит удовлетворённость сотрудников и снизит текучку кадров, поэтому инвестиции в ИИ — это ещё и вклад в кадровое будущее клиентского сервиса.

Конечно, внутренним командам потребуется обучение работе с нейросетями, но опрошенные руководители уверены, что это не повлияет на обслуживание клиентов. Текущие уровни удовлетворенности клиентов (CSAT) показывают, что ИИ успешно интегрируется в процессы. 92% респондентов считают, что использование ИИ улучшило время отклика их службы поддержки, а в 86% — что это положительно повлияло на CSAT.

Взаимодействие между командами занимает второе месте в опросе среди основных болей руководителей клиентского сервиса. В основном это связано с разнообразием ПО, когда отдел продаж работает в CRM, контакт-центр — в ServiceDesk, а ещё есть внешняя служба доставки. Отделы продаж и маркетинга могут делиться данными с отделами обслуживания — такое согласование имеет решающее значение для повышения CSAT и может оказать положительное влияние на LTV клиентов, предоставляя возможность вернуть клиентов в воронку на разных этапах.

Новые трудности, с которыми сталкиваются руководители сервисных служб в условиях цифрового обслуживания клиентов, ранее были больше свойственны ИТ-департаментам. Это и растущая сложность, и высокая скорость инноваций, и увеличение количества внутренних систем — последняя проблема является самой распространенной. Подавляющее большинство руководителей сервисных служб (74%) отмечают, что частая смена инструментов негативно сказывается на эффективности работы. Крайне важно, чтобы у всех команд был доступ к единым данным. Интеграция должна быть межсистемной и всеохватной.

Добавлю на примере нашей платформы. Sherlock Platform позволяет объединить все текстовые каналы коммуникаций в едином окне, что обеспечивает консолидацию данных о клиентах и их передачу внутри разных отделов компании. Подключенные нейросети берут на себя функции квалификации по тематикам и распределения клиентских обращений по группам операторов и отделам, а внутренние боты помогают следить за загрузкой контакт-центра и диалогами в очереди. Таким образом, при подключении новых каналов коммуникации, групп сотрудников или повышении нагрузки платформа позволяет не терять эффективность в обработке клиентских запросов. К примеру, наши крупные клиенты из ритейла, «Спортмастер» и «Золотое Яблоко», оценили функционал Sherlock Platform.

Поскольку объем заявок увеличивается, а разрешать вопросов требуется всё быстрее, современные руководители клиентского сервиса считают, что решения на базе искусственного интеллекта — это будущее клиентского опыта. Но при этом респонденты уверены, что основа успешного общения с клиентами — это не только ИИ, а люди, которым помогает ИИ.

В 2024 году руководители служб клиентского сервиса хотят не только повысить персонализацию общения с клиентами и вырастить CSAT, но и увеличить удовлетворённость работой своих сотрудников, улучшить сотрудничество между отделами внутри компании. Это практически осуществимые цели, подкрепленные актуальными ответами руководителей служб клиентского сервиса. И опорой в их достижении сегодня являются цифровая инфраструктура компании и технологии искусственного интеллекта.