Оффтоп Liana Grigorian
464

Как писать сценарии юзабилити-тестирования

Продолжение серии статей о ю-тестах от команды AIC

В закладки

Во второй части рассказываем о подготовке к юзабилити-тестированиям. Первую часть о том, кому и зачем нужны ю-тесты, читайте в нашем блоге команды AIC.

Определение границ исследования

Разработка исследования начинается с определения того, что в данном исследовании будет являться тестируемым продуктом, объектом, целями и задачами исследования.

Тестируемый продукт

То, что тестируем: от десктопной версии сайта до омниканального взаимодействия нескольких продуктов (сайта и приложения) или полного продуктового цикла (актуально в рамках CJM).

Объект теста

Это более сфокусированная зона продукта. Например, одна воронка или один сервис в рамках сайта. Чем конкретнее объект ю-теста, тем больше времени будет для получения глубинных инсайтов. Ставить объектом весь сайт — нереалистично. Чем больше сайт, тем больше сценариев, с которыми взаимодействуют разные группы пользователей.

Цель

Целями исследования могут быть, например: инсайты для формирования гипотез или доработки прототипов, описание сценариев использования продукта и поведения пользователей.

Задачи

Маленькие шаги, с помощью которых вы добьетесь глобальной цели. Например, если цель — получить инсайты, то задачами будут: провести тестирование, зафиксировать проблемные моменты, проанализировать результаты и сформировать гипотезы. Задачи должны быть связаны между собой и последовательны.

Пишем сценарий

Сценарий — расписанные по шагам задания с дополнительными вопросами. Сессия с каждым респондентом состоит из двух разделов — интервью и тестирования интерфейса. Она должна занимать около часа — это оптимальная продолжительность, при которой два человека могут активно коммуницировать. Так респондент останется сосредоточенным, а модератор зафиксирует все детали.

Инструкция

Проговаривается респонденту в свободной форме в начале исследования, чтобы начать создавать живое взаимодействие. Расскажите респонденту: зачем он пришел, по какому плану будет проходить исследование, что ожидается от него и какая роль у исследователя. Важно объяснить, что мы тестируем не респондента, а продукт.

Предупредите респондента, если проводите аудио- и видеозапись, что она может передаваться заказчику, запись лица не происходит, а результаты представляются в обобщенном виде. Уточняйте, остались ли у респондента какие-либо вопросы об организации перед началом исследования.

Интервью

На нем выявляем потребительские предпочтения, определяем опыт работы пользователя с продуктом и в схожей сфере. Это необходимо, чтобы соотнести результаты как с его прошлым опытом, так и с уровнем компьютерной грамотности. Интервью помогает анализировать результаты, принять решения о распространении инсайтов на других пользователей и предложить решения.

Также на нем мы продолжаем снимать барьер и настраивать человека на открытый диалог. Основное правило: задавать открытые вопросы — «Почему..? Зачем..? В каком случае..?». Не ограничивайте респондента вопросами с вариантами ответа — «Вы ориентируетесь на время или цену?». Так он воспроизведет с большой вероятностью один из них, даже если они не наиболее важны.

Вопросы должны побудить респондента рассказывать истории, воспроизводить свой прошлый опыт и размышления. Хорошо работают вопросы о предыдущем опыте — причем лучше начинать с ближайших событий и идти в прошлое, а не наоборот.

Вопросы также делятся на группы сегментации. Лояльных клиентов спросите о работе с продуктом и о том, почему они выбирают его среди других. Нелояльные могут рассказать больше о том, за что они ценят конкурентов.

Тестирование интерфейса

Оно должно охватывать всю зону обозначенного объекта исследования. Если собираетесь тестировать основную воронку в рамках сайта, то задание должно быть сосредоточено именно на ней. Задания формируются с расчетом максимально пройти интересующие сценарии — самые важные, самые проблемные, самые новые.

Если необходимо протестировать какие-то мелкие функции объекта исследования, составьте несколько заданий конкретно по ним. Сами задания можно разбить на несколько шагов, чтобы в дальнейшем анализировать каждый из них. Введите критерий успешности выполнения задания или каждого отдельного шага:

0 — респондент не справился с заданием

1 — респондент справился с заданием со значительными затруднениями

2 — респондент справился с заданием и перешел на следующий шаг

В сложных интерфейсах и продуктах (например, банках) перед каждым шагом можно спрашивать респондента «Как вы думаете, насколько сложным будет выполнение задания по шкале от 1 до 5?». И после выполнения задания спрашивать, каким оно оказалось в действительности. Это помогает в тех случаях, когда тестирование трудное и комментарии респондента «Было сложно» сложно интерпретировать.

Задание лучше формулировать в рамках предыдущего опыта респондентов — так им будет легче связать его с обычной жизнью. Если нужно выбрать товары, то — «товары из вашей прошлой покупки»; если билеты, то — «для запланированного отдыха». Помните, что рамки задания влияют на выполнение — поиск билетов для отпуска и командировки будет отличаться.

Дополнительные вопросы

После каждого шага планируйте задавать уточняющие вопросы о том, почему респондент совершил действие. Так вы узнаете о моментах, которые он пропустил или не озвучил. Примерный список вопросов лучше понимать заранее — они зависят от действий и слов респондента.

Кто-то спрашивает такие вопросы во время выполнения задания, кто-то оставляет на финал исследования. Мы в AIC придерживаемся серединной позиции и задаем их после каждого шага задания. Таким образом, респондент не отвлекается от выполнения задания и не забывает подробности.

Если вопрос о личном кабинете в сценарии стоит на пятом шаге, но респондент начал говорить о нем в самом начале, то стоит задать уточняющие вопросы в конце этого шага.

Также стоит запланировать вопросы о действиях, которые респондент совершает после прохождения воронки или задания. В реальной жизни процесс взаимодействия с продуктом не заканчивается на покупке билета/оформления доставки — затем приходят email-подтверждения или нужно пройти электронную регистрацию. Важно понимать, как пользователи продолжают взаимодействие с продуктом, насколько успешно оно проходит (если опыт уже был) или чего они ожидают в будущем.

Общие вопросы

Они нужны, чтобы завершить исследование и узнать общее впечатление о продукте. Как правило, к этому моменту у респондента формируется собственное мнение.

С помощью общих вопросов вы поймете, какие проблемы наиболее значимы, если человек их запомнил и пронес через все исследование. Также респондент может сравнить задания/шаги заданий с другими сайтами — это позволяет перейти на более высокий уровень анализа его опыта.

Важно, чтобы человек понимал, что мы тестировали продукт, а не его навыки. Поэтому интересен его собственный опыт — не нужно сравнивать себя с другими.

Часто после исследования респондента просят заполнить опросники — мы считаем, что в качественных исследованиях они не несут ценности. Но они могут служить вдохновением для вопросов в конце тестирования — на них респонденты отвечают устно. С помощью них проще понять, почему именно система показалась легкой или сложной.

Итого

Используйте в юзабилити-тестированиях максимально приближенные к реальной жизни задания. Задавайте больше открытых вопросов. Не ограничивайте респондентов. Не пытайтесь категоризировать мысли нескольких людей в метрики, баллы и опросы.

Автор: Дина Шаронова, UX-исследователь в AIC

Подписывайтесь на наши соцсети: Вконтакте, Facebook.

Telegram @aicxyic

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Liana Grigorian", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 2, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 40337, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 18 Jun 2018 12:52:42 +0300" }
{ "id": 40337, "author_id": 50322, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/40337\/get","add":"\/comments\/40337\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/40337"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

Комментариев нет 0 комм.

Популярные

По порядку

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }