Оффтоп MIRANIT
743

Бузова, токсичность и чатики

Как работает техподдержка ICO и почему она лучше многих других

В закладки

В апреле этого года нам поступило предложение — не хотите ли поработать в техподдержке ICO-проекта? Было бы неплохо, ответили мы, а что за проект? Buzcoin, Ольга Бузова.

*скретч остановленной пластинки*

А теперь я вам расскажу, как мы здесь оказались.

Что такое техподдержка в ICO?

ICO, первичный предложение токенов — это всегда вопрос доверия. Команда привлекает средства для своего проекта, обещая инвесторам выпустить продукт, который принесет им пользу, а токены проекта станут выгодным вложением. Люди должны поверить вашему проекту, видеть в нем пользу и для себя, и для общества вообще, верить в его перспективы. Большая часть этих людей глубоко погружена в цифровую индустрию и очень скептически относится к традиционным финансовым институтам. Именно поэтому они и пришли в криптовалюту, разве не так?

Никто не доверяет закрытым и надутым корпорациям, в которых неизвестно что происходит. А уж стартапу быть закрытым категорически запрещено, если вы не Павел Дуров, конечно. Чтобы заслужить доверие, вам нужна открытость и постоянная готовность к общению со своими инвесторами. В мире, где курсы криптовалют могут рухнуть за день на 30%, оперативность нужна еще больше. В идеале, это взаимодействие должно быть приоритетом для любой команды.

Но в то же время ICO — это большой и сложный бизнес-проект, сжатый во времени и требующий от организаторов просто титанической работы: промоушен, переговоры с инвесторами, встречи. Часто они просто физически не могут ответить всем пользователям.

Для этого и нужна специальная техподдержка: всегда на страже, всегда ответит, и всегда будет рада помочь и рассказать о деталях проекта.

Для этого ей приходится разбираться в проекте на уровне его основателей, и одновременно быть первыми среди лояльных членов комьюнити.

У нас есть проекты, где пользователи обращаются в чат поддержки регулярно. Там, как вы можете догадаться, зарождается своя «тусовка»: люди знакомятся между собой, начинают общаться на далекие от проекта темы и, естественно, ругаться.

Токсичные пещеры

Криптовалюты привлекают многих анонимностью — это безопасно и надежно. К сожалению, в сетевом общении проявляется еще одна черта анонимности, не самая позитивная — люди гораздо больше склонны к склокам, ругательствам и вообще «токсичному поведению», если они анонимны. В этом есть и плюсы: все участники общения равны, каждое высказывание оценивается по его содержанию, а не по тому, кто это сказал.

Для саппорта, конечно, это добавляет работы: даже когда общий тон общения в комьюнити нейтральный или доброжелательный, полностью защититься от троллей не получится.

Другая проблема — нерегулярная связь саппорта с представителями проектов. Занятая организацией ICO команда зачастую не может найти времени даже на собственный саппорт. Поэтому так важно обязательно иметь отдельного человека — пиарщика, маркетолога — для общения с подрядчиками.

В работе комьюнити-отдела отсутствие обратной связи от заказчика — это самое сложное.

В первую очередь это вредит самому проекту, так как инвесторы очень быстро реагируют на то, что не получают свежей информации о проекте, объяснений и решения сложившихся проблем, ответов на текущие вопросы. И их реакция далеко не положительная.

Оказавшись в такой ситуации, комьюнити-менеджер может лишь отговариваться стандартными фразами, как: «Уточню информацию по этому вопросу».

Евгений Дрыгин,

руководитель отдела технической поддержки MIRANIT

Далеко не все инвесторы понимают, что за аккаунтом саппорта стоит не всезнающий и принимающий решения CEO проекта, а человек, знающий о проекте ни на йоту более того, что может сказать.

Мало половин

Особенность Buzcoin — это проект медийной и узнаваемой личности. Бывшая участница и ведущая «Дома-2», а теперь певица и актриса, Ольга Бузова объявила о своем новом проекте — блокчейн-платформе Buzar и краудсейле токенов проекта. Естественно, проект Бузовой привлекает далеко не только «профессиональных криптоэнтузиастов», но и множество других — от поклонников Бузовой, которые о криптовалютах до этого не знали ничего, но уже готовы поддержать проект, до праздно любопытствующих.

Большой приток пользователей и масса вопросов часто создают путаницу в работе и психологическую напряженность в целом. Но, как правило, это носит временный характер, и эта волна угасает в течение нескольких дней, а иногда даже часов. Главное — не принимать негатив на свой счет, иначе можно как минимум испортить себе настроение, что непременно скажется на качестве работы.

