{"id":13461,"url":"\/distributions\/13461\/click?bit=1&hash=d44d764333f29771436df5067c05cc2a677654f2636217c5226c22b0c2af5093","title":"\u0412\u0436\u0443\u0445 \u2014 \u0438 \u0432\u0430\u043c 16 \u043b\u0435\u0442. \u0427\u0442\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u0435 \u0432 \u0441\u0432\u043e\u0435\u0439 \u0436\u0438\u0437\u043d\u0438?","buttonText":"\u0412\u0441\u0451","imageUuid":"278ea8b2-fa78-58ff-aadc-98200bf4422e","isPaidAndBannersEnabled":false}
Офтоп
Vladislava Rakhmanova

Внедрение CRM для улучшения коммуникации в коттеджном посёлке Статьи редакции

Житель посёлка «Лесной пейзаж» Михаил Малышев о том, как система помогла объединить владельцев 500 домов и сократила время на решение общих бытовых вопросов в 15 раз.

Загородная жизнь в собственном доме у большинства людей ассоциируется исключительно с чистым воздухом, зеленым газоном, сочным барбекю и беззаботными прогулками по хвойному лесу. Но только не у тех, кто с переездом за город познает значение и глубинный смысл аббревиатур ДНП и СНТ.

Дело в том, что бонусом к благам природы собственники земли часто получают массу бытовых проблем. Они связаны с устаревшей системой коммуникации между жителями и службами эксплуатации этих «некоммерческих партнерств», «садовых товариществ» и прочих объединений из трех букв. Выход из ситуации один — добавить в сельскую жизнь немного современных технологий и перевести общение на новый уровень.

Коттеджный вопрос

Коттеджный поселок «Лесной пейзаж» расположен в центре «Новой Москвы» в 30 км от МКАД. Пять лет назад на его месте было чистое поле, а сейчас «выросло» 500 домов. Треть собственников постоянно живёт в поселке, остальные приезжают только на выходные.

Поселок «Лесной пейзаж»

Несмотря на финальный этап становления поселка, остаются серьёзные вопросы:

  • Выбор системы очистки воды.

  • Завершение благоустройства общественных зон отдыха.

  • Ремонт дорог и детских площадок.

Расходы на эти работы покрываются из общего бюджета — каждый житель платит ежемесячный членский взнос. Поэтому домовладельцы заинтересованы в результате и хотят разумно тратить собственные деньги.

Чтобы собрать мнения собственников по важным инициативам, нужно было:

  • Разослать информацию по почте.

  • Обзвонить получателей и узнать, дошло ли сообщение.

  • Если нет, то поставить в курс дела, рассказать о проблеме.

  • Узнать мнение. Ещё раз обзвонить тех, кто не взял трубку в первый раз.

И так по кругу. Обсуждение каждого вопроса занимало месяц, а то и больше.

Поиск решения

В 2014 году я купил участок в «Лесном пейзаже» и присоединился к управлению поселком. Однако столкнулся с информационным вакуумом во внутренних коммуникациях. Максимум, что знало большинство жителей, это: название поселка, мобильный номер телефона сотрудника из службы эксплуатации и адрес сайта, на котором публиковались объявления о созыве собраний. Стало очевидно, что ситуацию пора менять — иначе развития не добиться.

Выбирать площадку для общения стали среди мессенджеров и социальных сетей: чат WhatsApp, Skype и группа во «ВКонтакте».

Начали с группы во «ВКонтакте» и Skype — но дело далеко не пошло. Осенью 2016 года переключились на WhatsApp. Всё было хорошо, пока чат не достиг потолка — он вмещает до 250 человек. Пришлось создавать дополнительный чат, чтобы все 500 владельцев домов оставались в курсе последних событий.

Вскоре обнаружились новые проблемы. Половина участников чата общалась настолько активно, что остальные не успевали следить за обсуждениями: разобраться в нагромождении полезной информации, смешных роликов из YouTube и эмодзи было невозможно, нить беседы безнадежно терялась.

«Онлайн-завалинка»

Я работаю в ИТ-сфере, поэтому знаком с онлайн-инструментами для бизнеса. И подумал, почему бы не использовать бизнес-подход для общения с соседями. Так появилась идея попробовать «Битрикс24».

В ней есть чат, системы голосований и задач, можно публиковать документы, строить ветки обсуждений. Новый инструмент начали использовать постепенно: сперва загружали документы и копировали ссылку в чат WhatsApp. Затем в «Битрикс24» перекочевали ветки обсуждений, потом онлайн-голосования.

Поначалу было непросто. Люди не понимали, зачем нужен ещё один сервис. Некоторым было сложно разобраться в функциях, домовладельцы просили объяснить, как работает система. В этом помогало личное общение и ссылки на видео с онлайн-уроками. За полгода жители привыкли к сервису и оценили преимущества:

  • Голосования стали наглядными.

  • Инициативы структурированы.

  • Обсуждения разведены в отдельные чаты.

  • Документы хранятся в едином «облаке».

Пульс поселка

Раньше на сбор мнений уходил месяц, теперь — два дня. Процедура стала прозрачной и понятной. У каждого жителя под рукой ветка обсуждения и «облако» с необходимыми документами: расходы по электричеству, водоснабжению, сметы, инструкции по подключению к оптоволокну, бюджет поселка на следующий год.

Общение в онлайне помогает оценить масштаб проблемы и скорректировать решение. Например, по будням 10-15 детей нужно возить в школу и детский сад. Родители предложили собрать денег на транспорт. Нашелся знающий житель, который предостерег — перевозить детей могут только водители с соответствующей лицензией.

Система помогает и в «сиюминутных» ситуациях:

  • С утра пропал кот — хозяева заволновались, кинули клич, вечером животное привели соседи с другого конца поселка.

  • Пробка на Киевском шоссе — мигом сообщили, жители поселка поехали в объезд по Калужскому шоссе.

  • Решили обработать участки от клещей — объявили, собрали деньги, избавились от паразитов.

Люди стали больше общаться, выдвигать интересные инициативы. Я бы сравнил CRM-систему с завалинкой, куда приходят жители, чтобы обсудить дела и новости. Девушки записываются на пилатес, договариваются о походах в гости, продают продукты собственного фермерского производства. Мужчины тоже не остаются в стороне. Недавно собрали 100 соседей на шашлыки: нашли шесть мангалов, закупили продукты на всех, в этой же ветке потом делились фотографиями.

Жители поселка

Основные показатели

  • Финансовые затраты на внедрение «Битрикс24» — 0 рублей.

  • Домов в поселке — 500.

  • Пользователей «Битрикс24» — 300, активных — 200.

  • Количество сообщений в пиковые дни — 500.

  • Тем в «Живой ленте» — 20.

Следующие шаги

После того, как большая часть жителей станут уверенными пользователями, следующий шаг — перевести в CRM-систему службу эксплуатации, тогда она сможет напрямую принимать заявки собственников участков.

Самая амбициозная задача — провести интеграцию с «1С». Владельцы домов будут вносить ежемесячные членские взносы в онлайне через личный кабинет. Правление поселка в режиме реального времени увидит, как проходят платежи, кто сдает деньги вовремя, а кто задерживает перевод.

Также в планах подключить телефонию. К сервису уже привязаны страницы поселка в социальных сетях. Все записи во «ВКонтакте» и Facebook попадают в «Битрикс24». По задумке, звонки жителей тоже можно будет обрабатывать в «одном окне».

Голосования в онлайне пока не имеют юридической силы, поэтому «Битрикс24» полностью не заменит формальные встречи. Но сервис уже ускорил процедуру принятия решений, теперь жители в курсе последних новостей. Соседи больше общаются и вместе планируют, как сделать жизнь в «Лесном пейзаже» лучше.

0
55 комментариев
Написать комментарий...
Igor Erokhin
Соседи больше общаются и вместе планируют, как сделать жизнь в «Лесном пейзаже» лучше.

Не общаться с соседями, например.
Хочешь переехать в тишину и покой, но инициативные экстраверты и тут достанут.

Ответить
Развернуть ветку
ivan krapivin

То чувство, когда впарили CRM вместо группен-чата.
Поначалу это будет весело и вкусно.
Потом часть людей будет забывать туда входить.
Часть потеряет пароли.
Часть отпишется от назойливых нотифаев системы и забудет про ее существование.
Еще часть заметят, что «стало совсем тухло» и снова замутят чат Whats App или Телеграм.
Обсуждение горячки перейдет туда.

Готов поставить шальную пятихатку на этот сценарий и вернуться к подведению итогов через год.

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Malyshev

Так ни кто и не спорит, но потом придет время общего собрания и снова нужно будет где то голосовать и смотреть документы. + как прикрутим АТС и 1с, то и полезность системы вырастет и %пользователей активных.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Андрей Ватрасов

А почему не поставить обычный движок форума? Если не прикручивать сервисные службы и оплату услуг этого же должно хватить для обсуждений и голосований (разумеется предварительных), разве нет?

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Смирнов

У Б24, в отличие от форумов, есть механизм постановки-обсуждения-выполнения задач. Это бодрит людей.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Рычков

Народ клюнул на интерактивность и новинку. Уверен, что пройдет время, и все утихнет. Перспективы весьма и весьма туманны...

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Mikhail Malyshev

Дольше настраивать, нет чата, нет мобильной версии, нет интеграции с телефонией. Ну или если есть- то это платные модули. Опять же хостинг..

Б24 настраивается мгновенно и стоит примерно ноль.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Mikhail Malyshev

Удобный инструмент же. И самое главное при выборе было,- простота быстрого запуска и что б всё было сразу :)

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

Да, я еще покажу, как мы для общественной организации Битрикс24 внедрили, причем, отмечу, что со взрослыми штуками про воронку продаж по поставке волонтеров.

https://www.youtube.com/watch?v=TVYp7rQJc6w

Даже видео записали. Забавный кейс и очень здорово работает с открытыми линиями с отработкой лидов в CRM.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Gomenyuk

Как много пенсионеров в числе пользователей? Для консерваторов дублируете события на столбе?

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Malyshev

% пенсионеров соответствует нормальному распределению :). Часть сообщений дублируем почтой и объявлениями на КПП.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Сергей Смирнов

Я для наших Морозок тоже пилотный Б24 развернул.
На скрине - думаем над электрификацией поселковых ворот. :-)

Возникает вопрос структуризации. По идее, Правление и Службы (бухгалтер, комендант, электрик...) должны быть Сотрудниками, а жители - сущностями CRM (Домовладение = Компания, житель = Контакт). Только тогда возникает возможность выставлять домовладельцам счета и пр.

Но тогда сложно со всем остальным - с комьюнитийной частью, с Задачами и пр.

Надо бы этот кубик Рубика - Б24, как-то так развернуть, чтобы его составляющие правильно легли на реальные процессы поселковой жизни.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

Сергей, а тут дальше вопрос упрется кто платит за платную версию продукта, потому что там народу будет прилично.

Мы в детском садите поставили.
Обучили мамочек, профили всем заполнили, геморроя было массу, научили работать по задачам, но это просто ад в самом начале пока не ввели в портал воспитателей и не стали все вопросы обсуждать исключительно по задачам.

Общая проблема что люди не меняют подходы к использованию продукта, будут говорить что 300 комментариев в вотсаппе в час это удобно, с утра встаешь, а там весь чат завален и этот же подход переносят в чат в Б24. а надо же менять подходы, чтобы всем было удобно.

Вообщем, это целая история, даже не про изучение функционала, а про смену подходов.

Причем если своих сотрудников можно научить, заставить, принудить и прочее, то тут собрались абсолютно разные люди по темпераменту, по обучаемости, по вменяемости, наконец. Вообщем, огромный респект автору статьи.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Сергей Смирнов

И конечно, я дал в нашей ленте ссылку сюда. Пусть друзья-соседи знают, что мы не одиноки. :-)

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Mikhail Malyshev

Ну, можно всех в Сотрудники по группам разным, а участки отдельно как сущности CRM прописать (типа отдельные компании «уч. №333»..)
Ну и мобильную версию, конечно, нужно развивать, тогда и люди подтянутся.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Смирнов

Я пока сделал Домовладение = Отдел, Житель = Сотрудник отдела.
До эквайринга ещё далеко, мне сейчас важнее совместное решение задач.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Michael

Жаль только любители вацапов не понимают, что они не для конструктивного общения и упираются рогом "нам и так норм".

Ответить
Развернуть ветку
Хидеки Хара

Главная проблема CRM - то, что ей перестают пользоваться, даже если она игрофицирована и прочее. Поэтому в любой более-менее большой компании ее использование обязательно на уровне локальных актов. За обход CRM - штраф и т.д.
А тут никакой принудиловки - и все будут заходить в нее скоро раз в месяц, в квартал, в год, "ой, я пароль забыл, решил просто позвонить тебе".
В общем, автору - "удачи, бро"

Ответить
Развернуть ветку
Александр Рычков

Удивляет, как часто Б24 путают с CRM-системами и ставят между ними знак "равно". Фундаментальная ошибка! Тема по существу не раскрыта.
Б24 - это прежде всего Корпоративный портал, а CRM - всего лишь отдельный модуль. Так же, как и чат, голосовая связь, планировщик и т.д.

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Malyshev

цитата "В ней есть чат, системы голосований и задач, можно публиковать документы, строить ветки обсуждений."

Мы пока НЕ используем CRM функционал. Для этого нужно сначала службу эксплуатации обучить вести журнал обращений в Б24. И 1С платежи прикрутить.

Ответить
Развернуть ветку
Alexii Getun

пост как провидение сверху. на этой неделе как раз встал вопрос организации посёлка)
Спасибо большое. остаётся только вопрос настройки веб версии. и настраивается ли мобильная версия? там явно лишние пункты

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Malyshev

Мобильная, по моему, нет. Её, конечно, ещё улучшать и улучшать. :)

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Mikhail Malyshev

Авторизация VC не подгружает место работы из профиля FB, похоже.
0 рублей,- потому, что жители эти работы не заказывали. Это частная инициатива моя, как жителя поселка.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Alexander Nosach

У нас на стадии Whatsapp ) И даже к такой стадии было сложно подключать. С Б24 интересный опыт описан. Но он немного перегружен для этих целей. Хотя, это повод подумать...

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Malyshev

Вотсапп для голосовалок и документов совсем не подходит. Ну и постоянно ветвится по темам и ветки теряются. В Б24 темы проще отслеживать.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Alex Okara

Мобильная не имеет возможностей по настройке и нет версии под виндоус аппараты.

Веб версия теперь достаточно гибко настраивается.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Смирнов

Пока можно и сообщениями обойтись. На педальном приводе.
Лишь бы соседи почуяли удобство и втянулись.

А там, гдялишь, мне удастся убедить коллег из Битрикс унифицировать хранилище контактной информации:
https://idea.1c-bitrix.ru/b24-unified-contact-store/

В целом же, Б24 нужно изрядно доработать для поддержки жизнедеятельности такого рода сообществ. Когда его члены являются одновременно и заказчиками и сотрудниками, а иногда и подрядчиками.

Ещё одна серьёзнейшая проблема Б24, которая жутко пугает людей - абсолютная технозависимость уведомлений, почтовых, push- и онлайн:
https://idea.1c-bitrix.ru/improved-notifications-b24-push-bell-desktop/

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Mikhail Malyshev

Смотря как задачу решать. Можно интегратора нанять,- от сотен тысяч до пары миллионов рублей может выйти. А можно на юду найти студента, который за неделю настроит все за 10 тыс, например.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Максим Волков

Идея неплохая сама по себе. И не важно, рекламный это ход или нет.

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Потехин

Есть уже такое облачное решение www.domcontrol.mobi

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Смирнов

Решение-то, может и есть, только... на сайте совершенно невозможно понять, что нужно сделать для того, чтобы начать им пользоваться.

Ответить
Развернуть ветку
Alexii Getun

безбожно тормозит. и почему упор на пропуска и оплату, а ведь есть уйма других вопросов

Ответить
Развернуть ветку
Daria Voronova

Общий чат для любой УК это скорее минус чем плюс, как раз из-за пиковых 500 сообщений.
Но, все равно круто что двинулись в этом направлении.

Есть другой формат когда УК взаимодействует с каждым персонально: domyland.ru
Те же голосования, онлайн диспетчерская, охрана + интеграция с 1С, ГИС ЖКХ и мн. др.
Мобайл на iOS и Android.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 55 комментариев
null