«В продукте за год развивают один сервис, а на аутсорсе — делают десяток сайтов»: основные отличия двух типов работы дизайнера

Продуктовый дизайнер Tutu.ru Алексей Проворов в своём блоге поделился наблюдениями о том, чем отличается деятельность студийных дизайнеров, которые работают на аутсорсе, от работы специалистов над одним продуктом.

Дизайн-студии и агентства делают сайты. Промостраницы — чтобы продавать селфи-стики. Корпоративные сайты — чтобы директор завода похвастался перед мужиками в бане. Интернет-магазины — чтобы выпускник «Бизнес-молодости» заработал миллион на перепродаже чехлов для iPhone с AliExpress.

За год студии запускают десятки сайтов и помогают клиентам продавать товары и услуги. Здесь понятно, что делать — узнать о продукте и честно о нём рассказать. Чем больше людей оставят телефон или нажмут на кнопку «Купить», тем больше заработает клиент.

Когда сайт помогает решить проблему — это сервис. Клиент — не директор в бане, это куча людей, которые ищут дешёвые авиабилеты, учат английский или заводят новых друзей.

Пассажиров бесит, что в аэропорту приходится доплачивать за багаж в лоукостере. Пользователей раздражает, что до языковых курсов — час на метро, а на сайте знакомств сразу предлагают переспать.

Это обратная связь от пользователей. Если её проигнорировать, они уйдут к конкурентам. Значит, сайт нельзя сделать за месяц, надо дорабатывать. Нужно выяснить, случайная ли это «хотелка» или постоянная проблема. Решить, стоит ли на это тратить деньги и время. В этом случае сайт сам становится продуктом, и главная задача здесь — делать клиентов довольнее и на этом зарабатывать деньги.

На аутсорсе заказчик — директор или менеджер, которому поручили заняться сайтом. Дизайнер задаёт вопросы, а клиент рассказывает, что знает. Чтобы разобраться в деталях, нужно позвать кого-то ещё. Пока договариваетесь, что на следующую встречу соберётесь другим составом, теряете время:

В продукте все рядом. Дизайнер подкатывает на стуле к аналитикам и узнаёт статистику, чтобы оперировать цифрами и мнением клиентов. Ходит в гости в колл-центр и спрашивает, на что жалуются люди. Сразу собирает полную информацию, чтобы быстрее показать прототип менеджеру продукта. Не парится, что первый пробный макет не поймут, потому что все свои:

Клиент смотрит, что ему показывают, ему всё нравится, но он просит сделать телефон красным, а текст помельче. Задаём вопросы и понимаем, что никто не просит перезванивать, все сами звонят. Форма заказа обратного звонка отвлекает от основного сценария. А подробные описания цветов не нужны, их выбирают только по внешнему виду, поэтому ставим галерею с букетами.

Макет до согласования и после:

Утверждаем дизайн и передаём макет в разработку. Если уметь задавать вопросы и разбирать замечания, получится круто и не придётся жертвовать качеством. У меня, правда, так не получалось.

Дизайнер — это сотрудник, который хочет сделать круто, а ему говорят «нет». Заказчик отказывает, потому что ему предлагают потратить три дня на техническую страницу, где трафика нет и продажи от этого не вырастут. А у него ещё двадцать задач на эту неделю. Разработчики против, потому что там куча старого кода, который никто не трогал с 2007 года. Юристы не в восторге, потому что надо все условия акции рассказать, а не прятать под ссылку. Маркетинг — потому что «мы, блин, так не пишем».

Я работаю в «Туту.ру», мы продаём билеты на поезд. У нас есть фотографии вагонов, маршрут поездки и отзывы пассажиров. Подумали, что это поможет людям выбрать лучший поезд, и собрали всё это в одном месте.

Сначала решили проверить, какая информация нужна клиентам. Запихали всё в модальное окно и спрятали за псевдоссылки, чтобы посчитать клики. Да, это неприятно и цинично. Пришлось пожертвовать «дизайнерским» качеством:

Но в продукте «качество» — это скорость обратной связи от клиента. Мы сделали по-простому и посмотрели статистику: 40% смотрит фотографии, а треть — всё остальное. График следования интересовал 3% людей.

Теперь раскрываем ссылки и ставим фотографии наверх. А ещё закрепляем кнопку перехода на выбор мест в вагоне.

Макет получился такой:

Но при планировании мы не заложили время на новую галерею, а перевёрстывать блоки – долго. Поэтому от фотографий отказались, блок с кнопкой «катать» по странице не стали:

Если начнут переходить на выбор мест, закрепим блок и сверстаем, как в макете.

Лучше сделать обычно, посмотреть статистику, а потом сделать нормально. И клиентам поможем, и ребятам будет, что показать. А если изменение окажется бесполезным, то потратим меньше времени и денег компании на эксперименты.

Когда дизайнер работает над проектом, он знает, как надо. Картинки — увеличить и поставить наверх, ссылки — подчеркнуть, стоп-слова — убрать . В тексте больше пользы и заботы. Без базовых правил не сделать даже страницу «о себе», чтобы найти первых клиентов.

Я учился на первой ступени в «Школе стажёров» и мы с «Биодинамической редакцией» делали сайт для застройщика коттеджных посёлков. Клёвый текст, прикольный интерфейс выбора участка и вёрстка — всё, как учили.

Мне не стыдно за эту работу:

Через полгода сайт стал таким:

Сменился руководитель рекламного отдела, и сайт переделали. Владельцы бизнеса — не дураки. Они строят крутые дома, в которых хочется жить. Попросил статистику: после редизайна стало меньше звонков, хотя ради этого сайт и делали. Но экскурсий в посёлки стало больше.

Решили, что стали меньше звонить из-за того, что мы всё рассказали на сайте и больше не надо ни о чём спрашивать. Люди сразу приезжали смотреть дома. Но мы не узнаем, почему всё решили переделать. Клиент может считать, что мы шарлатаны, которые потратили время и деньги на какую-то ерунду.

В продукте никто не знает, как надо. «Дизайн-бюро Артёма Горбунова» сделало сайт «Пэй-апу» — платёжному сервису для кафе и ресторанов. Получилось отлично:

А сейчас компания сменила нишу, и сайт выглядит так:

​Я не знаю, почему так случилось. Может, платежи в кафе «не взлетели», а теперь «Пэй-ап» прибыльный. Но компания потратила ресурсы, чтобы сделать одну версию, и ещё столько же, чтобы всё заново переделать. Сразу же сделать «на века» не получилось.

Чтобы попасть в точку и сделать хорошо, пять раз делаем плохо. И чем раньше получаем обратную связь, тем быстрее понимаем, как надо было делать на самом деле.

Материал описывает частное мнение сотрудника и не относится к позиции компании — прим. «Туту.ру».

#Интерфейсы