Как ничего не делать и повысить эмоциональную лояльность клиентов
Недавно мы писали о том, как на самом деле работают так называемые «кнопки качества» и почему они не дают реальную оценку воспринимаемого качества обслуживания, если используются в режиме обратной связи. (Режим обратной связи – это когда ваши клиенты нажимают на кнопки по собственному желанию, а не просьбе персонала). Теперь мы хотим поделиться лайфхаком, как почти ничего не делая повысить эмоциональную лояльность клиентов.
Показывая клиентам статистику обратной связи, вы повышаете эмоциональную лояльность клиентов.
Работает это по трем причинам:
Если кнопка лояльности используется в режиме обратной связи, то зеленых нажатий всегда больше чем красных. Реальному распределению между числом довольных и недовольных клиентов это не соответствует. Почему это так? Во-первых, выбрав вашу компанию, клиенты, как правило, знают, какого качества сервис они получат. Если полученный опыт соответствует их ожиданиям, то они уходят удовлетворенными (они не довольны, но и не недовольны). Недовольные клиенты выбирают ваших конкурентов. Во-вторых, многие не любят публично выражать свое недовольство. Поэтому отрицательную оценку, в лучшем случае, ставит каждый пятый недовольный клиент. В-третьих, положительную оценку часто дают те, у кого просто хорошее настроение, и к качеству вашего сервиса она отношения не имеет. Практика показывает, что в крупных городах таких ~ 10%.
Люди либо не знают, либо не задумываются о том, что вы прочли в первом пункте. Они верят, что соотношение «зеленых» и «красных» нажатий соответствует соотношению довольных и недовольных клиентов. Поэтому демонстрация на большом мониторе статистики нажатий на кнопку станет для клиентов свидетельством, что все остальные люди довольны качеством услуг.
Люди склонны присоединяться к мнению большинства. Увидев, что довольных клиентов больше, они подсознательно повышают свое восприятие качества услуги. Из категории удовлетворенных они переходят в категорию довольных и также положительно оценивают качество сервиса. Число положительных оценок растёт.
Вместе с воспринимаемым качеством услуги растет эмоциональная лояльность клиентов, повышается вероятность повторных визитов, продления договоров и т.п.
Небольшое послесловие.
Этот текст мог создать впечатление, что в режиме обратной связи кнопка лояльности не несет никакой информации. Это не так. Достоверный показатель качества клиентского сервиса в этом случае – это Индекс Недовольства Клиентов. Его можно высчитать, поделив число отрицательных оценок на число обслуженных клиентов. Именно обслуженных, а не проголосовавших.
Подробнее о правильном применении кнопки лояльности можно почитать в нашем предыдущем посте.