«Удалить нельзя оставить»: как поступать с оскорбительными отзывами в интернете
Исследование биржи контента Textbroker.
Киньте в нас камень, кто не получал отрицательные отзывы о качестве обслуживания от недовольных клиентов. И признайтесь, что плохие отзывы, если они правдивые, конструктивные ― это «волшебный пинок», который заставляет не только все исправить в конкретном случае, но и позволяет выявить какие-то серьезные проблемы в работе. И их затем тоже устранить.
Но есть такая категория отзывов, которые, даже если правдивые, не должны присутствовать в интернете, однако они там есть. Речь идет об оскорбительных отзывах. Столкнувшись с этой проблемой на собственном опыте, мы решили вникнуть в тему глубже, чтобы разобраться, существуют ли действенные способы удалить оскорбительные отзывы из интернета.
Оказалось, что благодаря специализированным сайтам с отзывами и рекомендациями и другими инструментами маркетинга, интернет избавлен от смрада оскорбительных высказываний в адрес компаний. Например,«Фламп», Tiu и иже с ними можно назвать «санитарами леса» за политику работы с отзывами пользователей: все сообщения, оставляемые на этих сайтах, проходят модерацию.
Textbroker связался с представителями «Флампа» и Tiu, чтобы задать им одинаковые вопросы, и вот что мы узнали.
Наверняка пользователи оставляют на вашем сайте неприятные отзывы о компаниях, товарах, услугах. Вы их публикуете или отклоняете? Должен ли автор отзыва предоставить какие-то подтверждения своим словам?
На «Флампе» публикуются самые разные отзывы о компаниях: негативные, нейтральные, положительные, и положительных существенно больше ― порядка 65 % от всех отзывов. Негативных отзывов ― около 30 %.
У нас действует система постмодерации. На любой опубликованный отзыв можно пожаловаться, и этот сигнал прилетит команде модерации, которая проверит отзывы: есть ли там реклама или антиреклама, оскорбления, нецензурные слова, описан ли личный клиентский опыт человека или это отзыв из серии «по телевизору сказали». На «Флампе» довольно активное сообщество пользователей, и они помогают нам выявлять плохой и нечестный контент: в месяц нам приходит около трёх тысяч жалоб, это позволяет нам оперативно отслеживать большинство нарушений и поддерживать чистоту отзывов.
Нам не важно, позитивный или негативный отзыв оставил пользователь, главное, чтобы он был достоверным. Мы публикуем только правдивые комментарии реальных покупателей. Для этого служба модерации Tiu.ru проверяет все размещенные отзывы на ресурсе.
Комментарий проходит повторную проверку, если в нем нарушены правила публикации (например, он содержит личные оскорбления, ненормативную лексику) или у нас нет информации о заказе его автора. В таком случае мы связываемся с покупателем и уточняем информацию о его приобретении. В среднем после повторной модерации отсеивается около 10% комментариев, чаще всего из-за отсутствия доказательств совершения сделки.
Если к вам обратится компания с просьбой удалить оставленный о ней отзыв, если посчитает его недостоверным или наносящим вред репутации — это возможно? Можете поделиться какими-то реальными историями, случаями? Есть ли какая-то процедура для этого?
Процедура простая и одна для всех: представитель компании, как и обычный человек, может пожаловаться на отзыв. Модератор проверит отзыв: если он действительно нарушает правила «Флампа», например, содержит оскорбления, переход на личности или матерные слова, мы его удалим. Однако в любых, даже самых сложных случаях мы всегда советуем компании начинать не с жалобы модератору, а с диалога.
Даже если вы считаете, что общаться с конкретным автором нет смысла ― не надо забывать, что на основе его отзыва люди, которые прочитают этот отклик, могут составить мнение о вашей компании. Хороший грамотный ответ на претензию нейтрализует большую часть негатива. У нас на «Флампе» люди сразу видят обе точки зрения: отзыв клиента и официальный ответ компании показываются наравне, и часто хороший ответ ― это возможность заслужить доверие аудитории. Было много случаев, когда в комментариях к негативным отзывам люди вступались за компанию и принимали именно её точку зрения после грамотного ответа.
Показательный кейс произошел не так давно в Красноярске. Посетитель контактного зоопарка написал негативный отзыв, основная суть была в том, что его ребёнка боднула коза и руководство зоопарка никак не попыталось разрешить ситуацию. На отзыв ответил управляющий зоопарка: он извинился за инцидент, но при этом подробно рассказал, как всё было. В частности, что ребёнок подошёл к голове животного слишком близко, вопреки правилам зоопарка, и что в отзыве всё было несколько приукрашено. В результате аудитория «Флампа» встала на сторону компании и хвалила её за достойный ответ. К слову, ответственности с себя зоопарк при этом не снял и пообещал ограничить доступ к животному, а также лучше обращать внимание посетителей на правила.
Ещё одна история про то, как компания отлично отработала негатив и улучшила сервис благодаря ему, произошла на «Флампе» в Екатеринбурге. В одной кофейне в подарок к кофе с собой выдавали итальянское печенье «бискотти» ― довольно жёсткое само по себе, которое традиционно едят, обмакивая в кофе. На такое жесткое печенье пожаловалась посетительница, которая справедливо указала, что в формате «кофе с собой» макать печенье в напиток не очень-то удобно. В кофейне приняли эту точку зрения, а спустя пару дней поменяли вид печенья на более мягкий ― и отписались об этом в комментариях к тому же отзыву.
Продавец может попробовать решить проблему с клиентом, который оставил негативный отзыв, с помощью функционала сайта. Например, принести извинения покупателю, предложить скидку на следующие покупки. Продавцы, которые заботятся о репутации и дорожат клиентами, даже высылают замену товара другого размера, цвета, формы за свой счет, чтобы исправить ситуацию. Если покупатель отметит, что проблема с заказом решена, оценка отзыва не повлияет на рейтинг компании. При этом комментарий останется видимым всем пользователям в блоке «Отзыв о компании».
Когда продавец не согласен с замечанием покупателя и не может самостоятельно решить проблему, он обращается в службу поддержки ресурса. Тогда мы связываемся с клиентами и просим аргументировать свой отзыв фактами. Если есть доказательства правоты покупателя, мы оставляем комментарий. Если же отзыв безосновательный ― восстанавливаем рейтинг продавца.
Когда компании обращается в службу поддержки и оспаривают негативный отзыв, мы объективно оцениваем все их аргументы. К примеру, однажды продавец просил удалить комментарий за использование в нем нецензурной лексики ― слова «отфутболить». Эту просьбу мы отклонили и отзыв сохранили. Отказ аргументировали статьей в толковом словаре, где указано, что слово «отфутболить» ― разговорное и не считается нецензурным.
Был также случай, когда покупатель написал аргументированный отзыв, но использовал в нем нецензурную лексику. Этот комментарий мы не опубликовали и предложили автору отредактировать текст, чтобы он не нарушал правила публикации отзывов и успешно прошел модерацию.
Отзывы по существу ― политика качественных сервисов
Как оказалось, политику поддержки конструктивной критики проводят и другие сервисы в интернете.
Мы работаем с отзывами об интернет-провайдерах с 2009 года, у нас за это время сформировалась определенная политика.
Во-первых, мы точно знаем, действительно ли автор отзыва является клиентом провайдера, о котором оставляет отзыв. Но это, конечно, специфика. Во-вторых, мы даем провайдеру общаться со своими клиентами через наш ресурс, и это абсолютно бесплатно. В-третьих, у нас есть «волшебная» кнопка для провайдера «Пожаловаться».
Мы всегда удаляем отзывы, содержащие нецензурные выражения, оскорбления, какие-либо личные данные работников компании провайдера. Стараемся оставлять только отзывы по существу, и я могу сказать, что в целом, со всеми провайдерами у нас сложились нормальные деловые отношения.
За все время работы было всего несколько конфликтов, которые не имели продолжения, поскольку отзывы, из-за которых начинался весь сыр-бор, были вполне ясными и адекватными, просто компании не хотели с ними работать, а обязательно хотели их удалить.
Мы публикуем в день до 100 отзывов. И это то, что остается после модерации. Иногда это меньшая часть от общего объема. К сожалению, наши люди иногда чрезвычайно эмоциональны и часто не стесняются в высказываниях. Такие отзывы мы не показываем даже представителям провайдеров ― бережем их нервы.
В последнее время тенденция реагирования на отзывы в интернете растет. Если еще пару лет назад на отзывы клиентов в рамках нашего ресурса отвечали всего несколько представителей интернет-провайдеров, то сегодня счет идет уже на десятки и даже сотни.
Что делать, если отзыв размещен вне специального сервиса
А теперь представьте, если покупатели размещают отзывы не на специализированных сайтах, а где-то еще. Например, часто отзывы пишут в социальных сетях, где, при наличии большого круга друзей, замечание расшаривается по аккаунтам со скоростью снежной лавины. Впрочем, и в соцсети можно пожаловаться на публикацию, что позволяет хоть как-то защитить репутацию компании, ну хотя бы от нецензурных высказываний в ее адрес.
Хуже дело обстоит с сайтами-сервисами, информационными сайтами, блогами, которые не специализируются на аккумуляции отзывов, а были созданы для иной цели, но в силу специфики проекта или по иному стечению обстоятельств ставшие Меккой для пользователей, пожелавших поделиться своим мнением о качестве товаров и услуг, выплеснуть обиду и так далее.
Таких примеров немало. Некоторые владельцы сайтов, блогов не только не модерируют отзывы, но и не комплексуют по поводу наличия на их сайтах устаревшего, несоответствующего действительности контента, на который идет трафик из поисковых систем.
Реально ли удалить оскорбительный отзыв с таких сайтов? По компетентному мнению юристов ― да, но это непросто: придется обращаться в суд с иском.
Судебная практика придерживается мнения, что владелец сайта несет ответственность за контент, размещенный третьими лицами на его сайте, потому что он [владелец] создал технологическую возможность размещения информации пользователями. И выиграть дело владельцу сайта, если он станет ответчиком, будет непросто, потому что по закону ответчик обязан доказать достоверность распространенных сведений, в то время как истец ― факт распространения сведений и их порочащий характер.
Здесь напрашивается еще один, казалось бы, действенный способ решить проблему с удалением оскорбительного отзыва ― обратиться к хостеру сайта, потому что понятно, что вариант с исковым заявлением ― это надолго.
Но компании, оказывающие услуги хостинга в разрешении этого вопроса «умывают руки». Мы специально задали нескольким представителям хостинговых сервисов такие вопросы: часто ли вам приходят жалобы на контент, размещенный на сайте клиента, как реагируете, что предпринимаете? И вот что нам рассказали представители.
Да, подобные случаи происходят регулярно, поскольку наша клиентская база перевалила за 50 000 абонентов, и это число постоянно растёт.
Мы рассматриваем все обращения с претензиями, но реагируем, разумеется, лишь в однозначно обоснованных случаях. Например, если частное лицо обратилось с жалобой на фишинговый сайт, то мы блокируем подобные ресурсы не дожидаясь решений от правоохранительных органов.
Но, к сожалению, не все случаи настолько однозначны. Бывают обращения в стиле «он украл мою статью» или «шаблон этого сайта очень сильно похож на мой, он украден».
По таким жалобам мы не можем предпринимать действий без решений соответствующих органов, поскольку мы всего лишь хостинг-компания и не проводим подобные разбирательства и экспертные оценки. В большинстве подобных случаев никакого копирайта обратившийся к нам человек не может предоставить. Поэтому, по большинству таких случаев мы советуем обращаться в юридические организации, суд и правоохранительные органы. И лишь затем реагируем на полученное решение.
Поскольку наш дата-центр расположен вне пределов России и на нашем хостинге можно размещать контент 18+, то, из достаточно забавных обращений, неоднократно получали жалобы на размещенные частные фото на сайтах «для взрослых» без согласия особ, изображенных на них. Но, опять же, в подобных случаях мы можем реагировать лишь на судебные решения, т. к. самостоятельное удаление хостером какого-либо контента на клиентском сайте, является грубейшим нарушением договора.
Закрыть сайт клиента мы можем лишь по требованию соответствующих структур ― это может быть Роскомнадзор или правоохранительные органы. При этом мы пишем сообщение о нарушении владельцу аккаунта, на котором расположен VDS с указанным сайтом. Важно также, что сайт может быть остановлен в случае нарушения клиентом условий нашей оферты.
Жалобы в отношении нарушения авторских прав на сайты наших клиентов мы получаем не так часто, но такие жалобы бывают, не без них.
Каждая жалоба принимается к рассмотрению. Согласно законодательству России, компания, оказывающая услуги веб-хостинга, не может точно установить факт наличия или отсутствия правонарушения. На это уполномочены только соответствующие судебные и правоохранительные органы либо компетентные организации, обладающие такими правами в силу характера их деятельности.
Со своей же стороны, в случае получения такой жалобы или требования от правообладателя или компетентных органов, в отношении нарушения клиентом авторских прав или прочих нарушений условий действующего договора или требований действующего законодательства России ― работа сайта и клиентского аккаунта блокируется.
Можно ли не обращать внимание
Мы опросили на этот счет своих коллег и разных уважаемых нами людей, являющихся специалистами в своей отрасли, и большинство из них склоняется к мысли, что без внимания нельзя оставлять не только негативные конструктивные отзывы, но и оскорбительные.
Петр Петипак, директор по маркетингу агентства «Конгру»: Отвечать нужно там же, где отзыв оставлен, как можно быстрее и максимально по-человечески, избегая избитых скриптов. Цель отработки ― не удовлетворить негативщика, а показать другим читателям, что вы тоже люди и способны ошибаться. Ошибаться, извиняться и нести ответственность.
И даже в случае с оскорбительными отзывами нужно написать ответ, потому что в любом конфликте задействованы несколько сторон: поблагодарить оппонента за его точку зрения и озвучить свою.
Негативные отзывы обязательно нужно отрабатывать. Предельно корректно, вежливо отвечать, разъяснять, если есть непонимание. Если негативный отзыв оказался справедливым, то мы, помимо исправления ситуации, выражаем благодарность в виде подарка, дарим платный тариф на определенный срок.
Конечно, негативные отзывы желательно контролировать, у нас для этих целей служит группа во «ВКонтакте», где пользователи выпускают пар, не распространяя негатив по всему интернету. Что касается оскорбительных отзывов, то мы их строго пресекаем, давая понять, что недопустимо переходить на личности при обсуждении сервиса.
Варианты разные. Можно уточнить, действительно ли отзыв негативный. Может быть, вы его так прочитали. Для этого стоит задать вопрос пользователю. Если проблема действительно была, то лучше написать в личку и в личке уже решить. Публично извиниться и пообещать решить проблему. Если решение касается многих ― публично написать, как вы решили проблему. Если попался тролль ― юморно троллить в ответ или забанить. Если тролль по незнанию ― то задавать конкретные вопросы и образовывать пользователя.
Негатив ― отвечать максимально быстро, опираться только на факты, если за вами вина ― сразу без вопросов признавать. Спрашивать контакты клиента и передавать их в отдел контроля качества. Оскорбительные ― либо просто игнорировать, либо с юмором. Главное помнить, что остальные читатели прекрасно понимают, кто неадекват ― и если вы ответите вежливо и по сути, то получится круто.
Самое главное не принимать негативные отзывы близко к сердцу. Они неизбежны на этапе роста проекта. И если переживать из-за каждого комментария, можно с ума сойти. Пока вы стартап и ваши процессы еще не идеальны, сбои в работе неизбежны.
Например, вы приготовили очень вкусный ужин и отправили его клиенту, но курьер (который работает на аутсорс компанию) опоздал с доставкой и потребитель свяжет факап не с курьером, а с вашей компанией и обиду затаит на вас.
Но в отличие от крупной компании стартапу гораздо проще ошибки исправить (процессы изменить гораздо легче, часто они еще не стали системой). Поэтому критику и негативные отзывы стоит воспринимать как заботу и советы, которые помогут стать лучше.
Если такая возможность есть, можно дарить расстроенным клиентам подарки (или скидки). При этом ответ никогда не должен быть обвинительным, наоборот, тон должен быть дружелюбным.
Многое зависит от того, где и как этот негатив размещен в интернете. Если есть возможность отвечать в комментариях, то всегда лучше отвечать. Как минимум можно дать понять, что вы всегда на связи и работаете с ошибками, идете на встречу клиентам и контрагентам.
При этом, конечно же, надо решать возникшие вопросы. Если клиент реально оказался неправ, то следует максимально толерантно это объяснить и дать ссылку на необходимые страницы: публичная оферта, правила, законы, новости.
Нельзя никогда грубить и переходить на личности ― лучше выслушивать. Любая грубость в мессенджерах и аудиорежиме может снова же стать достоянием гласности. Скриншоты, аудиозапись и прочее никто еще не отменял. Не стоит самостоятельно подбрасывать дровишек в костер на котором вас хотят сварить.
Если же речь идет о брендовых запросах в поисковых системах, то самым лучшим вариантом будет использование «островов контента», где вы продвигаете страницы с хорошей или нейтральной информацией о вас. Пользователи редко идут ниже 2-3 страницы, поэтому важно, чтобы на этих страницах была информация о вас как можно более позитивная.
Прежде всего, надо сосредоточить свое внимание на таких запросах как «бренд латиницей», «бренд кириллицей», «бренд + отзывы + владельцев/сотрудников/клиентов/покупателей/о компании», «бренд + новости», «отзывы ооо название», а также посмотреть, что находится при поиске ваших контактов.
С этим всем можно и нужно работать. Есть даже специальное направление в маркетинге с этим всем связанное. Поисковое продвижение с целью улучшить мнение о вашей компании в интернете называется управление репутацией в сети или SERM.
Важно понимать, что отзывы в интернете будут жить долго. Через месяцы и годы, опять и снова их будут находить все новые и новые потенциальные клиенты. Ваши клиенты. Поэтому реагировать на негативные и оскорбительные отзывы нужно. Возможно, автора переубедить не удастся, но нужно снять возражения и опасения потенциальных клиентов, которые прочитают ваше общение.
Рекомендую воспринимать отзыв, как вопрос. Да-да. Вопрос, заданный в такой вот оригинальной форме. Вы читаете неприятные слова о свой адрес. Наступаете на горло эмоциям. И находите зерно. Чем именно недоволен человек. В голове превращаете утверждение в вопрос и пишите на него ответ. Объясняете причину или оправдываетесь, почему так получилось. Хотя, признаюсь, оправдываться в интернете ― дело не всегда благодарное. Если выбираете этот подход, то обязательно укажите, что выводы сделаны, виновные наказаны и такая ситуация больше не повторится.
Но не давайте волю эмоциям. Не ведитесь на провокацию и не оскорбляйте автора. Таким поведением вы выставите себя в черном цвете.
Выводы
Попустительство чревато негативными последствиями для репутации бренда, не исключено, что на ресурсах, где нет модерации, количество оскорбительных отзывов будет расти. Это явление сродни теории «разбитых окон»: «Если в здании разбито одно стекло, и никто его не заменяет, то через некоторое время в этом здании не останется ни одного целого окна».
В качестве инструментов для предотвращения появления отзывов на ресурсах, которые не модерируются, следует использовать следующие возможности:
- Страница с отзывами на официальном сайте компании, где обязательно должны присутствовать и негативные отзывы, должным образом отработанные сотрудниками, но ни в коем случае не оскорбительные высказывания.
- Собственные страницы в социальных сетях, аккаунты в мессенджерах для приема сообщений с жалобами и пожеланиями.
- Представительство на сайтах, которые консолидируют поток целевой аудитории бренда.
Все эти каналы будут способствовать тому, что люди, недовольные качеством сервиса, «выпустят пар» цивилизованным способом ― конструктивной критикой, а не оскорбительными высказываниями.
На отрицательный отзыв верный ответ: Это развернутое описание попытки решения проблемы (если она была) описание того какой на самом деле мудак оставивший отзыв (что зачастую так и есть) который всячески не шел навстречу самоотверженным попыткам все исправить.
а если он не мудак и все правильно сказал, то надо раскаятся и описать какие меры были предприняты для того, чтоб вдальнейшейм такого не случилось
всех слать в жопу - это наилучшая реакция на все высеры, ой отзывы
Таким способом и покупаются хорошие отзывы, а плохие будут удаляться, что даст мошенникам полную свобоюу действий, непереживая за репутацию, которую ни как непроследишь. Если компания действительно хорошая, то она отвечает в этих отзывах и находит связь, после чего урегулирует ситуацию, чтобы клиент остался довольный.Это и люди будут видеть, и что тех.поддержка действительно работает, просто вышло недопонимание между сторон.
Комментарий недоступен
В целом так и есть. Пишут в основном недовольные и всякие критики.
Знаю всего лишь пару сайтов жалоб, где ввели "сроки годности", т.е. пользователь обязан 1 раз в 3 месяца подтверждать актуальность своего отзыва. Если пользователь не посещает сайт и не подтверждает актуальность, отзыв автоматически удаляется. Нарушителей не щадят: 3 нарушения - и до свидания - как и должно быть повсеместно.
Правильно, что отзывы проходят премодерацию. Зачищать надо весь срач, который устраивают юзеры.
Я считаю, что пришло время Интернет-полиции, а по отзывам давно пора ввести "срок годности", т.е. пользователь должен подтверждать актуальность своего отзыва условно 1 раз в месяц и т.д.