Забывчивость, изолированность, непрозрачность: основные ошибки в проектировании чат-ботов

Команда блога UXdesign подготовила обзор основных ошибок, с которыми сталкиваются разработчики чат-ботов. Редакция vc.ru публикует адаптированный перевод материала.

«Чат-боты сейчас в тренде. Почти каждый представитель индустрии успел создать своего бота или хотя бы его прототип. Некоторые считают, что эта технология — будущее ИТ-отрасли, и вскоре она погубит 99% приложений, а диалоговые интерфейсы заменят большинство графических шаблонов проектирования», — пишут авторы материала.

Однако большинство ботов, замечает он, пока не слишком умны:

Одну из основных ролей в создании чат-ботов для компаний, по мнению авторов, играют дизайнеры — именно они определяют частые сценарии взаимодействия и прорабатывают возможные вопросы и ответы. «Но несмотря на все наши старания, зачастую интерфейс получается не таким уж восхитительным, эффективным и бесшовным, каким мы его представляли».

Команда блога UXdesign собрала несколько основных причин, по которым чат-боты терпят неудачу.

«Подавляющее большинство чат-ботов нельзя назвать интеллектуальными системами. В основе их логики — простые деревья решений, которые выбирают ответ в зависимости от ключевых слов, которые алгоритм находит в сообщении пользователя», — пишут авторы.

«Это значит, что интеллектуальные способности бота на самом деле ограничиваются возможностями разработчика или дизайнера предусмотреть все варианты его использования», — продолжает он. А системы, которые на самом деле способны заниматься анализом естественного языка, всё ещё довольно редки.

«Каждый раз, когда в мире появляется новая технология, дизайнеры и разработчики оказываются от неё в полном восторге. Компании лихорадит: каждый хочет первым в своей категории создать бота. В результате появляется множество откровенно плохих чат-ботов, которые не решают никаких проблем, а только портят пользовательский опыт».

Это, пишет команда блога, часть цикла: индустрии надо научиться на своих ошибках, чтобы начали появляться актуальные и полезные решения.

Большинство чат-ботов сразу дают понять пользователю, что он имеет дело с роботом, а не с живым человеком. «Если владелец смартфона не ожидает от системы многого, он склонен проще относиться к её ошибкам, — пишут авторы. — Естественно, разработчик хочет, чтобы его чат-бота воспринимали как человека, но обманывать пользователя — значит терять его доверие».

«Люди действительно хороши в разговорах. Мы понимаем сарказм, можем читать между строк, мы постоянно используем контекст беседы, чтобы дать ответ. Например, когда я договариваюсь с кем-то об обеде и спрашиваю, нужно ли взять зонт, собеседник знает, куда мы идём, что мы будем делать и будет ли мероприятие проходить на воздухе. Он даже знает, насколько я в принципе осторожен в таких вопросах».

Чат-боты неспособны на подобный анализ кроме тех случаев, когда в их основе лежит мощная система анализа естественного языка. Кроме того, они не могут надолго запоминать информацию и часто теряют нить беседы уже через несколько реплик.

Многие компании, пишут авторы материала, совершают при проектировании чат-бота ещё одну ошибку: они пытаются создать систему с нуля. «Скажем, вы проектируете интерфейс для записи в спа. Если он не работает с существующей системой записи салона, его владельцу придется вносить информацию о посетителях вручную».

Команда блога призывает помнить, что боты — часть большой экосистемы, и для успеха важно, чтобы такой интерфейс не существовал в изоляции от остальных каналов.

«Дизайнеры и разработчики, как правило, так увлекаются задачами, которые может решить разговорный интерфейс, что забывают ограничить их количество. Но боты, которые хорошо делают только одну вещь, гораздо полезнее, чем те, что плохо делают сразу много вещей», — объясняют авторы материала.

В случае, если бот не может самостоятельно решить проблему, пользователь зачастую рад получить помощь от человека — но в чат-ботах бывает не предусмотрена такая функциональность. В результате владельцы смартфона не получают ответ на вопрос, а бот просто их бросает на середине разговора.

Команда UXdesign рекомендует дизайнерам тщательнее продумывать все аспекты взаимодействия пользователя и бота и стараться не применять технологию в случаях, когда она неуместна. «У чат-ботов меньше средств и возможностей, чем у сайтов и приложений — а значит, разработчикам нужно тщательно подбирать слова и вдумчиво относиться к созданию бота».

#боты #интерфейсы #юзабилити #чат_боты