Евгений Дрыгин,
руководитель отдела технической поддержки MIRANIT

Работа техподдержки — это не только банить «троллей» и давать ответы по скриптам. Все мы знакомы со службами поддержки провайдеров, банков, сотовых операторов. Это крупные проекты, с тысячами пользователей и сотнями обращений. Общение с пользователями у них лежит на колл-центрах и, в лучшем случае, на SMM-специалисте, ведущем социальные сети кампании.

Для многих из них голосовое общение — это до сих пор основной инструмент. В то же время, по данным компании Deloitte, 26% владельцев смартфонов совершают аудиовызовы не чаще раза в неделю. Для международных проектов голосовое общение вообще создает больше проблем, чем приносит пользы: английский, конечно, международный язык, но без поддержки на нативных языках рассчитывать на, например, китайский рынок не стоит.

Общение в групповых чатах мессенджеров, кроме того, что выполняет те же функции, что и привычные голосовые звонки и чаты поддержки, позволяет решать и другие задачи: общения, формирования комьюнити, рабочий канал для публикации новостей и вообще многозадачный PR-инструмент. Для небольших компаний этот инструмент подходит идеально, да и крупные могли бы пользоваться им, если бы были более гибкими.

Будущее связи с пользователями

Очень вероятно, что этот тренд со временем станет нормой общения бизнеса с пользователями: может, не в Telegram, а на других площадках, но принцип останется таким же: общие чаты в мессенджерах, комментарии в соцсетях, открытые для каждого, где сами пользователи могут помочь друг другу. Здесь нет противопоставления пользователя и администрации, а есть взаимное и равноправное общение. Нет вертикальной структуры, а есть горизонтальная, сетевая. Ведь общение людей со схожими интересами — это, ради чего и существует интернет.

Автор: Константин Климов, руководитель отдела контента, компания MIRANIT

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "MIRANIT", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 7, "likes": 5, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 38245, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 18 May 2018 06:56:51 +0300" }
{ "id": 38245, "author_id": 128709, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/38245\/get","add":"\/comments\/38245\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/38245"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

7 комментариев 7 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
8

Судя по степенному вхождению Бузовой во все направления индустрии - она планирует в конце захватить мир.

Ответить
6

Родился на улице Герцена. В гастрономе № 22. Известный экономист. По призванию своему библиотекарь. В народе — колхозник. В магазине — продавец. В экономике, так сказать, необходим. Это, так сказать, система… эээ… в составе 120-и единиц. Фотографируйте Мурманский полуостров — и получаете te-le-fun-ken. И бухгалтер работает по другой линии. По линии «Библиотека» . Потому что не воздух будет, а академик будет! Ну вот можно сфотографировать Мурманский полуостров. Можно стать воздушным асом. Можно стать воздушной планетой. И будешь уверен, что эту планету примут по учебнику. Значит, на пользу физики пойдет одна планета. Величина — оторванная в область дипломатии — дает свои колебания на всю дипломатию. А Илья Муромец дает колебания только на семью на свою. Спичка в библиотеке работает. В кинохронику ходит и зажигает в кинохронике большой лист. В библиотеке маленький лист разжигает. Огонь будет… эээ… вырабатываться гораздо легче, чем учебник крепкий. А крепкий учебник будет весомей, чем гастроном на улице Герцена. А на улице Герцена будет расщепленный учебник. Тогда учебник будет проходить через улицу Герцена, через гастроном № 22, и замещаться там по формуле экономического единства. Вот в магазине 22 она может расщепиться, экономика! На экономистов, на диспетчеров, на продавцов, на культуру торговли… Так что, в эту сторону двигается вся экономика. Библиотека двинется в сторону 120-и единиц, которые будут… эээ… предмет укладывать на предмет. 120 единиц — предмет физика. Электрическая лампочка горит от 120-и кирпичей, потому что структура у нее, так сказать, похожа у нее на кирпич. Илья Муромец работает на стадионе «Динамо» . Илья Муромец работает у себя дома. Вот конкретная дипломатия! «Открытая дипломатия» — то же самое. Ну, берем телевизор, вставляем в Мурманский полуостров, накручиваем, там… эээ… все время черный хлеб… Дак что же, будет Муромец, что ли, вырастать? Илья Муромец, что ли, будет вырастать из этого?

Ответить
2

Текст, видимо, тоже Бузова писала

Ответить
2

Докатились, Бузова свою валюту выпускает)

Ответить
2

Я тоже не понял что я сейчас прочитал, а главное зачем. То есть вроде бы все правильно, все грамотно... но в общем ничо не понятно)

Ответить
1

Предать это огню.

Ответить
0

“stop making stupid people famous”

Ответить

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }