Оффтоп Andrei Makarov
963

Как уберизировать услуги 1С

Опыт стартапа для предпринимателей и бухгалтеров

В закладки

Мы работаем с 1С с 2011 года. Предоставляем консультантов, сопровождаем систему и ведем удаленную разработку. Словом, предоставляем аутсорс услуг по 1С.

За это время мы хорошо научились работать с франчайзи и конечными клиентами из крупного и среднего бизнеса. Предварительные оценки, предсказуемые сроки, запланированные платежи — кажется, в этом бизнесе прекрасно все. Все, кроме одного: рынок 1С в разы объемнее.

Найти емкую нишу

По статистике, в России 5,5 млн малых предприятий. Сколько из них пользуются продуктами 1С, мы не знаем, но понимаем, что большинство. Представители 1С еще в 2013 году оценивали свою долю в общем количестве автоматизируемых рабочих мест страны в 83%.

Представить вживую столько клиентов сложно, если вы сами не 1С, сотовый оператор или хотя бы средней руки банк. А уж перспективы коммерческого сотрудничества и вовсе очаровывают. Им всем нужно консультироваться по бухгалтерии, загружать в 1С цифры из Excel, дорабатывать отчеты и еще кучу всего.

В общем, статистика намекает, что игнорировать мелких клиентов по 1С — все равно что уйти с вечеринки в 9 вечера и пропустить самое интересное.

Но не все так просто: с малым бизнесом неудобно работать. Здесь разовые задачи, минимальные бюджеты и забывчивые заказчики. Поэтому мелкие клиенты не интересны франчайзи и таким же компаниям, как мы.

Уметь занять место

В 2016 году мы сами отказали 30 заказчикам по доработкам 1С из-за малого объема задач. Но если раньше мы почему-то считали это ограничением, то теперь увидели емкий рынок. Ведь наши отказники уходили в другие ИТ-компании и на биржи фриланса или брали вольных программистов.

Так почему бы не создать новый сервис именно для этих клиентов — с нашей-то экспертизой и штатом разработчиков? Что может быть проще, думали мы, чем решать мелкие задачи предпринимателей и бухгалтеров по 1С. Надо только научиться с ними работать.

К тому же у нас было все для успеха: простые и легкие потребности заказчиков могли быстро закрываться надежным бэкграундом из опытных программистов и консультантов.

Азарта добавляли популярные истории об успешной убер-модели в разных бизнесах. Создадим убер для быстрого решения задачек по 1С, улыбались мы и нетерпеливо потирали ладошки. Мы ожидали, что новый проект должен не просто пойти, а взлететь. Однако у реальности оказалось другое мнение на этот счет.

Обкатать идею в работе

Мы начали с телефонных консультаций. Клиентам, рассуждали мы, проще решать вопросы по бесплатному номеру, чем куда-то писать и ждать, когда им ответят. Кроме того, такой формат позволял быстрее набрать базу пользователей: чем легче первый шаг, тем больше обращений.

Вопрос как монетизировать консультации решили отложить. Таким способом тогда мы хотели убедиться, что сервис вообще кому-то нужен. В конце концов, думали мы, и Яндекс, и Google, и ВКонтакте сначала набирали аудиторию, а уже потом искали способы заработать.

С этим пониманием мы официально запустили сервис 1 августа 2016 года. Для этого:

  • создали сайт на бесплатном конструкторе WIX
  • подключили виртуальную АТС MANGO OFFICE
  • настроили контекстную рекламу в Яндекс.Директ
  • назначили сотрудников, ответственных за телефонные консультации
Так выглядела первая версия сайта быстрых консультаций по 1С

За месяц в сервис позвонили 27 клиентов. Предприниматели и бухгалтеры спрашивали советы, просили доработать отчеты и консультировались по 1С: ЗУП. Мы радовались, что идея работает, а услуга востребована.

Поверив в правильность курса, мы задумались о монетизации, и тогда начались перемены.

Проанализировать обратную связь

По статистике, средняя консультация длилась 10–15 минут. За это время клиент успевал объяснить задачу, услышать развернутый ответ и получить решение. Похоже на работу техподдержки на телефоне.

Но как монетизировать разговоры? Сначала мы предлагали клиентам 3 бесплатные консультации, а затем переход на платную основу. Но оказалось, что вопросы возникали редко, консультации оставались не израсходованными и до оплаты дело даже не доходило.

Мозговой штурм набрасывал экзотические варианты: от поминутной оплаты звонков до аудиорекламы во время гудков. Но все было не то. Спустя 2 недели адекватные идеи так и не родились и пришлось мыслить шире.

Разговор по телефону — довольно узкий канал взаимодействия с клиентом. Он не всегда дает ощущения ценности, за которую можно просить деньги.

У телефонных звонков был и еще один минус. По простым консультациям все получалось, а вот доработать 1С по телефону программисты не могли. Они, конечно, объясняли, что нужно сделать. Но когда клиент вешал трубку, было неясно: помогли ему или нет.

Кроме того, использовать грамотных спецов 1С в роли телефонных консультантов — как посадить коммерческого директора на холодный прозвон. Иногда полезно, но в целом мелковато. Лучше применять их навыки в привычном русле.

В общем, пора было менять формат.

Изменить продукт

Так от телефонной техподдержки мы перешли к консультациям и разработкам по заявкам.

Новая идея была в том, чтобы, берясь за простые заказы, за 60 минут проконсультировать клиента и сделать доработки 1С. Задача была реальной: по опыту телефонных консультаций, больше половины заказчиков приходили с типовыми проблемами, которые решались за час или быстрее.

Получался тот же Убер доработок и консультаций 1С. Чуть более сложный, чем сначала, но и более полезный заказчикам.

В сентябре 2016 года мы начали создавать новый сайт 1s-nik.ru:

  • после нескольких мозговых штурмов утвердили наполнение и основной функционал
  • разработали с нуля личный кабинет с отслеживанием заказов
  • чтобы быстро получить деньги прикрутили оплату заданий через ROBOKASSA

Платформу писали на PHP, использовали фреймворк Symphony.

Обновленный сервис предлагает услуги программистов 1С

Идея легкого первого шага переехала и в новый формат. Мы отказались от традиционной формы регистрации на сайте, оставив одно универсальное поле для заявок и контактов. А вместо бесплатных консультаций теперь дарили 2 часа бесплатных работ по 1С.

Выросла и ценность услуги: за работу программистов предприниматели готовы платить.

Первыми платформу протестировали клиенты, которые не подошли под наш основной профиль из-за мелких задач. Они зарегистрировались на 1С-нике, и мы отработали их по-новому. После этого сайт вышел в боевой режим.

Просчитаться по-крупному

В октябре-ноябре 2016 сервис работал по предварительной оценке. Клиенты давали задачи, программисты и консультанты оценивали их в часах и, если цена устраивала, разработчики брались за дело. Это обычная практика, к которой привыкли исполнители и крупные заказчики. Однако и ее пришлось пересмотреть после особенного заказа.

В 1С-ник обратился клиент, который раньше заказывал простые доработки. На этот раз задача была объемной для нашего сервиса: настроить 1С под крупного поставщика — известного производителя продуктов питания и напитков. Объем был такой, что на одну детальную оценку консультант потратил бы 40 часов. Передать работу в основной бизнес мы не могли, потому что заказчик рассчитывал на ограниченный бюджет, а ставка на новом сервисе была ниже. Исполнитель принял решение оценить задачу поверхностно, но с запасом в 30%. Заказчик согласовал 145 часов.

В ходе работы всплыли неявные особенности бизнес-процессов клиента и поставщика. Предвидеть их заранее было нельзя, а менять оценку поздно. Программисты, конечно, дожали задачу до конца, но в результате потратили 220 часов — на 52% больше, чем планировали.

Предварительная оценка и раньше не была идеальной. Иногда клиенты, увидев ее, отказывались от работы. Консультанты теряли время, не получая при этом ничего. Но отработать 75 часов вхолостую в этом сервисе уже слишком.

Вновь пора было менять подход — теперь к оценке задач.

Упростить работу с клиентом

Мы хотим, чтобы каждая минута работы консультанта или разработчика была оплачена. Чтобы исключить просчеты, с февраля 2017 года исполнители начали работать по фактическим часам.

Если клиенту нужно было знать примерный бюджет, мы его выдавали. Но без глубокого анализа, а в виде “от и до”. О том, что при скрытых особенностях разработки срок и бюджет выполнения задачи мог увеличиться - исполнитель также предупреждал. Если клиент соглашался, программист выполнял задачу.

Нам казалось, что такая схема удобна всем: клиенты быстро получают оценку затрат и, если нужно, гибко меняют требования в процессе. Исполнители примерно прикидывают бюджет, экономя время на анализе, и снижают риск бесплатной работы.

Получился еще один шаг к упрощению услуг 1С — шаг вынужденный, но полезный.

Снова изменить формат

С октября 2016 по апрель 2017 года сервис рос на 12-16% каждый месяц. Количество заказов увеличивалось и наши специалисты все больше времени уделяли малому бизнесу. За 4 месяца с начала 2017 года мы обработали 500 заказов от 300 клиентов.

Но основной сервис все же начал оттягивать ресурсы обратно: раньше мы в основном привлекали к решению небольших задач наших простаивающих специалистов 1С. Но простоев становилось все меньше, а 1с-ник все же оставался любопытным экспериментом.

Появилась классическая проблема роста: заказы поступали — работать было некому. Ситуация усугубилась в апреле, когда у сотрудников простои закончились совсем. Тут мы остро почувствовали, что на сервисе почти нет исполнителей. На решение задач ребята тратили только свободное от работы время.

Мы начали приостанавливать рекламу, чтобы не брать новые заказы. Выполнять доработки за 60 минут не удавалось. Реальная работа 1С происходила в течение 2-3 дней от обращения.

Это были уже не скоростные убер-консультации с доработками 1С, но в то время нас устраивал и такой подход. В конце концов, некоторый период мы монетизировали простои сотрудников, которые все равно оплачивали.

Продолжение следует

Так закончился май 2017. Однако мы не бросили мысль о развитии сервиса и начали набирать еще больше специалистов по 1С. Правда, с тех пор формат поменялся еще несколько раз. Но эти изменения положительно сказались на росте. Если вам интересно, как было дальше - мы напишем вторую часть и поделимся опытом.

Что стоило понять про уберизацию

1. Разработка предполагает непрерывное общение с заказчиками, удаленное подключение, настройки доступов, доработку функционала и создание инструкций. Упростить все это разом нельзя. Но можно разделить длинный процесс на мелкие этапы и менять их по одному — как предварительную оценку.

2. Легко уберизируются только простые задачи с понятным и коротким бизнес-процессом. В такси и доставке еды Убер отвечает за перевозку из пункта А в пункт Б. В сущности он берет на себя функцию посредника. Убер не нанимает поваров и не готовит обеды. Вместо этого он фокусируется на узкой задаче с прозрачными условиями.

3. Хотя большинство задач предпринимателей и бухгалтеров похожи, с каждым вначале нужно пообщаться, чтобы понять ситуацию и предложить подходящее решение. Это мешает прямой уберизации, зато помогает получить лояльных клиентов. Так что оно того стоит.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Andrei Makarov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 15, "likes": 18, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 32872, "is_wide": false }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15388' + '59599') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 32872, "author_id": 135121, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/32872\/get","add":"\/comments\/32872\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/32872"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

15 комментариев 15 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
3

Интересно , жду вторую часть

Ответить
3

Спасибо! Скоро начнем писать :)

Ответить
0

отличная идея, ждем продолжения
вообще, все идет к тому, что любой бизнес будет из двух частей - некое ядро и все остальное на аутсорсе.

Ответить
1

А как же договор итс который регламентирован фирмой 1С?

Ответить
2

Да, у клиента должен быть ИТС. Мы с нелицензионным ПО не работаем.

Ответить
1

Получается, что обращаются клиенты которые уже у кого то на сопровождении. Как их интересно обслуживают?

Ответить
3

Да никак не обслуживают, есть много компаний цель которых продать коробку. и отчитаться о внедрении "Базовой бухгалтерии"

Ответить
1

Тоже есть впечатление, что продажа ИТС - просто продажа доступа к порталу 1С с обновлениями, не более.
Непосредственно Сопровождение (Техподдержка) осуществляется партнерами за отдельные деньги.

Ответить
2

К сожалению, как их обслуживают те, кто продал ИТС, знаю мало. Пока подробно не уточняли такое у клиентов, но надо будет поспрашивать. Часто приходят те, кого не устраивает текущее обслуживание по цене или еще чему-то. Еще возможно просто новый бухгалтер пришел и решил сразу к нам обратиться, так как до этого с нами работал.

Ответить
1

Важно пояснить отличие нового сервиса от обычной фриланс-биржы.

Ответить
2

Согласен.

На фриланс-биржах клиенту надо самому вбирать исполнителя, проверять его на честность и адекватность. Мы же сами подбираем подходящего человека, который будет подходить и по знаниям, и по времени доступности. А на нечестного и неадекватного исполнителя и вовсе не попадешь. Все проверены как длительными собеседованиями, так и долгой реальной работой.
Мы несем ответственность за исправление ошибок, вплоть до полного возврат средств.
С нами можно заключается договор и платить на расчётный счет. Нет дополнительных налогов, как на фриланс-бирже (если оплачивает юрлицо, по закону нужно платить зарплатные налоги).

На всякий случай добавлю: От фирм-франчайзи же отличаемся скоростью начала работы над задачей и тем что беремся за мелкие задачи. Наш договор – оферта, расположен сразу на сайте. Оплатить можно быстро и почти любым способом (счет + ROBOKASSA).

Ответить
1

Я могу выбрать программиста 1С, который будет работать над моим ТЗ, могу посмотреть отзывы по нему? Или кто-то подберет наиболее подходящего для меня? Прежде всего, важно качество и чтоб не пропал :)

Ответить

Комментарий удален

0

Интересно! Будет ли продолжение?

Ответить
0

Да. Как раз готовим вторую часть. Скоро выложим :)

Ответить
0

Всем, кто спрашивал продолжение:
https://vc.ru/44086-kak-uberizirovat-uslugi-1s-prodolzhenie

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления