Эффективное использование omni-канала в онлайн-бизнесе

Не секрет, что omni-канал обеспечивает гибкость и связь со всем комплексом маркетинговых коммуникаций. Сегодня уже стало ясно, что общаться с клиентами только через один канал — неэффективно, так как в разных случаях требуются индивидуальные подходы. К примеру, если купон на скидку в честь дня рождения клиента имеет смысл отправлять по SMS, то об обновлении продукта лучше рассказать в электронном письме. Маркетинговый omni-канал — это гибкость и адаптированность под требования и желания клиента.

В связи с этим бизнесы активно используют мессенджеры, социальные сети и push-уведомления наряду с традиционными e-mail, SMS и телефонией. Онлайн-кинотеатр ivi — не исключение. Изначально перед ним стояло несколько коммуникационных задач: упрощенная авторизация, отправка сервисных уведомлений и возврат аудитории, которая использует мобильное приложение ivi. Естественным решением стало внедрение мультиканальности, которое произошло в несколько этапов.

Первым шагом стало внедрение двухфакторной аутентификации (2FA), что значительно упростило процедуру авторизации. Теперь для входа в систему от пользователя требуется ввести цифровой код, которой приходит на мобильный телефон вместо сложносочиненного пароля из букв, цифр и других символов.

На втором этапе специалистами Infobip было подключено SMS-информирование клиентов о совершенных платежах.

Третьим этапом стало внедрение мессенджера Viber в мультиканальное решение Infobip: пользователи получают более расширенное сообщение с картинкой или другим графическим материалом.

Взаимодействие с пользователями является стратегическим направлением для ivi, именно поэтому компания непрерывно обновляет свои ключевые каналы коммуникации, тестирует новые инструменты и формирует наиболее эффективное мультиканальное решение. Помимо SMS и Viber активно используются такие каналы, как Push и E-mail.

«Лояльность аудитории напрямую зависит от того, что мы предлагаем и какие каналы коммуникации используем».

На сегодняшний день компания использует мультиканальное решение по сценарию Viber + резервное SMS. В данном случае стоимость доставки сообщения на Viber в разы ниже по сравнению с SMS, именно поэтому Viber был выбран основным каналом коммуникации. Если сообщение не доставляется в мессенджер (например, нет соединения с интернетом или приложение не установлено у пользователя), оно автоматически отправляется по резервному каналу — SMS. При этом недоставленное сообщение в мессенджер не оплачивается.

По данным ivi, доля пользователей Viber среди их аудитории составляет 53%. По сравнению с традиционными SMS-сообщениями omni позволяет экономить до 20% с 1 SMS за счет того, что часть уведомлений уходит в Viber. Кроме экономии ivi удалось достичь увеличения конверсии в некоторых кампаниях на 5 пунктов благодаря понятной call-to-action кнопке. Таким образом, в Viber конверсия выше, чем в SMS.

«Подобная модель не только удобна для наших клиентов, но и финансово выгодна для нас. Это два основных пункта, которые стоит учитывать, выбирая поставщика или партнера», — отмечает Алексей Понтяков.

Для тех, кто еще не успел найти эффективное omni-канальное решение для своего бизнеса, компания Infobip подготовила список того, с чего стоит начать внедрение omni-канальной коммуникации:

1. Ставить себя на место клиента

Необходимо регулярно анализировать весь путь потенциального клиента: от осознания потребности впервые до регулярных повторных покупок. Это могут делать как внутренние аналитики, так и внешние агентства, проводящие фокус-группы. На данном этапе важно внимательно наблюдать за всем, что работает не так, как хотелось бы, и вносить изменения.

2. Все измерять

Использование «больших данных» (Big Data) сегодня популярно, как никогда. И на это есть все основания: чем большим количеством информации владеет компания, тем больше у нее шансов принять верное решение на основании правильного анализа.

3. Сегментировать аудиторию

Недостаточно иметь много данных: важно уметь находить закономерности, например, выделяя аудитории по разным поведенческим критериям. Соответственно, для каждой будет нужен свой подход.

4. Сформировать предложение на основе реальных сценариев

Выделение больших кластеров с определенным типом поведения поможет сформировать таргетированные предложения, подходящие именно для этого типа покупателя.

5. Не ограничивать использование реальных сценариев только рекламой

Инструкция от службы поддержки, расписание занятий от фитнес-центра, рецепт итальянской пасты на ужин от продуктового супермаркета, подборка 10 лучших комедий от онлайн-кинотеатра, — информация от бренда должна быть полезной и востребованной.

6. Не ограничиваться одним каналом коммуникации

У среднего пользователя на телефоне 20 самостоятельно установленных приложений. Наиболее популярные — это мессенджеры, приложения банков и почта. Во взаимодействии с клиентом бизнесу нужно учитывать, какие каналы предпочитает клиент.

7. Начать действовать прямо сейчас

Начинать внедрять omni-канальность нужно уже сегодня! Потребители быстро привыкают к удобным моделям и воспринимают их отсутствие как проблему в компании. Мультиканальную коммуникацию не так сложно внедрить, как кажется, а результат может изменить в лучшую сторону важнейшие показатели роста компании.