Цифровой провал: как миллиарды на «цифровизацию» разбиваются о безразличие чиновников
Мы постоянно слышим громкие заявления о цифровом прорыве, о «суверенном интернете», о том, как государство становится удобным и технологичным для бизнеса. ФФКИЛ «Министерство цифрового развития» и портал «Госуслуги» — это флагманы этой политики, на которые потрачены астрономические суммы из бюджета. Но что происходит, когда бизнесу, поверившему в эту цифровую сказку, нужно решить конкретную, жизненно важную задачу? История с регистрацией товарного знака — это идеальная иллюстрация глубокого системного кризиса.
История одного провала
Процедура должна быть образцом эффективности: заполнил заявление на портале госуслуг, оплатил госпошлину (немаленькую, заметим — 20500₽), отправил данные и ждешь. Ждешь не начала экспертизы, а хотя бы подтверждения, что твои документы дошли.
Вместо этого — лаконичное, безличное сообщение: «Ошибка получения ведомством». Деньги списаны, время потрачено, а заявление повисло в цифровом небытии. Первая реакция — недоумение. Вторая — обратиться в техподдержку.
Стена безразличия
Техподдержка «Госуслуг» в лучших традициях бюрократического театра предлагает стандартные решения, не имеющие отношения к проблеме. Системная ошибка на их стороне? Отправим вашу жалобе разработчикам!!!. Создается впечатление, что главная задача поддержки — не решить проблему пользователя, а от него отделаться.
Следующий шаг — официальная жалоба в Минцифры России, куратору всего этого цифрового великолепия. Жалобу, что характерно, быстро зарегистрировали. На этом вся активность государства закончилась. Прошла неделя. Ни ответа, ни привета. Ошибка не исправлена. Проблема бизнесмена, для которого регистрация товарного знака — это первый шаг к защите своего дела, никого не волнует.
Цифровизация для галочки, а не для людей
В этом — вся суть. Можно вложить миллиарды в инфраструктуру, можно запускать красивые презентации, но если на другом конце провода нет ответственности и человеческого отношения, это профанация.
1. Отсутствие обратной связи. Система не просто дала сбой — она не предоставила никаких инструментов для его оперативного устранения. Нет «красной кнопки» для экстренных случаев, нет ответственного лица. 2. Имитация деятельности. Минцифры регистрирует жалобы, но не решает проблемы. Это чистая бюрократия: главное — учесть обращение, а не дать результат. 3. Презрение к бизнесу. Время бизнесмена — деньги. Неделя простоя из-за технической ошибки государства — это прямые и косвенные убытки. Государству, судя по всему, на это наплевать. 4. Нулевая культура сервиса. В любой IT-компании (а уж государственной важности) критическая ошибка, блокирующая одну из важных услуг, была бы устранена в течение часов, максимум — суток. Пользователю бы оперативно сообщили, извинились, возможно, компенсировали неудобства. У государства — тишина.
Вопросы, на которые чиновники должны ответить
· Господа из Минцифры, куда именно были потрачены миллиарды рублей на цифровизацию, если базовый процесс регистрации товарного знака работает с фатальными ошибками? · Кто несет персональную ответственность за работу критически важных для бизнеса сервисов на «Госуслугах»? · Почему система обратной связи в вашем ведомстве существует лишь для успокоения совести, а не для реальной помощи? · Когда вы наконец поймете, что цифровизация — это не про красивые сайты, а про качество услуги? Качество, которое определяется в момент, когда у гражданина возникает проблема.
Вместо заключения
Пока высшие чиновники рассуждают о технологическом суверенитете, на земле царит цифровое средневековье с его бездушными механизмами и полным отсутствием accountability (понятия, которому в нашей бюрократической системе, кажется, нет перевода).
История с товарным знаком — не частный случай. Это симптом. Симптом того, что огромная машина государственной цифровизации работает сама на себя, отчитываясь за потраченные средства красивыми графиками, а не реальной пользой для тех, кто создает экономику и платит налоги, — для бизнеса.
Стыдно должно быть не столько за ошибку в коде (такое бывает у всех), сколько за системное, вопиющее равнодушие. Именно оно — главный тормоз для любой «цифровой трансформации». Пока его не преодолеть, все разговоры о «госуслугах для бизнеса» — просто сотрясание воздуха стоимостью в миллиарды бюджетных рублей. Чуть забыл и главный вопрос: Если кто то меня опередит регистрацией такого товарного знака по вашей вине? Кто несет ответственность?