{"id":13653,"url":"\/distributions\/13653\/click?bit=1&hash=fee89fe6174decc3f9a9e1cefc15dbde7d85d27279acdc112d63d4da4d5a0e3c","title":"\u0427\u0435\u043c\u043f\u0438\u043e\u043d\u0430\u0442 \u0434\u043b\u044f \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432: \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0432\u044b\u0438\u0433\u0440\u0430\u0442\u044c \u0434\u043e 100 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u0418\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043d\u043e!","imageUuid":"8c1166aa-ed4d-5964-8fea-818410a466e6","isPaidAndBannersEnabled":false}
Офтоп
Go Ahead

Восемь правил digital-этикета в 2021 году: как заботливо общаться с людьми по работе

2020 год и удаленка радикально изменили представления о рабочих процессах и коммуникации. Руководитель отдела клиентского сервиса Go Mobile Алина Прокина рассказывает, как строить коммуникацию с коллегами и клиентами, чтобы они не вздрагивали при входящих от вас и хотели вам отвечать.

COVID-19 вынудил весь мир научиться решать все важные вопросы из дома. В том числе рабочие. Собрали для вас простые, но важные правила ведения коммуникации удаленно.

Правило №1. Выберите удобный всем канал коммуникации

Традиционно почта — основной инструмент деловой коммуникации. Однако мессенджеры и социальные сети становятся полноценными средствами для общения по рабочим вопросам. Чтобы избежать взаимных претензий, решите, какой канал коммуникации удобен вам и собеседнику, и перемещайтесь туда.

Правило №2. Пишите, а не звоните

Звонок или голосовое сообщение кажутся быстрыми способами решить рабочий вопрос, но могут отвлечь собеседника от большой задачи или личных дел. Поэтому в большинстве случаев стоит выбирать текст.

Бывают задачи, которые решить по телефону действительно проще и продуктивнее. Например, каскад вопросов, зависящих друг от друга. Если телефонный разговор необходим, предупредите о нем заранее и договоритесь об удобном времени.

Люди записывают голосовые сообщения, когда им лень формулировать текст. На самом деле содержание любого войс-месседжа легко уложить в несколько предложений. Если вы этого не сделали, это значит, что вы цените свое время гораздо выше, чем время собеседника. А это признак неуважения.

Отправлять голосовые сообщения уместно, только если это устоявшийся формат общения, который подходит вам и собеседнику.

Правило №3. Помните, что рабочий день конечен

Удаленка размыла рамки между работой и отдыхом, но рабочие часы все еще существуют. Если вы заработались и хотите срочно уточнить какой-то момент, отложите его до завтра. А если руки сами тянутся к клавиатуре, то отправьте сообщение без звука или настройте отложенную отправку на утро следующего дня. Звонить не стоит, особенно вне рабочего времени.

Правило №4. Не игнорируйте собеседников

Старайтесь отвечать на любые запросы коллег в течение 15-30 минут. Даже если вы заняты прямо сейчас, обязательно сообщите, что увидели задачу, и обозначьте, когда сможете вернуться с ответом. Так вы избавите собеседника от неопределенности и чувства тревоги.

Правило №5. Правильно ставьте ТЗ

Иногда после получения ТЗ человек не отвечает некоторое время. Это нормально. Он может не отвечать, потому что пытается понять, что вы имели в виду. Или пишет гневное сообщение, стирает его и пишет заново. Чтобы не тратить ваше время и время исполнителя на уточнения, постарайтесь с первого раза (сообщения) сделать ТЗ максимально исчерпывающим.

Правило №6. Готовьтесь к онлайн-встречам заранее

У вас рабочая встреча по Zoom или Google Meet, а связь сбоит под аккомпанемент криков детей, бьющейся посуды и дрожащей камеры. Кто-то из коллег опаздывает. Или классика жанра: ваш кот тоже присоединился к звонку, сбил рабочий настрой, и команда дружно умиляется 5 минут.

Потеря времени в начале звонка грозит необсужденной аджендой, смещением встреч и как следствие — просроченными дедлайнами. Чтобы этого избежать, найдите заранее тихое помещение, попросите домашних не беспокоить вас и проверьте интернет. Будьте собраны, пунктуальны и внимательны. И составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить.

Правило №7. Подводите итоги

После звонков и конференций часть информации о задачах может потеряться, поэтому важно составлять follow-up — краткий обзор тем, которые вы обсудили во время встречи. Так вы и ваши коллеги будете уверены, что поняли друг друга и правильно распределили обязанности по проекту. Дополнительный бонус такого формата работы: в случае сложностей вы всегда сможете обратиться к фоллоу-апу и разрешить конфликт.

Правило №8. Используйте асинхронную коммуникацию. Или хотя бы старайтесь

Вспомните работу из офиса. Вы полностью погружены в работу над важной задачей. Решение уже почти найдено, и тут коллега хлопает по вашему столу рукой и рассказывает шутку. Она может быть смешной, но вы выпали из процесса, задача снова кажется большой и сложной.

Если тот же коллега отправил вам мем в мессенджер, вы сможете открыть переписку, когда справитесь с задачей. Удовольствие от шутки будет то же, но вы избежите выпадания из процесса по вине коллеги.

Это классические примеры синхронной и асинхронной коммуникации. Первая требует внимание двоих людей здесь и сейчас, а вторая позволяет каждому более эффективно использовать ресурс времени и концентрации.

Уважение — главное слово для комфортной и эффективной коммуникации. Помните, в мире нет офисных злодеев, которые намеренно усложняют вам жизнь голосовыми сообщениями, небрежными письмами, опозданиями или поздними звонками. Чаще всего люди хотят выполнить задачу, а еще чаще — много разных задач, и в этой агонии забывают беречь время и задачи коллег. В долгосрочной перспективе проигрывают все.

Думайте о других — так вы сделаете взаимодействие эффективным, сохраните отношения с коллегами и справитесь с любым проектом.

0
154 комментария
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Королевский

А я считаю, что это правила интровертов-трусов. Звонки! Ой, ой, как страшно, не звоните мне. Голосовые сообщения ! ой, ой, я боюсь их слушать, не записывайте их мне.

Если человек работает в бизнесе, он должен уметь общаться с людьми. И голосом, и текстом, и, о Боже мой, даже встречаться лично.

Мы живем в мире людей. Нужно не придумывать глупые правила, как минимизировать коммуникацию с людьми. А НАУЧИТЬСЯ  общаться с людьми. Прокачивать софт скилы, чтобы коммуникация с людьми была эффективная.

Ответить
Развернуть ветку
39 комментариев
Елена Улитина

О дааааа
Как же бесит.
Я одному написала письмо и попросила написать, если что не поймёте, я объясню.
Следом звонок, и я ему подробно все объясняю полчаса, отвлекаясь от своих дел.
Потом он шлёт мне файл, а он неправильный. Пишу ему.
А он говорит: Дак вот же вы в письме написали!
А какого лешего я тебе полчаса разжевывала, чтобы ты потом прочитал письмо и понял по-другому?
Проклинаю звонки. Люди ничего не запоминают, а потом ещё и скажут, а вот вы по телефону говорили! И ничего не докажешь.
Используйте почту всегда. Прошу вас. Это заставляет формулировать мысль коротко и ясно. Не умеете? Учитесь. Ваши ммм аааа уууу часами по телефону никто слушать не хочет.

Ответить
Развернуть ветку
Evil Pechenka

В Болгарии весь бизнес телефонный, все всем звонят. Вы бы тут руки на себя наложили. 😂

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Денис Пешехонов

Ничего принципиально нового. Про неуважительность звонков и войсов ещё несколько лет назад только ленивый не писал. Про необходимость отсутствия шума и помех тоже очевидно. Умение нормально формулировать свои вопросы и мысли вообще универсально полезный навык.

Ответить
Развернуть ветку
Go Ahead
Автор

Денис, к сожалению, не все следуют этим правилам, а про функции отложенных сообщений / без звука могут забыть или просто не знать. Этой статьей мы лишь хотели напомнить о принципах вежливого общения онлайн :)

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Сергей Королевский
Если телефонный разговор необходим, предупредите о нем заранее и договоритесь об удобном времени.

Вы чего несёте?! Я теперь для того, чтобы позвонить, должен писать сообщение? Что за бред?!

Телефон всегда считался более эффективным каналом коммуникации. Потому что за минуту времени можно передать гораздо больше информации, причём как текстовой, так и текстовое, так и невербальной. Поэтому данное правило - это бред. 

Если человек так боится звонков, то пусть не работает в бизнесе. Пусть сидит дома и дрожит от каждого контакта с человеком

Ответить
Развернуть ветку
29 комментариев
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Evil Pechenka

Где пункт «Не отправляйте реквизиты голосовым сообщением»?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Галина Савина

😳😂🤣😱

Ответить
Развернуть ветку
Холодный паркур

Если покажете дримтим, где практикуются все эти штуки, пойду туда работать за еду :-\

Ответить
Развернуть ветку
Rita Vasileva

Такими комментами не разбрасываются просто так. Если ты серьезно, то скорее пиши мне в тг @hey_vasileva, всё обсудим) 

Ответить
Развернуть ветку
Matvey Kukuy

Мы строили Amixr, начитавшись таких статей с первого дня. И получилось.

Сейчас ищем питонистов, дизайн/ux и просто хороших людей со знанием английского: matvey @amixr.io

Ответить
Развернуть ветку
L A

Вырисовывается такая закономерность и чем дальше тем хуже:
Сейчас людям всё проще в пару кликов эскалировать вопрос в чатик/звонок, чем искать ответ самостоятельно, даже если для этого нужно всего лишь проскролить переписку на 2 экрана.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Жимайлов

Я бы еще добавил, о голосовых сообщения, что они имеют место быть в тех случаях, когда ты находишься в неудобном положении и нет возможности написать. Например у тебя разъездного характера работа(менеджер) и любому водителю - проще и безопасней отправить голосовое сообщение, чем пытаться что-то написать при этом еще корректно сформулировать ответ. 

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Bajenov

Этот текст я наговорил в микрофончик который находится на всех клавиатурах в любых телефонах не благодарите единственный минус что клава не учитывает запятые и точки

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Igor Gusev

если рассматривать именно такую альтернативу, то голосовые сообщения для водителей - это конечно лучше чем текст
но по моему мнению, водителям лучше вообще не отвлекаться на телефоны и отвечать(в любом виде) только когда машина стоит, в идеале в конце поездки, в крайнем случае на светофоре

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Mikhail Bajenov

а есть смысл учить других какому-то там этикету?
проще определить, комфортный ритм для себя
1. не слушать войс, потому что иди на хуй, вот почему. надо - напишешь.
2. задачи, только письменно и ни каких по телефону и на встречах в зуме (обязательно постмит для закрепления)
3. телефон, только для срочного, вопросы задать можно в мессенджере или почте, всё остальное на хуй

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Maxim Petrov

Ну в куче компаний учат новых сотрудников в рамках адаптации как, кому и по какому вопросу можно и нужно писать и звонить - потом всем комфортно работается.

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Petrov

Судя по заголовку, в 2021 правила изменились или слегка адаптировались. Ну, поехали:

Правило №1. Выберите удобный всем канал коммуникации:
Я использую кучу мессенджеров как раз потому что по роду занятий мне необходимо быть коммуникабельным. Можно было бы в теории снести всё барахло, кроме телеги, но многие используют wa и от этого никуда не деться.
В рамках компании / отдела, обычно, способ коммуникации устанавливается ультимативно без проведения опросов среди сотрудников.

Правило №2. Пишите, а не звоните:
Нужно добавить "по пустякам" или по вопросам, которые могут подождать. А вот если вопрос срочный, то лучше, наверное, позвонить. Если по каждой фигне звонить коллеге / клиенту, то может выйти как в сказке "Мальчик, который кричал: "волки"" и ваш звонок по срочному вопросу будет проигнорирован.
Договориться о некоторых звонках вполне себе разумный подход, не понимаю хейта в комментах по этому поводу от "бизнесмена".

Правило №3. Помните, что рабочий день конечен
На самом деле актуально. Не для всех привычна работа из дома (а в 2020 выбирать не приходилось) и некоторые сотрудники начинают работать больше положенного времени, а их руководство активно этим пользуется, накидывая задачи сверх нормы.

Правило №4. Не игнорируйте собеседников
А в 2020-м можно было? 

Правило №5. Правильно ставьте ТЗ
А в 2020-м нужно было ставить неправильно? 

Правило №6. Готовьтесь к онлайн-встречам заранее
Как и ко всем встречам. Опять же, ничего нового.

Правило №7. Подводите итоги
Такого правила точно не было до этого года. Воспользуюсь им прямо сейчас.

Как итог: один более-менее актуальный пункт, 4 баяна, 2 совершенно неверно сформулированных и скорее ситуативных, Правило №8 добавлено для количества. Откуда столько плюсов - загадка.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Новиков

Например, про правильное ТЗ у меня есть, что сказать.

Реальная история. Итак, ТЗ ставится звонком (обожаю, ага). Часть сопроводиловки высылается почтой. Другая часть — мессенджером.

Но убило меня не это. Убили меня комменты. Которые выглядели так: фото рукописных комментариев поверх распечатки, присланное мне в ДРУГОМ мессенджере.

Ответить
Развернуть ветку
Evgeniya Cheva

Такой сейчас этикет, будто человек стал таким нежным «не дай Б-г меня отвлекли от задачи одним своим войсом мне теперь все заново нужно начатьэ»...

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Evil Pechenka

Вот наши деды на урановых рудниках пахали по 20 часов без выходных и не жаловались! 😂

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Andrey Greenberg

Золотые слова. Автору памятник при жизни надо поставить!

Ответить
Развернуть ветку
Illia

Звонки нужны. Просто согласовывайте. Представляю как все "деловые" когда у них ЧП будут в скорую звонить а там трубку не берут, и надо писать. Утрированно, но там люди побольше вашего заняты. 
То что в вашей стране развелось куча спам/скам звонков не обозначает что теперь обычные люди не должны звонить.

Занят? Не бери, или сбрось. Напиши в ответ. Хотя если пишешь значит свободен)

Аудиосообщения - на 90% не приятно, но как инструмент СРОЧНОГО ОТВЕТА, имеет место быть.

изи.

Ответить
Развернуть ветку
Виктор

Коллцентр скорой передает заявку через CRM систему. Там у людей работа - принимать звонки и оцифровывать их.

Но когда вы звоните по работе, то это все-равно, что звонить напрямую водителю скорой. Может он пациента везет, и ему как бы не с руки записывать ваш адрес?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Б.

Взаимоисключающие параграфы местами.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Suv

К сожалению у нас вообще нет каких-то правил делового этикета на практике. Люди позволяют себе писать письма неграмотно, с ошибками, обращаются на ты, звонят почём зря и вообще кроме их работы, больше ничего не существует будто. Это вопрос к эйчарам, которые набирают сброд который не способен видеть ничего дальше своего рабочего места.

Ответить
Развернуть ветку
Самарский файл

Правило №1. Не использовать голосовые сообщения.
Правило №2. Никогда не использовать голосовые сообщения.
Правило №3. Не использовать голосовые сообщения, если у вас есть руки.
Правило №4. Если вы используете голосовые сообщения, то см. правило №1.
Правило №5. Не нарушать правило №2.
Правило №6. Голосовые сообщения можно использовать только если вы строго следуете правилу №5.
Правило №7. Старайтесь по возможности не использовать голосовые сообщения, если у вас есть рот и дар речи.
Правило №8. Соблюдайте правила с №1 по №7.

В принципе, это основные.

Ответить
Развернуть ветку
Admin

Голосовые сообщения вообще не удобные, ими пользуются те кто не умеют писать, например дети. Да и надо прослушивать несколько раз, что там бормочет клиент или заказчик, не у всех дикторский голос, а этого люди не понимают. А телефонный звонок запросто можно забыть, о чем там говорили, что обсуждали. Поэтому сообщения текстом самый лучший вариант, для меня.

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Petrov

А если человек умеет писать, но потерял руки, то ему как "выживать" в вашей реальности?

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Александр Астров

Ещё важно чтобы у всех были программы, которые фиксируют работы скринами и записями, чтобы мониторить работу и эффективность 

Ответить
Развернуть ветку
Igor Gusev

Саш, ну это уже хардкор =)
я какое-то время назад пытался придумать как использовать подобный софт для увеличения эффективности работы, но так и не смог найти решения основных затыков:
1. записи раздумий сотрудника когда открыто, например, описание задачи, а он что-то пишет в блокноте
2. проверка всех записей должна делаться каким-то отдельным сотрудником, а найм отдельного контролера(или нескольких) может выйти сильно дороже чем какие-то периодические прокрастинации сотрудников

ну и глобально не очень понятно, что можно увидеть в таких записях, кроме откровенного треша, что сотрудники играют в рабочее время или сидят где-нибудь на развлекательных сайтах - но такие чаще всего и без всяких скрин-рекордеров заметно хуже остальных работают

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Катя Югай

А как заботливо общаться с людьми по работе, если в течение месяца не платили зарплату, а после увольнения так ничего и не выплатили?

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Petrov

Это асинхронная система оплаты труда. Вероятно, ваш бывший работодатель  погружен в работу над важной задачей, а вы отвлекаете его своими "дай денег", обратитесь к статье и усвойте, что уважение — главное слово для комфортной и эффективной коммуникации.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Evgeniya Cheva

Напишите сообщение и ждите ответа.

Ответить
Развернуть ветку
Настасья Осипова

Радует, что в наш век материалы на подобные темы все еще набирают просмотры

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 154 комментария
null