Оффтоп Vitaly Salakhmir
9 142

Правила переговоров: как писать электронные письма

Главный инструмент менеджера — коммуникация. Сегодня размышляю о самом интересном её виде — переписке, где канал обмена информации один — смысловой.

В закладки

Переписка

Переписка — как документ. В отличие от личной встречи, сохранённая в электронном ящике переписка не поменяет свой смысл через время. Это может сыграть однажды хорошую роль, если договорённость закреплена перепиской, поэтому желательно закреплять результаты любых переговоров отчётом о встрече.

Смысл коммуникации — передача информации для получения нужной реакции. Отличие переписки от живой речи: у тебя только один канал для передачи информации — текстовый. Чтобы не случилось недопонимания, избегай двусмысленностей. Можно давать собеседнику возможность сделать собственные выводы, но не позволяй додумывать содержание письма.

Чтобы информация не искажалась, её нужно подавать чётко

Главное правило письма — оно должно быть понятным, кратким и по делу.

Структура письма

Тема письма

Тема письма должна отражать его содержание. Если содержание переписки изменилось с момента назначения темы, она меняется.

Приветствие

Приветствие оформляется одной фразой, без расшаркиваний. Если в письме несколько получателей и письмо обращено всем — используем общее приветствие. Если пишем конкретному человеку — обращаемся к нему по имени, вне зависимости от количества людей в копии письма. В случае, когда вы пишете одному человеку, обращаясь по имени, и по какой-то причине отвечает другой человек из копии — приветствуем его в ответе на письмо.

Вступление

Вступление желательно делать, если в самом тексте три-четыре абзаца. Выписываем в самом начале письма суть всего содержания. Вступление не должно быть сложным, не должно содержать вопросов или предложений. Оно служит продолжением темы письма, цель — вкратце рассказать о предмете разговора.

Основное содержание

Абзац должен содержать одну идею и несколько предложений, дополняющих основное высказывание. Следует вычищать все мысли из абзаца, не доказывающие и не дополняющие основное высказывание — выносить в отдельные абзацы или удалять из письма. Абзац из одной строки ломает ритм письма. Желательно такого не допускать.

У каждого абзаца может быть собственный подзаголовок, особенно, если тем в письме несколько. Обязательно, если в одном письме несколько тем, и одна из них выходит за рамки одного абзаца.

Вывод и вопросы собеседнику

Вопросы и предложения к обсуждению выносятся в конец письма. Находясь в середине, они рискуют быть незамеченными.

Подпись

Подпись — технический элемент письма, который не должен быть больше всего остального письма. Туда обращаются пару раз в жизни, когда нужно узнать номер телефона автора письма. То, как тебя зовут и какая у тебя почта, видно и без подписи.

Подпись должна быть информативна и минималистична. Что уж точно не нужно в неё включать — логотип компании и почтовый адрес. Иногда в подписях встречаются тексты о конфиденциальности переписки и просьбы не распечатывать письма, чтобы не портить экологию — это клиника.

Частый случай — письма из одного слова с многоэтажной подписью

Файлы во вложении

Если прикладываем картинки, как иллюстрацию к письму — лучше выложить их в тело письма, нежели выкладывать ссылкой или вложением с отсылкой к файлу из текста. В таком случае регулируем размер картинки до такого состояния, чтобы она считывалась, но не занимала весь экран. Если картинки высылаются для использования их вне переписки — вкладываем во вложение.

Если файлов много — добавляем в архив. Лучше использовать архивы ZIP — формат по умолчанию для macOS и Windows. Для работы со специфическими форматами наподобие RAR потребуются дополнительные средства, что неудобно.

Если архив файлов большой — воспользуйся файлообменником. Особенно актуально, если файл высылается на почту человеку из большой бюрократической компании. В них часто стоит ограничение на размер принимаемых файлов.

Этика

Этика переписки держится на здравом смысле и контексте. То, каким языком пишется письмо, зависит от того, кто его получит. Если собеседник нам не знаком — пишем нейтрально, уважительно. Будь проще и конкретнее. И жми «Ответить всем», когда в копии несколько человек.

Время ответа на письмо

Отличие электронной почты от мессенджеров — допускается задержка с ответом. Однако нет смысла допускать задержки больше нескольких часов, если можешь дать ответ сразу. Если ответ требует времени на подумать — сообщи об этом собеседнику, сориентируй по времени ответа. Нет ничего хуже неопределённости, особенно, если у собеседника что-то зависит от твоего ответа.

Профессиональная лексика

Избегай технических терминов и аббревиатур, если нет уверенности, что на той стороне тебя поймут правильно. То же самое с профессиональным жаргоном и тяжёлой лексикой. Наша цель — получить требуемое, а не показать собственную эрудицию. Умные слова не сделают тебя профессиональнее. В случае, если без профессиональной лексики не обойтись, и нет уверенности, что собеседник правильно прочтёт её, можно дать пояснение. Но если есть возможность упростить письмо — упрости его.

Общение с коллегами

Вне зависимости, пишешь ли ты клиенту, деловому партнёру или коллеге — не допускай панибратства, сокращений и просторечия. Коллега — такой же человек и тоже может неправильно тебя понять. Почему-то считается, что если человек работает с тобой, он может и должен терпеть иное отношение, нежели внешний клиент. Однако, если внешнему клиенту плевать на то, как ты общаешься, с коллегой тебе работать. То, что человек работает с тобой в одном офисе, не даёт права переходить на личности и общаться без уважения.

Конфликты

Конфликты лучше решать лично — канал передачи информации перепиской недостаточен. При решении конфликта через электронную почту каждый точно будет видеть в словах что-то своё.

Ни в коем случае не отвечай на гневное письмо тут же — дай собеседнику выпустить пар. Если гневное письмо пишешь сам — сохрани его в гуглдоке, перечитай через пару часов, а там реши, стоит его отправлять или нет.

Эмоции

Восклицательный знак в электронной переписке, выражение эмоций капслоком — моветон. Смайлики-улыбочки — только если уверен, что там тебя правильно поймут.

Письмо призвано передавать смысл, а не эмоции — человек всё равно прочитает его по-своему. Если очень хочется передать эмоции, лучше позвони.

Мусорные слова

Максим Ильяхов написал о инфостиле и сделал сайт, помогающий очистить текст от мусора. Ориентироваться можно, но это не панацея. Не стоит бездумно принимать инфостиль на веру. Если текст не читается, не имеет разницы, сколько у него баллов по «Главреду».

Резюме

  • Будь проще, пиши понятно.
  • Думай о том, кто прочитает твоё письмо.
  • Не выясняй отношения по электронной почте.
  • Почисти подпись.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Vitaly Salakhmir", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 25, "likes": 27, "favorites": 84, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 33685, "is_wide": false }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15388' + '59599') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 33685, "author_id": 67656, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/33685\/get","add":"\/comments\/33685\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/33685"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

25 комментариев 25 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
6

Фраза "в продолжение телефонного разговора" ужасно бесит. Каждый менеджер считает себя очень умным и вставляет это в письмо. Особенно бесит, когда звонят по телефон с какой-то ненужной хренью, ты говоришь спасибо нет, кладешь трубку, и в след приходит письмо: здравствуйте, в продолжение телефонного разговора... Да бля, не было никакого разговора!! Накипело уже, постоянно такая хрень!

Ответить
8

Тут в значении, если действительно говорил с человеком по телефону – для напоминания и закрепления результатов разговора. Почему нет?

Ответить
0

Для меня в любом контексте эта фраза очень избита, и лично для меня говорит о том, что менеджер только начинает работу с клиентами и общается скриптами. Сугубо личное мнение. Это не придирка к статье, статья полезная!

Ответить
4

Если ненужная хрень знает и ваш телефон, и вашу почту, следует пожаловаться на хрень в Роскомнадзор (хранение и обработка персональных данных).

Ответить
0

Переадресация с сайта на мобильный, на сайте же есть и почта, все доступно.

Ответить
0

Помогу вам.
У меня фильтр стоит: если письмо содержит "в продолжение телефонного разговора" - > автоматически в спам. Все почтовые клиенты и веб-интерфейсы давно могут в условия обработки входящей почты.

Ответить
1

«Частый случай — письма из одного слова с многоэтажной подписью».

Расскажите автору о том, как работают подписи в почтовых программах.

Ответить
2

или про регламент подписей в крупных компаниях :)

Ответить
–3

Как работают подписи в почтовых программах? :-)

Ответить
0

Вставляют подпись автоматом (сюрприз!).

Ответить
–2

Не придумывает же подпись за вас, вставляет ранее заданную.

Ответить
1

Виталий, речь о том, что Вы пишете: "О, длинная подпись и короткое сообщение".
Я говорю о том, что неважно какой длины конкретное сообщение - подписи никто под него отдельно адаптировать не будет.
(А вообще вариантов что именно люди ставят в подпись, много. В крупной компании - организаторе конференций люди ставят ссылку-баннер на следующую конференцию, например).

Ответить
0

Да нет же.
Я админю две фирмы, у которых на всех клиентах централизовано установлен запрет на ручное составление подписей. А сами подписи дописываются почтовым сервером на выходе: данные берет из карточки пользователя и генерит по заранее составленному шаблону.
И да, там идет подпись юзера, а потом подпись компании — подпись занимает полэкрана.

Ответить
0

Я думал, подпись в крупных компаниях описывает корпоративная этика. Подпись через почтовый сервер – это сильно, буду иметь ввиду.

Ответить
2

Этика этикой, но, когда дело доходит до составления подписи, в каждом пользователе включается дизайнер от бога и двоешник по русскому (или другому используемому) языку.
Плюс з@ебешься каждому обьяснять, как правильно в ХТМЛ разметить ссылку с номером телефона, а как ссылку с электропочтой, в каком формате надо писать номер телефона (почему-то в России все любят обрамлять код города/оператора скобками несмотря на +7/8 в начале: 8 (495) 123-45-67 — не редкость), почему в подписи неуместна фотография, где ты бухой с какой-то шмарой в клубе сидишь, и другие, казалось бы, очевидные нюансы.
И если не управлять этим централизовано, начнуть появляться такие креативы, как на картинке (это подпись пользователя, ниже еще была подпись компании).

Ответить
2

Подпись

Очень удобно когда в подписи в любом письме есть вся информация - сайт, телефон, адрес и т.п., когда нужно направить курьера или перезвонить на моб. или ещё что-то не нужно перерывать тонны писем, открываешь любое, быстро берешь оттуда инфу и всё. Плюс, как уже заметили и вобщем-то очевидно, что всё это вставляется автоматически любыми почтовыми программами, можно один раз всё расписать четко и подробно и облегчить жизнь другим людям. Пож-та, делайте все так :) Кого бесят длинные подписи, можно выпить Новопассит.

Эмоции

Обожаю вставлять смайлики в деловые письма. Прямо представляю как бомбят пуканы у таких серьезных и правильных синих воротничков, которые боятся "что их неправильно поймут", ах беда-беда огорчение.

Файлы во вложении

Архивы это же дико неудобно и вообще анахронизм, намного удобнее смотреть вложения сразу, а любой веб-интерфейс и почтовые клиенты позволяют без проблем сохранить большой пак файлов сразу на диск, веб-интерфейсы - сразу в архиве.

Ответить
0

А еще все большие почтовики (Аутлук, Яндекс, Гмейл, Мейлру итд) имеют рядом облачную помойку, и файлы можно прилинковать к письму.

Ответить
0

Более того, это лучший туториал по правильному использованию почты в мире.

Ответить
0

Еще бы сама Торшина и её коллеги пользовались этими правилами :) особенно первым правилом, про слитую переписку. После скандала, где её неадекватный партнер неадекватно отвечал клиенту в почту :)

Ответить
0

Тут вопрос, осознаешь ли ты, что письма уйдут в паблик рано или поздно. А что писать — решение авторов, пусть друг друга пидорами в переписке называют.

Ответить
0

С видением автора подписи - не соглашусь. Тот же лого компании нужен

Ответить
0

Зачем?
Но хуже всего, конечно, повторять собственное имя и email.

Ответить
1

Иногда текст письма распечатывают, пусть там будут имя и эмэйл.

Ещё я делал в подписи призыв посетить сайт компании и размечал его ютм метками. И тестировал разные призывы.

Статья капитанское гавно.

Ответить
0

Для вас капитанская, а я вот знаю людей, которым явно стоит ее прочитать.

Ответить

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления