Офтоп
Alina Tolmacheva

«Додо Пицца» по ошибке перечислила клиентам 10 млн рублей за уже оплаченные заказы

Генеральный директор «Додо пицца» Федор Овчинников рассказал на своих страницах в соцсетях, что из-за технической ошибки российские клиенты сети получили 10 млн рублей за совершенные заказы, которые они уже оплачивали ранее. Пока Овчинников не знает, как решить ситуацию.

По словам главы компании, ошибка произошла во время переноса базы данных с тестовой среды на продуктовую базу. В этот момент система ошибочно решила, что все оплаченные на сайте заказы в период с 16 по 23 декабря были отменены.

В «Яндекс.Кассу» (через которую компания принимает оплату — прим. ред.) ушла команда, чтобы отменить все транзакции, после чего агрегатор платежей массово вернул деньги на карты нашим клиентам. Сегодня нам стали звонить клиенты и говорить о том, что им почему-то вернулись деньги от «Додо Пиццы» за сделанные ранее заказы. Также сегодня наши партнеры-франчайзи увидели в личных кабинетах «Яндекс.Денег» огромные суммы возвратов клиентам, превышающие поступления за последний день во много раз. Каждый партнер работает с «Яндекс.Кассой» через наш сайт от своего юридического лица.

— генеральный директор «Додо Пиццы» Федор Овчинников

Средства уже находятся на картах клиентов, поэтому для их снятия нужно доказать банку-эквайеру правомерность своих действий. В «Яндекс.Деньгах» менеджерам «Додо Пиццы» объяснили, что впервые сталкиваются с таким большим убытком и что в компании нет регулярной процедуры по отмене возврата денег. Ранее в таких ситуациях компания отдельно связывалась с каждым банком, но тогда проблема заключалась в двух-трех транзакциях.

Овчинников уточняет, что ошибка вызвана человеческим фактором, но «наказывать» он никого не собирается. При этом он признает, что 10 миллионов сейчас — «очень большая сумма для компании».

Поверьте, мне сейчас очень неприятно публично писать о фейле на 10 миллионов рублей. Мы и в первую очередь я, как гендиректор компании, несем полную ответственность за эту ошибку. В независимости от того, как решится ситуация, мы оперативно компенсируем все потери нашим партнерам-франчайзи.

— генеральный директор «Додо Пиццы» Федор Овчинников

Глава PR-отдела «Яндекс.Денег» Евгения Арнаутова ответила в коментариях к публикации, что команда сервиса занимается вопросом на всех уровнях: «Если есть способ все уладить, то мы его найдем».

0
97 комментариев
Написать комментарий...
Ivan Braun

Держитесь, мужики.

Почитал комменты, вроде бы вы и без нас знаете, что делать:
1. Если Яндекс.Касса зачарджит снова, ок.
2. Если нет, неспешно подыскивать альтернативу.
3. Всех, кому вернули, извиниться и попросить заплатить еще раз на специальной странице.
4. При следующем заказе сделать отмеченный чекбокс "включить в счет деньги, которые мы вам случайно вернули" со ссылкой на эту статью. Иными словами, сделать активным действие "не возвращать деньги".

Сколько собрали, столько и ваше.

В любом случае:

1. Брать вину на себя (я, руководитель, накосячил и мне стыдно, а не "произошел сбой"). Не упоминать виновных, даже в том ключе, что не будете их наказывать.

2. Очень благодарить, если вернут: мне кажется нужно по-человечески сказать спасибо, а не предлагать какие-то купоны и прочий баш на баш. В любом случае арифметика будет не в пользу клиента.

3. Есессно, ни в коем случае не давить на совесть, чтобы даже намека на это не было. Это — проблема компании. Мы можем попросить клиентов помочь, но если получим отказ, нельзя настаивать.

4. Рассказать финал истории на vc.ru

Ответить
Развернуть ветку
Мария Деменина

Ничего не вызывает вопросов, со всем согласна. Но почему "Брать вину на себя (я, руководитель, накосячил и мне стыдно, а не "произошел сбой")."? Почему обязательно топу брать вину на себя, а не говорить о сбое?

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Михаил Тевс

Что-то то ли я глубоко разочарован в людях, то ли вы сильно ими воодушевлены, но, думаю, добровольно клиенты даже 10% не вернут.. А учитывая, что большинство пиццерий находится в российских малых моногородах...

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Дмитрий Панфилов

потом выяснится, что не 10 млн, а 1
и не вернули, а списали лишнего с клиентов.
Но это будут мелочи, круги по воде разошлись, сочувствующие брызжут идеями и распространяют

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Braun

Это будет удар по репутации Додо, но до тех пор, пока это не произошло, не вижу причин им не верить.

Даже просто потому, что в обществе доверия приятнее жить, чем в обществе недоверия.

Ответить
Развернуть ветку
10 комментариев
Sergey Xazz

Другим сервисам надо брать пример

Ответить
Развернуть ветку
Владимир

как делать PR

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Alexander Kuzmin

Stas, да Господь с вами, вкус и стоимость пиццы здесь вообще ни причем) Вкусную пиццу нужно искать в Италии, где в каждой "маленькой местной пиццерии" готовят действительно уникальный по вкусу продукт.
Интерес к бренду Dodo основан не на вкусе и стоимости их пиццы, а на том, что парень из Сыктывкара взялся за провальную с точки зрения инвестиций тему, с сомнителной доходностью и неимоверно жесткой конкурентной средой и за несколько лет сумел создать более-менее узнаваемую сеть, с более-менее съедобным продуктом. При этом он с редким упорством внедряет в свой бизнес правильные инструменты управления и с их помощью помогает своим франчайзи создавать и поддерживать оборот так, что они не загибаются через два-три месяца после открытия, а наоборот, растут и множатся). Растут в условиях, когда рынок общепита сужается, люди уходят от посещения торговых залов, предпочитая заказы на дом или вообще впадают в жесткую экономию, приобретая еду в продуктовых дискаунтерах. Конечно, Федору приходится нелегко - нужен PR, нужны инвестиции, нужны новые франчайзи... и надо отдать должное, он раз за разом удивляет бизнес-сообщество своими грамотными и часто нестандартными ходами, подобно тому, как маленькое судно в штормовую погоду, лавируя между гребнями огромных волн, удивляет тех, кто наблюдает за ним с капитанских мостиков больших океанских кораблей... Поэтому имея бизнес значительно крупнее, нежели Dodo, я не стесняюсь заимствовать у Федора правильные и эффективные решения и могу искренне сказать: Федор - молодец)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Constantin Shmoylov

Что значит на порядок? На порядок это минус один 0 от числа. Если средний чек допустим 450 рублей, то на порядок это 45 рублей. Не манипулируйте числами и словами.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Ruben Grigorian

Речь идет совсем о другом. 10 миллионов - это 15-20 тысяч транзакций. Человеко-ресурсы необходимые для законного возврата этих средств сопоставимы с самой суммой!

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Ладыгина

Все не так страшно, решение найдено, совместную работу по возврату средств сейчас ведут команда Яндекс.Кассы, менеджеры Додо и банки-эквайеры.

Ответить
Развернуть ветку
Roman Maximov
>> ошибка вызвана человеческим фактором

Мне сейчас реально жаль или админа или разработчика.

***************************

Касательно самой ситуации - то она однозначно весьма интересна в юридическом плане, с одной стороны эти деньги уже собственность получателей, хотя и получена ими как денежная сумма которая являться неосновательным обогащением лица, которому ошибочно перечислили деньги, поскольку оно приобрело их без каких-либо на это законных оснований. То есть между сторонами не было никаких договорных обязательств, по которым приобреталь мог бы получить данные денежные средства, по ГК РФ получатель будет обязан вернуть такие деньги, но я конечно не силен в банковском деле, но вроде как для возрата денег нужно будет решение суда, а это означает решение по каждому клиенту, но опять же могу ошибаться.

Ответить
Развернуть ветку
Denis Zaitsev

В юридическом плане нет понятия получил халяву по ошибке. Есть понятие присвоил себе чужое и не вернул. Просто получаете денег не несет в себе ничего. Отказ добровольно вернуть - уже корыстные интереса, что уже относится к УК РФ.

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Максим Чистов
Мне сейчас реально жаль или админа или разработчика.

По-моему это косяк QA

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Андрей Евстафьев

Не было ничего, никто никаких денег по лучил. Это вброс - потому что даже скандальная реклама - это всего лишь реклама.

Ответить
Развернуть ветку
Rogozhkin

Есть мошенническая схема на авито: звонит вежливый молодой человек, интересуется, можете ли принять деньги за товар по безналу? Допустим ок, через Сбербанк-онлайн готов. Приезжает человек, смотрит товар, продавцу даже падают деньги на счет, железка отдается.

Потом начинается магия. Плательщик обращается в банк с заявлением об ошибочном платеже. Банк откатывает все назад, если не доказать, что была сделка. Для этого нужен договор с паспортными данными плательщика и акт передачи товара.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Чудинов

Ладно там чуваки раскатали базу с дева и случайно отправили в ЯД команду отменить все транзакции, ну бывает, чо такого.

Меня больше всего смущает что ЯД, получив от одного (!) контрагента нестандартную команду по отмене транзакций (вряд ли это популярный сценарий использования), без модерации и подтверждения, внезапно отменила >10 000 транзакций и вернула бабки ;)

Черт возьми, для меня это фейл ЯД, а не Додо.

Ответить
Развернуть ветку
Mark Rapida Gromov

Именно. Хотел про это написать, но вы меня опередили. ЯД — мёртворожденный паразит, который существует только из-за "Яндекс" в его названии. Худшего сервиса я не видел как снаружи (клиентоориентированность, тупая техподдержка и не менее тупа СБ, которая не пропускает транзакции на 3 рубля, а подобные вещи пропускаем мимо глаз), так и изнутри (их так называемый "API" — это полный мрак)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Юлия Ладыгина

Привет! На уровне системы эти возвраты выглядели достаточно стандартно. Во-первых, это не один контрагент — если внимательно перечитаете пост Федора, то заметите, что речь идёт о раздельных потоках в отдельных франчайзи. Во-вторых, автоматизированные возвраты на то и автоматизированные, чтобы проводить их быстро и без дополнительной сверки. Возможность ручных возвратов и сверок в Кассе есть.

Ответить
Развернуть ветку
Ярослав Каверин

Мне сбер однажны 2 раза перевёл, ну я не долго думая снял все,так они в минус дебетовую карту загнали

Ответить
Развернуть ветку
ave ego

потому, что по закону у банка все документы что это ошибка, и вас бы могли еще наказать за незаконное обогащение - не только вовзарт средств но и проценты за их владение

Ответить
Развернуть ветку
Johnny Vorony

А если бы она у тебя овердрафтная была, то ещё бы и проценты заплатил. А если бы отказался, то суд и прочая фигня от банка.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Артем Ротганк

Заявление в банк, холод суммы и возврат. Новость чистая реклама

Ответить
Развернуть ветку
ave ego

штрафы от МПС за такой процент возвратов кто оплатит, ставка интерфенджа вырастет для яндекса теперь?

Ответить
Развернуть ветку
Максим Максим

17 числа оплачивали заказ через яд чет возврата денег не наблюдаю

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Кучергин

обратитесь в суд)

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Bormintsev

Яндекс Деньги здесь не при чём - в статье написано по заказы оплаченные картами через Яндекс Кассу.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Я есть kemko

Видимо, заметили до того, как откатились вообще транзакции. Я оплачивал заказ 16 числа и мне деньги действительно вернулись.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Кобилев

Только что и мне деньги вернулись) интересно, что это на самом деле и как будут развиваться события.

ps. Деньги готов вернуть :)

Ответить
Развернуть ветку
Осеп Амбарцумов

Пиару

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Чуринов

Разослать смски надо, попросить повторить платеж. Большинство сделают, люди нормальные все же чаще встречаются.
Я недавно кошелек в метро потерял. Кто бы мог подумать-вернули в тот же день, деньги не тронули. Сам удивился.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Кметик

Вариантов нет, нужно рассказать об этом в СМИ и отправить рассылку получившим чарджбэк клиентам с просьбой вернуть деньги. Если у вас 20 тысяч заказов за неделю(!), поднимайте ценник во всей сети на 50 рублей - отобъете :joy:
Ps шутка

Ответить
Развернуть ветку
Semyon Efimov

И мне только что деньги вернулись. С удовольствием верну их обратно. К слову, тем, кто их возвращает, можно давать небольшой бонус, например додстер или кофе. Это же тоже показывает лояльность клиента, который узнал про ошибку и деньги вернул.

PS: в PR ход не верю. У Фёдора не такая репутация, чтобы пиариться подобными методами.

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Martynov

Бюджет Сыктывкара замер в ожидании 13% НДФЛ с этих выплат физлицам. Ещё и с налоговой решать придётся.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitriy Usoltsev

С точки зрения процессинга, банки могут все средства отправить обратно. Интересно, как решится.

Ответить
Развернуть ветку
Roman Maximov

А вот вроде как и не могут, один вопрос когда банк ошибочно сам что-то переводит, другой вопрос когда он выполняет зачисление от кого кому-то, если судить по базовым регламентам банковского закона то в данном случае только по решению суда (если человек сам добровольно не вернул). Но это базовые понятия, может быть там были какие-то еще отдельные законы, тут конечно кто бы из банковских юристов чего сказал, его было бы интересно послушать.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Johnny Vorony

У меня была такая история. Я оплатил на сайте госуслуг чек за ЖКХ, деньги снялись с карты сразу и через 3 дня, как положено, в личном кабинете появилась отметка, что счёт оплачен, однако, ещё через 8 дней мои деньги вернулись мне назад на карту. Я обратился в банк с вопросом как такое случилось, они мне ответили, что продавец услуги не зачислил деньги на свой счёт и в соответствии с правилами банка они вернули их мне назад, но предупредили, что продавец в любой момент может сделать повторный запрос на снятие суммы в без моего подтверждения. Что и благополучно произошло через 3 дня. Мне пришло уведомление, что сумма ушла в адрес покупателя. Селяви!

Ответить
Развернуть ветку
ave ego

в вашем примере деньги не дошли до конечного поставщика - тут уже дошли

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Alex Alex

Мне так 10-ку перевели, а пото вспомнили, что уже переводили) Отправил обратно, все было в долларах и без дополнительных конвертаций, коммиссия за счет получателя. При этом забавно мой коллега в подобной ситуации деньги не вернул и ниче, все гуд)

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Kuzmin

Если все произошедшее - правда, то это весомый аргумент в пользу того, что выходить на масштабные В2С проекты с самописными учетными системами слишком большой риск, при котором цена ошибки сопоставима с расходами на приобретение надежных операционных инструментов, используемых большинством компаний, работающих со значительными массивами клиентов. По своему опыту могу сказать, что в B2B оборот в 3-4 млрд руб с 4-6 тысячами контрагентов без проблем можно поддерживать с помощью 1С, имея не только бухгалтерию и финансовую аналитику, но и создавая комплексные системы управления бизнесом, подобно http://www.globalcio.ru/projectoftheyear/2016/projects/#best_decision/29/project/733, но для В2С с десятками миллионов транзакций от миллионов физлиц, использовать 1С я бы уже не рискнул.
Федор явно зациклился на продвижении своей Dodo IS, переоценив потенциал "домашних" разработчиков и вот результат...
Если это конечно не затейливый PR под режессурой Федора)

Ответить
Развернуть ветку
Mark Rapida Gromov

Выходить на B2C-рынок с мудаками в команде — вот что действительно является большим риском. И все остальные проблемы вытекают из этого. Вот абсолютно все

Ответить
Развернуть ветку
Mark Rapida Gromov

да и вообще на любой другой рынок, но риски разные всегда

Ответить
Развернуть ветку
Anton Snigirev

Сегодня вернулись 595 рублей, значит правда...

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Тишкин

У PayQR не подобное ли было? Ещё и списывать с другим mcc стали.
В Альфе тоже слямзили с карт задним числом за несписанные заправки на Газпроме, небольшую пресс-конференцию даже делали.
Так что особо раскатывать губу не стоит, обогатятся единицы, и то лишь до суда, или при условии, что конторам будет проще простить нежданный подарок

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Зарецкий

Обычый пиар ... давно такого небыло ...хотя Тиньков там ошибочно тоже отправил множеству людеям денег и обратку замутил... ну тут впринципе недорого вышло ПРОТРУБИЛИ на всю страну по новостям + сарафанное радио. это дёшево.

Ответить
Развернуть ветку
Mark Rapida Gromov

Обратку замутить — это нормально. Но Яндекс.Касса так не умеют, это мёртворожденный сервис, который паразитирует на бренде (сам на себе, ага).

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Владимир Федеральный

Главное, что этот комментарий ЯДу ничего не стоит и ни к чему не обязывает.

Но, как тут говорил один известный товарищ - 90% людей сделаны из пробки, так что на них прокатит.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Ievlev

не удивлюсь, что этот сбор превратится из 10 млн в 24 млн )), мол пожертвования в пиццокассу, куча постов в вк и фб и т.д.))

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Левин

Пусть клиенту вернут пиццу!!11

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Левин

клиенты*

Ответить
Развернуть ветку
Rogozhkin

Печально, что инцидент подрывает доверие к информационным системам на основе веб-приложений.

Ответить
Развернуть ветку
Mark Rapida Gromov

Тут вопрос не в том, какое приложение, а в том, что разработчик — мудак. Под капотом веб-приложения обычное серверное ПО, которое является основой для всего

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Vladimir Gassalle

Полюбому,надо нагрузить Яндекс и разделить ответственность даже если в подобных случаях оная не прописана. Неужели их менеджер не мог тупо позвонить в Додо и уточнить корректность возврата такого количества транзакций.

Ответить
Развернуть ветку
Mark Rapida Gromov

менеджер — нет, а вот СБ обязана как бы...

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Ладыгина

Владимир, на уровне системы поток транзакций выглядел достаточно стандартно. Компании с большим оборотом, как правило, для того и используют автоматический протокол возвратов, чтобы не терять время и другие ресурсы на ручных сверках при больших потоках платежей. На ситуацию оперативно отреагировали, решение найдено, совместную работу по возврату средств сейчас ведут команда Яндекс.Кассы, менеджеры Додо и банки-эквайеры.

Ответить
Развернуть ветку
Get Outdoor

Меня больше интересует, почему Федор, апологет открытости и прозрачности, даже не упомянул о данном инциденте в своем блоге?

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 97 комментариев
null