Оффтоп Zile Tyamaeva
8 872

Инструкция по применению. Как сделать глобальную техподдержку, сидя в Йошкар-Оле

Директор по качеству iSpring Тоня Смоленцева — о том, как работать с 47 тысячами клиентов по всему миру силами пяти штатных сотрудников техподдержки и нескольких студентов на полставки.

В закладки
Тоня Смоленцева с командой техподдержки iSpring

Когда клиент iSpring из любой страны мира звонит в техподдержку, то он даже не догадывается, что человек на том конце провода сидит в Йошкар-Оле. Для американца это будет просто собеседник с акцентом, а европейцы акцент вообще могут не заметить.

Мы научились решать проблемы 47 тысяч клиентов без учета пользователей демо-версии силами всего пяти штатных сотрудников техподдержки и нескольких студентов на полставки. Хотя слово «проблема» в общении с клиентом у нас под запретом.

Мы создавали систему техподдержки более шести лет. За это время были и истеричные клиенты, и клиенты, у которых жизнь перевернется, если им не помочь, и пираты, пытающиеся украсть наш продукт. А однажды клиент из Великобритании прислал в благодарность букет цветов.

Чем занимается iSpring? Если говорить в двух словах, то iSpring помогает делать обучающие онлайн-курсы. Точнее мы даем инструменты для создания таких курсов — специальный редактор, встраивающийся в PowerPoint и расширяющий его функционал, и платформу для организации дистанционного обучения.

Спектр клиентов — от корпораций, вроде IBM или Tesla, до преподавателей университетов и школ. Однако есть одна особенность. Исторически сложилось так, что большая часть клиентов у iSpring на Западе, а не в России. Соответственно, и большая часть запросов в техподдержку идет оттуда.

Изначально службы техподдержки в iSpring не было. На вопросы клиентов отвечали или менеджеры продаж, или тестировщики. Но примерно шесть лет назад мы решили, что нужна отдельная служба.

Менеджеры по продажам не всегда могли отвечать на сложные технические вопросы. На их решение уходило много времени, но основная же задача у них другая — продавать. Сотрудники вставали перед выбором: помогать клиенту или выполнять план продаж. И первые сотрудники техподдержки как раз и вышли из отдела продаж. Просто кому-то больше нравилось продавать, а кому-то решать задачи клиентов.

Сейчас мы научились обрабатывать более 400 запросов в неделю малыми силами. Не сообщений, а именно конкретных проблем. Одну можно решить одним-двумя сообщениями, а для другой потребуется подключаться к компьютеру клиента или записывать обучающий видеоролик для него. Чтобы это стало реальностью, нам пришлось разработать собственную систему. Как это работает?

Проблема первая — язык

Первых сотрудников техподдержки мы искали среди знакомых. Основное требование было — хороший английский язык. Мы хотели, чтобы человек не просто знал язык, а правильно общался на нем. Вы не поверите, но люди реально чувствуют, когда ты улыбаешься им в трубку. Это в России принято быть хмурым, а там наоборот. Мы хотели, чтобы человек свободно общался, не стеснялся.

Сейчас требования немного другие. Язык не обязательно должен быть на уровне родного. Когда общаешься с человеком, то недостатки видны — акцент, маленький словарный запас, проблемы с временами и построением фраз.

Готов исправлять? Отлично. Рассказывай нам, как это будешь делать, и действуй. Более опытные сотрудники с хорошим английским могут помочь, пообщаться, сказать, что не так. Через две недели проверка. Если положительные сдвиги есть, то ты принят. У нас еще есть преподаватель, которая живет в США. Она занимается с теми, кто уже прошел стажировку, — слушает звонки, поправляет произношение и фразы.

Конечно, человек, для которого английский родной, распознает акцент. Нас часто спрашивают, откуда мы. Иногда радуются, когда слышат, что из России, пытаются вставить русские слова, вроде «спасибо» или «до свидания». С итальянцами, индусами, французами проще всего говорить, потому что у них тоже акцент. Для них это нормально.

Но есть принципиальные, которые просят англоговорящего сотрудника без акцента и с хорошим произношением. Нет проблем. В таких случаях мы говорим: «Да, пожалуйста, сейчас переключим вас». Но такое бывает редко. Ведь клиенты звонят не послушать акцент, а чтобы им ответили на вопрос. В США люди привыкли к тому, что им отвечают с акцентом. Даже в местных колл-центрах работают мигранты, а крупные компании отдают эту функцию на аутсорс в другие страны.

Проблема вторая — техническая

Мы все-таки технологическая компания, поэтому важно не только правильно общаться, но и понимать все нюансы продукта. В iSpring даже есть правило: любой новый сотрудник первые две недели работает в техподдержке. Это лучший способ узнать продукты изнутри. Но иногда клиенты удивляют. Ты им помогаешь, отвечаешь на вопросы, а потом думаешь: «А с нашими продуктами и такое можно было делать?».

Первая проверка проходит на этапе собеседования. Я даю несколько тестовых заданий, выполнить которые можно, только если самостоятельно поковыряться в наших продуктах. Время почти не ограничено, но скорость выполнения задания тоже учитывается. Если человек справляется, то он становится стажером. Продолжает изучать продукты, но уже постепенно подключается к работе.

У нас есть три уровня сотрудников техподдержки. Цель — прокачать человека до самого высокого, третьего уровня примерно за девять месяцев. На этом уровне сотрудник должен уметь решать практически любую проблему клиента.

В iSpring есть правило: любой новый сотрудник первые две недели работает в техподдержке

Вообще однозначного ответа на вопрос, кого проще взять — человека с языком, но без знания технической стороны, или технаря с плохим английским, нет. Каждый случай уникальный.

Были примеры, когда люди приходили с очень плохим английским, но подтягивались, потому что постоянно общались с носителями английского языка. Бывает наоборот: прекрасный английский, но человек никак не может разобраться с технической частью. Мы тогда стараемся найти применение его навыкам в других отделах.

Проблема третья — локация

У iSpring много клиентов на Западе. Почему бы тогда не открыть техподдержку в США или в Европе? Это помогло бы решить проблему с часовыми поясами и облегчило бы поиск англоязычных сотрудников. Мы пробовали. У нас был опыт, когда человек работал удаленно, но результат был намного хуже, чем у людей, работающих в офисе.

Когда ты изучаешь продукт удаленно, то прогресс намного хуже, чем когда постоянно общаешься с более опытными коллегами. Еще у нас есть свои стандарты технической поддержки, которые мы прививаем с первых дней работы. А когда человек работает удаленно, то это сделать сложнее.

Чтобы закрывать и российских клиентов, и зарубежных, мы работаем в три смены. Пик активности на глобальном рынке начинается с 16 часов и заканчивается где-то в 1-2 часа ночи. Дневная смена как раз начинает работать в 16 часов и заканчивает в 23 часа. Ночная работает с 21 часа до 2-3 часов ночи. Утренняя смена закрывает обращения, которые пришли с трех ночи до девяти утра, и берет на себя российских клиентов.

Дежурства обычно чередуются по неделям, но бывают и предпочтения. Кто-то любит работать по ночам, у него производительность ночью лучше. Некоторым студентам удобнее ночью работать, особенно если у них пары в вечернюю смену. Они после пар приходят, отрабатывают свои полдня и идут спать. А утром на свежую голову готовятся к занятиям.

При формировании дежурств у нас действует жесткое правило — в одной смене одновременно не могут быть только новички, обязательно должен быть опытный сотрудник.

Студенты у нас составляют до половины команды техподдержки. Зачем им это? Кто-то учится в местном техническом вузе на программиста и потом хочет работать у нас. Кто-то учился на факультете международных отношений и после учебы не хотят терять навыки общения.

Студентов в команде iSpring остается много, мы ждем когда они закончат вуз. Но не обязательно они продолжат работать в техподдержке. Например, человека от нас могут забрать в продажи. И как показывает опыт, бывшие сотрудники техподдержки очень здорово продают, потому что они понимают, что надо клиенту.

Например, у нас есть девушка, которая работала в техподдержке, а теперь комьюнити-менеджер. Общается с блогерами, с партнерами. Она знает весь продукт, знает, о чем говорить. Если человек хочет развиваться, то это наоборот здорово, и надо ему помогать.

Проблема четвертая — общение

Общаться с клиентом можно тремя способами — чат на сайте iSpring, электронная почта и телефон. Кто-то сразу звонит, а кто-то сначала пишет в чат, но потом оказывается, что проще созвониться с человеком и голосом ему помочь. Или вообще быстрее подключиться к его компьютеру, настроить ему все, а потом прислать подробную инструкцию или видео с решением его задачи.

Именно задачи, а не проблемы — это слово у нас под запретом. Проблему нельзя решить, а задачу — можно. Еще у нас запрещено говорить «мы», надо говорить «я» — «я помогу», «я сделаю». Клиент должен чувствовать, что сотрудник техподдержки лично пытается ему помочь, а не мифические «мы». Если говоришь «мы», то ты не берешь себя ответственность.

Задачи клиентов мы делим на три типа по сложности. Первый уровень — это базовая функциональность, информацию о ней можно найти на сайте. Второй — это если тебе нужно копаться в контенте клиента, редактировать что-то. И третий уровень — это уже удаленный доступ, и, возможно, обращение за помощью к разработчикам.

Такую систему мы придумали сами — у кого какой уровень, когда идти к разработчикам, кому передавать истеричного или вредного клиента. Начиналось все с блок-схемы, а потом эту схему расписывали. Менее чем за год все это прописали, и с тех пор все так и работает. Мы можем лишь иногда какие-то дополнения делать.

С какими вопросами приходят чаще всего? Спрашивают, как активировать или деактивировать программу, как анимацию какую-нибудь сделать. Самые частые вопросы связаны с работой в PowerPoint.

Бывает, что у клиента возник конфликт программ или приложений, и тут больше админская работа нужна. Или, например, ты помогаешь настроить стороннюю программу. Есть такое понятие — «фанатикал саппорт», так вот это оно. И я иногда даже за это немного ругаю. Вроде бы это не наш продукт, но тебе хочется помочь и ты сидишь разбираешься в чужом продукте, чтобы все заработало.

После каждого общения сотрудник техподдержки обязан выслать клиенту инструкцию с тем, что именно он делал. Клиент может запомнить, а через день все забыть. Иногда бывает проще за клиента настроить что-то, при этом записать скринкаст и отправить ему. Некоторые клиенты даже выкладывают эти письма у себя на корпоративных сайтах в качестве инструкции.

«Фанатикал саппорт» в действии

Все телефонные разговоры и переписки в чате у нас сохраняются. Зачем это нужно? Во-первых, так проще вести статистику, и если какой-то вопрос начинает появляться очень часто, то мы пишем статью на сайт или отправляем запрос разработчикам. Во-вторых, это нужно для дальнейшего разбора, если мы не смогли помочь клиенту. В-третьих, звонки опытных сотрудников слушают новички. А потом предлагают свои варианты решения проблемы — это один из элементов обучения.

Проблема пятая — необычные клиенты

У нас в команде есть специалист по истерикам. Еще не было ни одного случая, когда он не смог справиться с подобным клиентом. Как ему это удается? Для нас загадка. У него нет специального образования, он не психолог. Внешне он очень спокойный, и так же спокойно начинает помогать клиенту.

По его словам, нужно абстрагироваться от того, что с тобой грубо разговаривают, и пытаться разобраться в проблеме. Дословно его объяснение звучит так: «Это как повстречаться с гопниками в темном переулке. Ты же не будешь наезжать на них в ответ». Важная ремарка — мы не считаем наших клиентов гопниками, мы их любим. Четких инструкций, как общаться с подобными клиентами у нас нет — главное быть супервежливым и открытым к общению.

Такие клиенты бывают очень полезными. Их же что-то довело до такого состояния. Они что-то пытались сделать, и не получилось. Значит, нужно исправлять несостыковку, чтобы другие не сталкивались с ней.

Из последнего — клиент хотел от нас отказаться. Мы выпустили новую функциональность, а рассылка об этом попала к нему в спам. Он открывает программу, и ничего в ней не понимает, а у него онлайн-тестирование на тысячу человек должно быть вот-вот. У него паника, он начинает кричать. Причем мы специально два раза отправляли письмо с инструкцией, но оба раза оно попадало в спам. Мы разрулили ситуацию за полчаса, и он все успел.

Иногда бывает «психологическая» помощь. Звонила девушка из США в панике, ей нужно было срочно сделать тест, и у нее что-то не получалось. Она не понимала, на какую кнопочку когда нажимать. Она стала нам рассказывать, как хочет поступить в университет. Потом про собаку свою рассказала, которая на заднем фоне лаяла, про детей своих. Наш сотрудник минут 15 с ней проговорил, хотя вопрос был минутный. Потом она прислала нам огромный благодарственный отзыв, сказала, что поступила в университет.

Клиенты очень разные, и у каждой страны свои особенности. Например, клиенты из США делают все заранее, а когда звонят русские клиенты, то, скорее всего, у них уже дедлайн, надо срочно делать, но ничего не получается.

Что делать, если сотрудник техподдержки не может решить проблему? У нас есть набор шаблонных фраз, вроде «сейчас я подключу к разговору моего коллегу, и он вам с радостью поможет». Как раз для этого и нужны опытные сотрудники в смене. Но потом мы обязательно делаем разбор, почему не смогли помочь. Сотрудник чего-то не знал, была абсолютная новая проблема — причины могут быть разные, но их надо знать.

Зачем все это нужно?

Наша компания периодически проводит опросы — почему вы выбрали продукты iSpring. И очень часто среди факторов фигурирует техподдержка. Либо человек уже общался с нами, либо прочитал статью, где мы упоминались. Качественная техподдержка реально влияет на отношение клиента к компании. А иногда и вовсе помогает приводить новых клиентов.

Иногда к нам обращаются за помощью по продуктам конкурентов. Им там не помогли, и люди в отчаянии пишут нам. Конечно, мы стараемся помочь, а параллельно рассказываем, что с нашими продуктами можно решать те же задачи, предлагаем связать с менеджером по продажам.

Техподдержка — это кладезь полезной информации для других отделов. Для маркетинга, для разработчиков, для отдела продаж. Мы же общаемся с конкретными пользователями, которые решают конкретные задачи и у которых возникают конкретные проблемы. При грамотной организации обеспечивать техподдержку можно малыми силами, для этого не нужно создавать огромные колл-центры.

#инструкция

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Zile Tyamaeva", "author_type": "self", "tags": ["\u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0446\u0438\u044f"], "comments": 62, "likes": 139, "favorites": 96, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 32037, "is_wide": false }
{ "id": 32037, "author_id": 111381, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/32037\/get","add":"\/comments\/32037\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/32037"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

62 комментария 62 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
22

Хороший и содержательный текст. Спасибо.

Ответить

Комментарий удален

13

Андрей, сожалеем, что вы не нашли в статье важную для вас информацию. Не было такой цели как-то схитрить. Была цель рассказать как у нас построена работа. У нас действительно 47 000 клиентов по всему миру, а в сапорте 5 штатных специалистов + несколько студентов на полставки. Если заглянуть в цифры: в среднем в неделю мы обрабатываем 400 запросов, всего за 2017 год мы разобрали 20 509 кейсов, без учета переписки в чате. Идея статьи в том, что высокие стандарты качества клиентского сервиса + постоянная прокачка специалистов делают реальной работу с десятками тысяч клиентов силами команды из менее чем 10 человек. Никакая автоматизация не решит проблему, которая зачастую заключается в недопонимании или ошибки в коммуникации. Например, вам пишут из Китая на непонятном английском. Для новичков сапорте это сообщение кажется просто несвязным набором слов, а опытный спец понимает что нужно клиенту. И таких запросов большинство. С этим надо как-то работать, для этого и нужны стандарты качества клиентского сервиса, определённый набор правил. Автоматизация у нас заключается в том, что после определения уровня запроса менеджеру надо нажать 3 кнопки в CRM, добавить в ответ индивидуальный подход и запрос первого уровня решен.

Ответить
0

Непонятно поддержкой чего именно занимаетесь?

Ответить
1

Иван, мы занимаемся технической поддержкой наших решений для дистанционного обучения.

Ответить

Комментарий удален

0

Лилия, спасибо большое.

Ответить
13

Согласен! С удовольствием дочитал до конца

Ответить
7

Хотелось бы больше материалов от вашей компании — как появилась, как делали продажи и так далее.

Ответить
9

Валентин, спасибо за интерес! Здесь мы делимся своим опытом в продажах: https://vc.ru/27138-yuriy-uskov-spustya-12-let-ya-ponyal-chto-my-ne-umeem-prodavat, а тут рассказываем о том как всё начинали: http://www.forbes.ru/rating/322889-ioshkin-kod-pochemu-predprinimatel-yurii-uskov-i-ego-druzya-programmisty-ne-uezzhayut

Ответить
1

Спасибо!
Кстати, привет Саше Галочкину передавайте при случае. :)

Ответить
1

Обязательно :)

Ответить
0

Извините, что здесь пишу - просто других личных контактов у меня нет, а лично спросить порой проще.
Зарегистрировался на вебинар по системе, который должен быть сегодня в 15 по Москве, однако не получил никакого подтверждения. :(

Ответить
1

Валентин, на сколько мне известно, коллеги уже связались с вами. Спасибо за запрос и удачного дня!

Ответить
0

Да, спасибо!

Ответить
4

Спасибо за статью.
Note: не бойтесь ставить ссылку на сервис — никто вас за это не съест. Более того, я бы сказал спасибо.

Ответить
4

Респект iSpring! :)

Ответить
1

Спасибо за статью :)

Однако у меня вопрос, который постоянно возникает при упоминании техподдержки: почему качество продукта на таком уровне, что требуется специальная система со своим аппаратом для решения подобным проблем? Может лучше направить силы на увеличение ценности продукта, увеличение его качества? Я помню главное правило "Если пользователь где-то может затупить, то он обязательно затупит", от него нужно отталкиваться и делать продукт таким, чтобы вопросы не возникали. Тем более когда речь идет о цифровом продукте.

Сам в техподдержку обращаюсь исключительно в тех случаях, когда продукт плохой и никак от меня не зависит (оператор мобильной связи, например,или интернет провайдер).

Ответить
9

Вы судите по себе, а большинство пользователей ленивые (сами даже не пытаются разобраться, инструкции не читают, видео не смотрят). Им проще позвонить в тех поддержку, чтобы за них всё сделали. А если ещё и видео запишут, так вообще огонь (правда, опять не все его будут пересматривать, даже если с аналогичным вопросом столкнутся).

Ответить
0

Техподдержка существует, чтобы расскрыть весь функционал клиенту. Многие даже не знают и о половине, что можно сделать. Например, есть айфон средний пользователь использует от силы 50% его возможностей. Так же часто продукт работает совместно с продуктом другого производителя и техподдержка рассказывает и показывает как работает сторонний продукт. В нашем случае это MS PowerPoint или фаэрвол на стороне клиента и т.д. Да, это не относится к функционалу нашего продукта, но мы стараемся помочь разобраться пользователю, если ему это важно для решения его задачи совместно с нашим продуктом.
Часто бывает так, что пользователь успешно создал обучающий курс с нашим iSpring Suite, но не может загрузить к себе на портал. Системного администратора нет, сроки горят. Таки почему не уделить ему 20 минут времени и все показать. 20 минут и все довольны. Клиент, что у него все получилось, а мы, что нашим инструментом успешно пользуются. И это один из примеров.

Ответить
2

Хорошая статья! По поводу "любой новый сотрудник первые две недели работает в техподдержке" - программистов ещё можно понять, а, к примеру, на бухгалтеров правило также распространяется?

Ответить
1

Вася, привет. На бухгалтеров не распространяется стажировка, но с продуктами мы их знакомим, рассказываем что есть что и для выполнения каких задач подойдет редактор курсов, а для каких система дистанционного обучения. Т.е. погружение в линейку продуктов они проходят и могут рассказать, чем занимается компания.

Ответить
0

привет из йошкар-олы)

Ответить
–12

А если людей с хорошим (хахаха Йошкар-Ола и хороший английский несовместимые понятия говорю как выпускник инфака) начать тренировать и обучать специфике продукта вместо того чтобы лажово бросать на произвол «самообучения», то психованых клиентов будет меньше в разы. Когда звонишь и тебе ни бэ ни мэ по английски ни вообще ни на каком языке объяснить не могут, тут за истерики клиента винить невозможно. Я поржала конечно с вашей бизнес модели. Бедные сотрудники, несчастные клиенты.

Ответить
3

Спасибо за ваш комментарий, но у вас не совсем верное представление о нашей компании. У нас ни одного сотрудника не бросают на произвол "самообучения". Прежде чем его выпускают на общение, он как минимум 3 недели(обычно больше) на стажировке и клиентов даже не касается. Все эти 3 недели он изучает продукт, слушает звонки, подтягивает английский по рекомендациям, которые ему дали. После чего стажер лично мне сдает знание продукта и только потом я его лично выпускаю к клиентам и только на первый уровень техподдержки. За стажером закрепляется наставник, который проверяет все, что он делает. Далее у нас идет постепенное погружение в более сложные уровни техподдержки. И все это оплачивается.
Да, я согласна, иногда подготовка только на Инфаке может быть недостаточна, но у нас есть сотрудники с Инфака Йошкар-Олы и их английский действительно хороший.
Большинство сотрудников жили в штатах, собрать такую команду было долго и сложно, но мы смогли это сделать.

Ответить
–1

«Жили в штатах» 3 месяца? 😆
У вас В статье несколько раз упомянуто что сотрудники изучают продукт сами. Если это не так, перепишите статью. «сам не знал что программа такое может» - ничего, хорошее обучение. Ваш комментарий противоречит самой статье.
Я вам открою секрет, даже у преподавателей инфака полохой английский за редким исключением.
И как кстати успехи по «подтягиванию языка за две недели» ? Может вам эту технологию запатентовать ?

Ответить
2

Кто-то жил 3 месяца, кто-то год, кто-то больше, а кто-то вообще не жил. Уверена, что вы не поймете кто из них кто по языку, разговаривая по телефону.
Ситуация «А с нашими продуктами и такое можно было делать?» - это нормальная ситуация, не только про нас. Например, у авторов языка программирования такое случается постоянно. Это как возить 5 тонн на машине, которая рассчитана на 1.5.
Вы отчасти правы, язык после инфака не всегда хорош. Но. 1. Мы берем не всех. 2. Между преподавателем и сотрудником техподдержки большая дистанция: стажер сначала только читает переписку и слушает звонки. Потом пишет, все письма проверят наставник. Потом отвечает на легкие звонки, которые ему передают, обычно от ненативов. И только после того, как понятно, что появился нормальный уровень, можно работать самостоятельно. Кроме того, у нас еженедельные занятия по языку с преподавателем из Нью-Йорка (accent reduction), которая ежегодно проводит еще и очные занятия.
Вы как справились с акцентом? По Вашему, какие у русских три самые главные проблемы с английским?

Ответить
0

С акцентом не справиться, можно даже не тратить на это деньги. Акцента нет только у иммигрантов приехавших в страну в возрасте до 10 лет. Можно работать над грамматикой, произношением и интонацией но акцент останется. В этой сфере главное быстро думать и уметь хорошо объяснять. Это в несколько раз сложнее когда язык неродной и в первую очередь приходится думать над грамматикой потому что она не доведена до автоматизма.

Ответить
–1

Те кто поставил минус, вы хоть объясните мне свою позицию. Я 2 года в техподдержке энергокомпании проработала, друзья. Обучение месяц, за это обучение - платят. Компания в США, естественно общение на английском, но пока я здесь 5 лет после инфака не прожила я даже не пыталась работать в этой конкретной сфере. Английский у них хороший ... потому на вас и орут, что говно ваша тех поддержка.

Ответить
1

А вы сталкивались с нашей техподдержкой? Можете подсказать когда и с кем вы разговаривали, мы разберем этот случай.

Ответить
–9

Я сталкивалась с Йошкар-Олой 😆😆

Ответить
0

Очень жаль, что вы имели плохой опыт с Йошкар-Олой, но тысячи людей имели хороший опыт.

Ответить
0

десятки тысяч людей имеют плохой опыт с Йошкар-Олой ежедневно :)

Ответить
0

Блин, Лина :) Неожиданно. Я статью видел в репостах, но читал быстрым чтением. Тебя что бомбануло так? Я так понял бомбит на тему качества английского языка? Ну, блин...

Ответить
0

а чем плоха бизнес-модель компании?
400 обращений в неделю при 24/7 весьма плюшевая нагрузка даже не смотря на то, что большая часть этих обращений требует дополнительной работы (запись скринкастов и т.д.) согласно корпоративным стандартам. это значит, что и продукт работает, и что сотрудники техподдержки работают.

так же мне помнится, что в бытность мою школьником и студентом йошкар-олинцы занимали призовые места на российских конкурсах и олимпиадах по английскому.

я бы сказал, что знание английского не зависит от города.

Любопытно бы знать, Тоня, каков процент повторных обращений в техподдержку от одного и того же клиента, не важно по тому же вопросу или по другому

Ответить
1

У нас 20 509 обращений за 2017 год, из них уникальных - 12 162. Остальные повторные от этих же клиентов. Но у нас есть клиенты, которые в неделю могут написать по 5 раз (заведут 5 разных обращений), потом пропасть на месяц и снова написать, при этом самим себе тут же ответить на обращение, сказать спасибо и опять пропасть. Я знаю, что такое есть у многих.
Когда продукт хороший, то поддерживать его легко.

Ответить
0

И все-таки, Тоня, почему на сайте указаны IBM и Microsoft, чем они пользуются от вас? Простите за скептицизм, но как-то не верится, что такое мастодонты и юзают стороннее...

Ответить
1

IBM и Microsoft используют iSpring Suite - наш инструмент для создания обучающих электронных курсов. Количество лицензий назвать не могу - коммерческая тайна.
У IBM очень крутые обучающие курсы получаются, Microsoft не показывают =)
Они выпускают хорошие продукты и у них своя специализация, наша специализация - это инструменты для e-Learning, которыми они и успешно пользуются.

Ответить
0

"Как сэкономить на сотрудниках техподдержки, или Зачем платить больше, когда можно задолбать 5 человек" #бизнеспорусски

Ответить
3

Ирина, на сотрудниках мы не экономим. Когда есть стандарты работы, описанные правила, схемы, автоматизация в CRM, готовый набор шаблонов на частые запросы и отличное знание продукта, то справляются и 5 человек без переработок и какого то напряга.

Ответить
–4

При этом, как я поняла, нихрена не выкладываясь в их обучение продукту. Сижу, уею

Ответить
1

Интересно!
А можно попасть к вам на стажировку? -
очень хочется познакомиться с работой алгоритма техподдержки вживую :-)

Ответить
0

Конечно можно, я бы даже сказала нужно. Требование для кандидата - знание английского языка и выполнение тестового задания. Резюме можно отправить на job@ispring.ru . Вам направят тестовое задание, я его быстро проверю и если с заданием все хорошо, то я вас буду ждать на собеседование.

Ответить
1

Молодцы ребята! Видно, что сами пришли к этому! )

Ответить
1

Очень хорошая компания. Имел возможность пообщаться с их менеджерами по продажам, всегда отзывчивые, всегда готовы помочь и посодействовать! Желаю только процветания и роста продаж!

Ответить
0

Привет, спасибо за рассказ!
Судя по представленным цифрам - большая часть обращений падает на ящик. Ваши клиенты сами сразу выбирали этот канал связи или были сделаны какие-то шаги по перераспределению потока обращения по каналам?

Ответить
2

Миша, у нас на сайте изначально была форма обращения в техподдержку только по Email. Далее добавили телефон и чат. На сайте в разделе Support была сделана оптимизация для распределения обращений, чтобы чаще писали на почту. Пользователи сами пишут на почту, потому что им важно сохранить историю обращения. По быстрым вопросам конечно в чате.

Ответить
0

Чаты и голосовую поддержку ведёт один сотрудник или этот функционал разделён? Сколько у вас в день голосовых обращений, в чате и через почту? Спасибо.

Ответить
1

Александр, у нас функционал разделен между разными сотрудниками. Сегодня ты сидишь частично в чате, а завтра можешь на телефоне. Целый день сидеть только в чате тяжело, поэтому у нас есть смены работы. Не более 2 часов постоянного общения в чате.
Есть сезонные месяцы, когда пользователи наиболее активны. В среднем у нас на ящики техподдержки на зарубежное и русское направление приходится 194 сообщения в день (с учетом, что в месяце 30 дней).
88 чатов (но тут чат может начать сотрудник техподдержки и передать менеджеру в отдел продаж, так что мы не делим), звонков 27 - это только входящие за весь день. Саппортовый звонок может быть продолжительностью от 1 минуты, до 20 минут(бывает редко). Основной пик нагрузки в чате и на телефон приходится после 16.00 по Москве.
В не сезонные месяцы нагрузка меньше.

Ответить
0

Тоня, спасибо за ответ. Почему общаться в чатах всё время сложно? Да, как быстро вы отвечаете на входящий запрос в чате?

Ответить
0

Александр, общаться не сложно, а тяжело. Это утомительно для сотрудника в течении 8-ми часового рабочего дня сидеть только в чате, потому что может быть несколько веток общения в чате. Надо постоянно концентрироваться и не путать ветку ответа.

У нас есть правило, что на первый запрос клиента в чате надо ответить в течении 15-ти секунд. Раз в день выставляется оценка как быстро мы отвечали в чате.

Ответить
0

15 секунд?? Тоня, почему именно такая цифра? И что можно успеть сформулировать за 15 секунд? просто написать «Здравствуйте, N»?

Ответить
0

За 15 секунд пользователь может уже закрыть чат, если не увидит реакции на его сообщения. Такова статистика. Главное начать разговор, и если ты знаешь продукт от А до Я, то сформулировать далее нужный ответ можно очень быстро. Мы проверяли =)
Даже играли в игры, кто быстрее из сотрудников даст правильный ответ.

Ответить
0

Вопрос именно в этом: что саппорт пишет за 15 секунд? Приведите пример, пож, если не сложно

Ответить
0

К примеру:
вопрос от клиента: Are you able to password protect training made available on ispring cloud?
ответ менеджера менее чем за 15 секунд: Yes. It is possible to protect your course with the password using iSpring Cloud

Ответить
0

Сразу скажу: ваша статья мне понравилась, и нет сомнений в том, что поддержка в компании замечательная. Продолжаю спрашивать лишь для того, чтобы разобраться именно в требовании к скорости ответа.

1. Когда приходит вопрос от клиента, саппорту нужно время, чтобы найти текст глазами, сосредоточиться, прочитать и осмыслить. Ок, на простые вопросы максимум 1—3 секунды. Вы написали: «Ответ менее, чем за 15 секунд». Если учесть, что в ответе 80 знаков, получается, скорость печати у ребят 400—450 знаков в минуту?
Или у вас есть удобная система поиска, которая мгновенно шаблонные ответы подбирает?

2. Если бы меня спросили: «Есть ли возможность ...?», я бы ответила: «Да, для этого нужно сделать это и это». В вашем примере получается, диалог такой:
— Есть ли возможность в вашем облаке защитить паролем курс?
— Да, вы можете защитить паролем курс в нашем облаке

Мы же так вслух не разговариваем. Зачем дублировать вопрос в ответе? Считаю, если не стоит задача сразу дать информативный ответ, то достаточно было «Да, конечно :)»

Ответить
1

Юлия, спасибо за комментарии. Как я писала выше, главное начать разговор, важна скорость первого ответа.
Да, мы используем дублирование в ответе, это наша техника и мы так работаем.
После первого ответы мы всегда стараемся узнать какую задачу хочет решить пользователь, может ему и не нужна защита паролем.
Вы можете сами написать в нашу техническую поддержку и оценить ее работу.
Автоматическим поиском по шаблонам мы так же пользуемся, у каждого сотрудника свои индивидуальные шаблоны, но ими пользуются в редких случаях.

Ответить
0

"Надо постоянно концентрироваться и не путать ветку ответа." - ага, вот это очень верно подмечено. Тоня, большое спасибо за ответы.

Ответить
0

Тоня, какое программное обеспечение вы используете для организации работы? Почему остановились на нём? Какие решения пробовали ещё?

Ответить
1

Алексей, мы используем самописную CRM систему и дорабатываем ее под наши запросы. Думали переходить на CRM стороннего провайдера, смотрели, но в итоге решили, что под себя доработаем свою быстрее, чем внедрим новую.
Так же мы используем JivoChat для работы в чате. Чатов пробовали много, но остановились на этом, и даже уже не помню почему.

Ответить
0

какие сервисы используете для телефонных звонков? геоподмена номеров и т.п.?

Ответить
0

Борис, на глобальном направлении у нас используются сервисы VOIP с глобальными номерами телефонов без геоподмены.

Ответить
0

А на что вам звонят? У вас бесплатный телефонный номер? В какой стране? Или на обычный российский? или на Скайп или что-то в этом роде?

Ответить
0

Евгений, у нас используются реальные номера телефонов для всех направлений. Для каждого направления свой бесплатный номер телефона. Можно позвонить как в техническую поддержку, так и в отдел продаж.

Ответить

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления