Как интернет-магазин борется с отказами от заказанных товаров

Я управляю интернет-магазином товаров для кондитеров. Столкнулись с проблемой: в последний момент покупатели отказываются от заказа. Есть куча способов борьбы: заставить клиента платить за доставку, пригрозить судом, включить в черный список. Расскажу, как с отказами работаем мы.

В закладки

Наш интернет-магазин 7 лет продает товары для кондитеров. Для доставки в регионы мы пользуемся услугами Почты России и транспортных компаний, по Москве бегают собственные курьеры.

Пару лет назад мы столкнулись с проблемой отказа от товаров в последний момент. Курьер приезжал и слышал «Спасибо, уже не надо, передумал». Массово начали возвращать невыкупленные посылки из регионов. Со временем масштаб проблемы увеличивался, мы теряли все больше денег.

Пришла пора как-то бороться с отказами.

Почему отказываются от заказов

Начали мы с анализа причин отказов, и вот какие нашли после небольшого исследования.

«Спортивные» заказы. Человек заказывает в нескольких интернет-магазинах и выкупает посылку, которая приходит первой. В Москве клиенты устраивали «гонку курьеров»: оплачивали доставку магазина, чей курьер оказывался расторопнее.

Импульсивные покупки. Клиенты, окунувшись с головой в интернет-торговлю, слишком азартно оформляют заказы. В итоге путаются и просто забывают, где и что бронировали.

Плотная конкуренция и схожий ассортимент. Из-за множества конкурирующих магазинов клиенты перестали дорожить доверием. «Внесли в черный список? Не проблема, закажу в другом месте».

Ошибки в адресах и ФИО. Менеджеры отдела доставки и работники почты ошибаются в контактных данных, когда отправляют заказы в регионы. Часто сами клиенты пишут неправильный индекс или адрес. Из-за этого посылки уходят по ошибочному адресу, теряются или «блуждают» между регионами и городами.

Бывали случаи, когда в заказе неправильно писали фамилию получателя или имя путали с отчеством. Принципиальный оператор в местном почтовом отделении отказывался выдать заказ, и через месяц хранения посылка отправлялась назад.

Погоня за низкой ценой плюс лень. Часто бывает, что клиенты сравнивают цены в магазинах опытным путем. Вместо того чтобы изучить стоимость товара и доставки, они сразу заказывают на разных сайтах. Среди подтверждений с итоговыми ценами выбирают самый дешевый заказ, а остальные ленятся отменять.

Небрежность клиента. В эту категорию мы отнесли и отсутствие денег в момент выкупа заказа, и внезапные командировки, и даже «а я паспорт потерял». С одной стороны, с этими проблемами можно бороться: поддерживать связь с клиентом и вовремя напоминать о заказе. С другой, даже при идеальной системе оповещения будут ситуации «простите, я забыл и уехал в бассейн».

Как обычно борются с возвратами при курьерской доставке

В нашем магазине большинство курьерских доставок оплачивают при получении.

Когда покупатель отказывается от заказа на месте, велик соблазн брать деньги хотя бы за доставку. Но как убедить клиента расстаться с деньгами в такой ситуации?

Изучив опыт коллег, мы записали популярные подходы интернет-магазинов и выработали свою позицию по каждому.

«Имейте совесть!»: вы хотели сэкономить время и заказали доставку, доставка совершена. И вообще, курьер в чем виноват? Оплатите хотя бы его услуги.

Наша позиция. Похоже на попрошайничество и вымогательство чаевых. Давить на жалость, просить сочувствия — не самая правильная тактика для уважающего себя магазина.

«Потом все равно придется заплатить»: при вашем следующем заказе мы включим в стоимость и эту доставку.

Наша позиция. Глупая угроза. Клиент останется недовольным и больше не закажет товар в магазине. На этом все и кончится.

«Внесем вас в черный список»: вы больше никогда не сможете у нас купить.

Наша позиция. Мы дорожим покупателями и никакие черные списки не ведем. Если клиент один раз отказался, но все прошло на позитиве, он закажет потом, и не раз. Мы отобьем все расходы.

«Вас же предупреждали»: на сайте черным по белому написано, что за доставку придется заплатить в любом случае. Будьте добры.

Наша позиция. Если написать на сайте крупными буквами «при отказе от заказа клиент обязан оплатить доставку», магазин сразу и навсегда потеряет часть клиентов. Такой текст читается как «мы заботимся только о своей прибыли и в любом случае хотим получить с вас хоть какие-то деньги».

Что магазины могут сделать, если возврат пришел из региона

Отказы в регионах — отдельная история. Если товар отправляют почтой с наложенным платежом, часто магазин заинтересован в доставке куда сильнее клиента.

Если покупатель не пришел за посылкой — проблемы у продавца. Пока заказ не оплачен и не получен, сделка купли-продажи не совершена. Товар остается в собственности продавца. Не помогает даже нахождение товара в перечне не подлежащих возврату (PDF) (а в нашем магазине таких немало).

Мелкие пакеты и бандероли Почта хранит 30 дней, посылки — 15 дней. (Еще недавно посылки хранили месяц, но срок сократили. В личной беседе консультант Почты признался, что отделения под потолок завалены товарами из Китая, места не хватает.)

Если за посылкой никто не приходит, Почта отправляет ее обратно за счет магазина. Выходит, продавец уже заплатил за доставку, а теперь оплатит еще и хранение, и обратную пересылку.

Доставка наших посылок в дальние регионы обходится в среднем в 500-600 рублей. Если посылку не забрали, расходы магазина можно умножать примерно вдвое.

Любопытно, что стоимость обратной пересылки не всегда равна стоимости доставки. Например, Москва → Питер равно Питер → Москва. А вот Москва → Кемерово в полтора раза дороже, чем Кемерово → Москва.

Не забываем также упущенную выгоду, возможные повреждения и сокращенный на полтора-два месяца срок годности (для определенной группы товаров это важный момент).

С отказом от посылки почти ничего нельзя сделать.

Теоретически магазин может подать в суд. Если предоставить доказательства заключения сделки или совершения заказа, есть шанс взыскать с клиента убытки. Но для этого нужен договор с покупателем, который, как правило, никто не составляет. Скриншоты с заказом не помогут, их легко оспорить.

В итоге суммы за пересылку обычно настолько малы, а судебной возни так много, что магазины не судятся с клиентами из-за отказов.

Можно запретить наложенный платеж и всегда требовать предоплату. Некоторые мои коллеги пошли на такой радикальный шаг.

Когда клиент вносит 100% предоплату, главная задача магазина — вовремя отправить заказ и сразу сообщить номер отправления. Расставшийся с деньгами клиент невероятно мотивирован получить свой товар и, как правило, делает все для этого необходимое.

Но отказ от наложенного платежа отпугивает часть клиентов. Этот способ заказа удобен для многих покупателей в регионах.

Как боремся с возвратами мы

Прикинув статистику невыкупа и проанализировав причины, мы решили, что не будем брать деньги за доставку при отказе. Подумали, что лучше снижать число отказов, чем искать способы отъема денег у покупателей.

В итоге вот какие меры выработали.

Первым делом отказались от предложения бухгалтерии прятать доставку в стоимость товаров. Не хотелось проигрывать конкурентам, который выносят доставку отдельной строкой.

В этом случае на первом этапе, когда клиенты сравнивают цены товаров, наше предложение будет хуже. Есть опасность не пройти во «второй тур», где видна уже итоговая стоимость заказа.

Уделяем максимум внимания первой реакции. После оформления онлайн-заказа менеджер немедленно связывается с клиентом, порой еще до полной комплектации заказа. Менеджер согласовывает детали и расшифровывает общую стоимость.

Особенно быстро, пока клиент не передумал, мы обслуживаем импульсивные заказы: когда люди бросаются за ингредиентами к свежему рецепту известного блогера или заказывают формы для выпекания, показанные по ТВ.

Импульсивные заказы выглядят так: внезапно без видимых причин люди от Калининграда до Салехарда заказывают вырубку «Пион» в сочетании с красной мастикой.

Если начался вал таких заказов, значит, какой-то кондитерский авторитет запустил новую моду.

Всплеск длится недолго, важно успеть среагировать.

Предлагаем альтернативные способы доставки в регионы. Наши менеджеры владеют полной информацией о доставке, это подкупает даже самых недоверчивых людей.

Пока опыта не было, по каждой сложной доставке мы консультировались с сервисной службой Почты России. Внимательно изучали каталоги с правилами доставки, которые пылятся в каждом почтовом отделении. Терзали менеджеров транспортных компаний. А теперь и сами набрались знаний.

Только увидев в адресе клиента какую-нибудь деревню в сочетании с индексом «689NNN», менеджер делает стойку. Потому что это Чукотка, и любая доставка туда — квест.

В сложных случаях обсуждаем с клиентами риски, предлагаем разные варианты доставки.

Типичный случай: сайт Почты России показывает, что товар в отдаленный регион можно отправить по земле.

Но по опыту мы знаем, что навигация закроется через пару недель, и товар развернут на середине пути. Поэтому убеждаем клиента не рисковать и доплатить за авиа-доставку.

А иногда, наоборот, лучше немного подождать наземной навигации и не переплачивать за авиа. В этом случае мы резервируем товар. А чтобы клиент не скучал, отправляем ему видеоурок по лепке фигурок из мастики, например.

Или клиент просит доставку транспортной компанией, потому что ему товары нужны срочно. На сайте ТК он видит, что заказ доставят за 3-4 дня.

Но клиент не учел, что ТК указала на сайте срок и цену доставки до терминала в крупном городе. От города до поселка покупателя — 120 километров. Поэтому к стандартному сроку придется прибавить еще несколько дней на курьерскую доставку до порога. Стоимость при этом вырастет вдвое, а то и втрое.

В таких случаях мы показываем, что ускоренная доставка Почтой России по срокам будет такой же, а по цене — дешевле.

Так мы приобретаем лояльных покупателей на годы.

Делаем акцент на плюсах 100% предоплаты. Если клиент сразу оплачивает все, он получает от нас 3% скидки. А еще экономит 4—7% от суммы наложенного платежа, которую забирает почта в качестве комиссии за перевод. Фраза «таким образом вы сэкономите» во все времена имеет волшебную силу.

Просим небольшую предоплату у новых клиентов. Ситуация, когда новый клиент не доверяет нам, а мы — новому клиенту, совершенно нормальная. Справедливо, что человек не хочет отдавать 100% стоимости заказа непроверенному продавцу.

У таких клиентов мы просим предоплату в размере удвоенной стоимости доставки, остальное — при получении. А после второго заказа, как правило, переходим на другой формат расчетов.

  • 100% предоплата, если поверивший в нас клиент желает сэкономить.
  • 100% наложенный платеж, если хорошо зарекомендовавшему себя клиенту так удобнее.

Большое внимание уделяем адресам, потому что потерянные или «заблудившиеся» посылки бесят и клиентов, и магазин. Обычно такие проблемы случаются из-за ошибки в адресе получателя. Причем покупатели частенько сами неправильно указывают адрес.

Половина ошибок — неправильные индексы и адреса без индекса. Звонить и уточнять в этих случаях — плохая идея. Если человек знает индекс, то указывает сразу. Если забыл или написал неправильно, разбирательства по телефону скорее выведут клиента из себя. Недавно видела меткую шутку: «Вы правда думаете, что я покупаю в интернете, потому что хочу пообщаться с людьми?»

Мы решили проблему с помощью dadata.ru.

Менеджер загружает в «Дадату» excel-файл с контактами. Обратно получает его же, но без опечаток и с правильными индексами

Трекинг-номер заказа отправляем покупателю немедленно, буквально через минуту после отправки, прямо из почтового отделения. Клиент видит нашу обязательность и расторопность и стремится ответить тем же. Во всяком случае, нам так думается.

Укрепляем имидж магазина. Чтобы повысить доверие покупателей, мы разместили на сайте положительные отзывы. Особенно от клиентов из регионов. Поначалу это помогло.

Правда, сейчас раздела с отзывами нет: убрали его, когда почувствовали, что к отзывам на сайтах люди очень критичны. Мол, хорошие компания пишет сама, а плохие не размещает.

Делаем так, чтобы клиент сам ждал доставки. Когда курьер звонит клиенту и предупреждает о доставке, он добавляет, что везет небольшой подарок.

Если видим по составу заказа, что́ конкретно интересует клиента, то кладем тематическое. Например, если в заказе мастика, инструменты для мастики и коврик для мастики, положим необычную вырубку для мастики.

Можем положить какую-то свою новинку в рекламных целях.

Но чаще дарим что-то, что точно пригодится в хозяйстве: ванильный сахар, разрыхлитель для теста, шоколадные капли.

Покупатель, которого заинтриговали подарком, заранее настроен позитивно. Теперь он не пропустит доставку.

Без сожалений избавляемся от «шутников». У любого бизнеса есть категория клиентов-экстремистов, любителей потрепать нервы. Мы решили, что порог клиентоориентированности все же существует. От совсем неадекватных мы избавляемся.

Однажды нам пришел заказ с комментарием «Очень прошу пойти мне навстречу и привезти заказ в 4-5 утра». Перезвонили, обсудили просьбу и странное время доставки.

Оказалось, что муж клиентки категорически против заказа. По его словам, вся кухня и так забита товарами для выпечки. При этом муж работает дома, и покупки клиентка делает тайно, пока тот спит. А спит муж крепче всего под утро.

Ситуация выглядела отчасти забавной, мы выполнили просьбу в виде исключения. На будущее предложили либо самовывоз, либо доставку с доплатой за сложность. Для таких случаев у нас есть специальный коэффициент.

В итоге клиентка закидала нас письмами и звонками с требованием выполнять ее заказы без всяких условий. Мы были вынуждены с ней попрощаться.

А однажды мы «уволили» целую кондитерскую.

Популярная кондитерская заказывала у нас подставки для тортов на свадьбы и пышные торжества. Через неделю, строго укладываясь в сроки возврата, сотрудники кондитерской возвращали подставки со словами: «У нас очень требовательный клиент, он не одобрил. Ему бы такую же, но с перламутровыми пуговицами».

Случайно мы увидели в интернете фото с мероприятия, где торт стоял на нашей подставке. Присмотрелись к кондитерской и поняли, что случай возврата использованного товара не единичный.

Предложили другую схему сотрудничества — аренду. Но кондитерская предпочла «халявный вариант», пришлось расторгнуть отношения.

При этом никаких черных списков нет, как я уже говорила.

Неадекватному клиенту мы вежливо пишем, что магазин впредь не готов обслуживать его заказы. Рекомендуем обратиться в другие компании. Обычно этого достаточно, чтобы клиент «обиделся» и не возвращался.

А особо буйных менеджеры помнят без всякого списка, конечно.

Решили проблему «Я не знал, как выглядит предмет. Заказал, посмотрел и передумал покупать». Для этого мы открыли при складе шоу-рум, который постепенно превратился в полноценный розничный магазин. Теперь предлагаем московским клиентам доставку или бесплатный самовывоз. Во втором случае товар можно осмотреть, пощупать, можно спросить совета у консультанта.

Чего мы добились

В нише, которую мы занимаем, достаточно плотная конкуренция и невысокий приток новых покупателей. Наша цель — зарабатывать деньги, продавая товар лояльным, возвратным клиентам. Для этого мы сделали правила доставки комфортными для покупателей вместо того, чтобы трясти с них деньги.

Через пару месяцев после изменений у нас совершенно прекратились отказы от курьерских заказов. За последний год ни разу не было, чтобы курьер привез товары обратно на склад.

Процент отказов на этапе согласования заказа немного вырос. Зато курьеры перестали бегать вхолостую, чего мы и добивались.

Количество возвратов при доставке по почте снизилось с 12-15 обидных процентов до 1-2%.

Давайте обсудим тему доставки и возвратов в комментариях: выскажите свое мнение, задайте вопрос, пожалуйтесь.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Эльвира Кузнецова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 57, "likes": 43, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 41004, "is_wide": false }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15388' + '59599') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 41004, "author_id": 182626, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/41004\/get","add":"\/comments\/41004\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/41004"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

57 комментариев 57 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
5

Внесу свои пять копеек)
Текущие показатели:
Отказ: 1,9%
Предоплата: 12,4%
Конверсия в оплату: 5,2%
Что мы сделали:
1. не упрощали форму заказа. Пока всё заполнишь, уже точно определишься надо ли тебе это. Никаких заказов в 1 клик и мы вам перезвоним.
2. стоимость доставки всегда отдельно указывается
3. через почту россии не отправляем совсем. Иногда клиент звонит и очень просит отправить - тогда отправляем. 100% забирает сразу.
4. только доставка курьером, нет самовывоза (только по просьбе клиента). Никаких "до востребования"
5. Всё автоматизировано. Заказ - CRM - Склад ФФ - Клиент. Каждый шаг с автоматическим уведомлением. Оператор не звонит клиенту. Только в редких случаях, когда адрес не прошел верификацию (проверка автоматом в CRM). Так как опрератор не занят обзвоном - пропускная способность составляет 80-100 заказов в день на одного оператора.
6. Всё на аутсорсе. Все проблемы с доставкой решает фулфилмент напрямую с клиентом.
8. Все проблемы решаются через почту. В случае гарантии товар не пересылается обратно (отправляем новый в день обращения бесплатно).

Ответить
0

А что продаёте?

Ответить
1

А всякие мелочи - зарядки, кабели, наушники, портативные колонки. Монобрендовый магазин Tronsmart.

Ответить
0

Позвольте замечание.
https://prnt.sc/k0so2g
Ну уж слишком низкое разрешение на изображении. Монитор 1920х1080.

Ответить
0

Да, видимо оптимизатор сожрал качество, чтобы сайт шустрее грузился. Заменим.

Ответить
0

Спасибо, что поделились вашим опытом! Это интересно!

Ответить
0

Небольшой отзыв со стороны покупателя. Предоплата, подтверждение заказа по телефону и доставка только курьером - гарантированный отказ и поиск другого более сговорчивого магазина. Между покупателем и товаром магазина или вообще быть не должно или это общение нужно минимизировать

Ответить
5

Подтверждение по телефону сам не люблю. Всегда кажется, что меня держат за идиота, переспрашивая то, что я и так указал. А предоплата и особенно курьер чем не угодили?

Ответить
0

Мне спокойнее обменять деньги непосредственно на товар из рук в руки. Ну и не хочется зависеть от расписания курьера

Ответить
2

Понял вас. Я всегда плачу картой вперед и отправляю курьера к консьержу дома. Если за что-то мне стремно заплатить вперед, значит еду в магазин, смотрю и там оплачиваю. Но это только что-то, в чем я не уверен (например, велосипед).

Ответить
0

очень не люблю если подтверждение по телефону в 9 утра, сразу как только менеджер на работу вышел. я сова и график у меня совиный. Впрочем, просьба не звонить раньше Х в комментариях + режим "не беспокоить" по расписанию творят чудеса, с этой проблемой я разделался

Ответить
0

Я искренне не понимаю, зачем все эти танцы с бунами, когда нужно просто как во всем остальном мире брать деньги вперед еще на сайте и все. Хочется сэкономить на проценте банков за транзакции и скрыть свои обороты?

Ответить
2

Да, но пока мы работаем не "во всем остальном мире", терять 85% выручки не хочется. А надписи verified by visa что-то доверия у покупателя не вызывает)

Ответить
1

Добрый день! Если мы откажемся от системы наложенного платежа, которая очень любима в регионах, то клиенты не будут искать возможность сделать 100% предоплату. Они будут искать другой магазин, который отправит наложкой. И найдут!

Ответить
0

Неужели таких до сих пор много? И эти люди готовы платить +10% к стоимости покупки лишь бы она наложенным платежом им пришла? Фантастика какая-то :)

Ответить
0

Таких не просто много, а большинство. И после 2014 года их чуть менее, чем 100%.

Ответить
0

А кто же все те люди, которые миллионы посылок с али и ибеев получают? И что-то мне кажется, что обьемы таких покупок гораздо больше, чем через все эти наложенные платежи в российских магазинах.

Ответить
0

Да, это серьезный аргумент тех компаний, которые совсем отказываются от наложки. Но в нашем случае это работает так: "либо отправляйте нам наложкой, либо мы закажем на али".

Ответить
0

То есть речь идет просто о работе на небольшую маргинальную группу, так как все остальные закупаются сами на том же али. Грусть тоска печаль.

Ответить
0

Категорически не могу назвать нашу аудиторию "маргинальной". Наши покупатели - женщины, которые занимаются выпечкой для своих родных, для семейных торжеств, для детских праздников. Вполне естественно, что это очень осторожная аудитория. Если учитывать этот факт, то работать с ними можно вполне успешно, о чем я и попыталась рассказать в статье.
Вполне допускаю, что есть магазины, способные жестко диктовать свои условия, например, 100% предоплату. Нам до такого уровня еще нужно дорасти.

Ответить
1

Я еще соглашусь когда речь идет о выкупе в пунктах выдачи. Сам при прочих равных выберу вариант оплаты на месте, просто потому что он есть и ничего мне не стоит. Но ведь при наложенном платеже нет возможности проверить товар внутри посылки и забрать его только если товар понравился и всё устраивает. Или я не правильно понимаю? Признаться, пользовался данной технологией последний раз лет еще десять назад :)
И ни в коем случае не обижайтесь, я понимаю ситуацию на рынке, она очень не простая для небольших российских компаний.

Ответить
0

Максим, никаких обид! Вижу нормальное, конструктивное мнение.
Отказаться от посылки можно, если упаковка повреждена или есть сомнение в содержимом (например, посылка легче, чем должна быть). Пишется заявление и указываются причины.
В целом вы правы, надо снова присмотреться к пунктам выдачи. Возможно, нас устроит их охват и условия. Спасибо!

Ответить
0

а, кстати, в таком случае Почта выдает чеки? Формально обязана

Ответить
0

Повозили почтой, плюнули, используем СДЕК. Быстро и качественно, при этом не особо дорого.

Ответить
1

Мы и СДЭК привлекаем, и другие ТК. Если клиент готов на предоплату. Наложка у того же СДЭКа неудобная, на наш взгляд.

Ответить
0

А в чем заключается неудобство? Кроме того, что сдэк не любит перечислять наложку быстро.

Ответить
0

2-3 дня на наложку это не быстро?

Ответить
0

Никогда не получали от них деньги за 2-3 дня. Обычно это было 14-20 дней.
Потом меня всегда раздражало, что они периодически забывают, что работают с нами по взаимозачету и выставляли счета.
Мы отправляем через сдэк, но не напрямую, а через фулфилмент. Так то доставка у них более менее.

Ответить
0

У нас самое долгое это 5 дней. Если интересно, могу дать в личку телефон менеджера СДЭК, там не важно где вы отправляете, там важно где у вас договор.

Ответить
0

Мы отправляем через фулфилмент. Один договор, все основные службы доставки (в том числе сдэк), деньги каждые 2-3 дня. Я уже давно забыл что такое логистика, упаковка и складское хранение. Искренне не понимаю, зачем держать прямые договора со службами доставки)

Ответить
0

А что за компания-фулфилмент?

Ответить
0

У них же в личном кабинете подключаете PimPay и получаете деньги каждую неделю максимум.

Ответить
0

Да, есть. Но для нас проблема чуть раньше. Мы не можем себе позволить работать только с одним сдэк. У них доставка обычно дороже (зависит от направления). Плюс, в декабре сдэк ложится стабильно каждый год. Поэтому отправляем через несколько курьерок.

Ответить
0

А вы курьерскими службами и пунктами выдачи в регионах не пользуетесь? Это же отличная замена Почте в большинстве городов с населением от 50 тысяч, при этом удобство для клиентов с Почтой не сравнить.

Ответить
0

Пользуемся. Но в статье сделан акцент на проблемах, возникающих у магазина при наложенном платеже. Из нашего опыта - те, кто хотят "наложку", предпочитают услуги почты :)

Ответить
1

Может у вас какая-то особая аудитория, но мы при работе с пунктами выдачи свели почти в ноль работу с почтой, так как скорость доставки до пунктов выдачи и удобство их расположения выигрывают по полной.

Ответить
0

Возможно, дело действительно в аудитории. Практически всегда это женщины, часто в возрасте. Как правило не работающие. Те, кто любят стоять у плиты, выпекать торты и пироги. Скорость доставки, как правило, не играет большой роли (редко кому приспичит прямо завтра испечь торт, а дома при этом ничего нужного нет). Много молодых мам в декрете. Но молодежь гораздо легче идет на 100% предоплату и экономит время.

Ответить
1

Ну у нас есть похожая аудитория, только мужская - товары для рыбалки. Жестко срок доставки не стоит, но то что сейчас предлагает почта и курьерские компании - не сопоставимо и все используют быстрый вариант.

И еще, не думаю что изменилось что-то у Почты, но пару лет назад наложенный платеж шел долго, очень долго)

Ответить
0

Ну, надо признать, что почта работает над своими проблемами, сервис становится лучше. А с наложенным платежом сейчас очень по-разному. Часто идет 2-3 дня, иногда неделю-полторы.
Курьерская отправка в регионы безусловно интереснее. Постепенно "воспитываем" нашу аудиторию, предлагаем альтернативные варианты :) Глядишь, и привыкнут к хорошему!

Ответить
0

Во первых, курьеры не ,,бегают" по городу, во вторых, у профессионального курьера % выкупа и оплаты доставки при не выкупе стремится к 100%. Но такие курьеры*(скорее помощники, которым можно доверить хоть сумку с миллиом долларов) не работают за 200-300 рублей. Вы экономите на нормальном курьере-получаете балбеса который не может во времня приехать к клиенту и не может двух слов связать. Вот и получаете отказы.

Ответить
0

Руслан, у нас в компании собственные курьеры. И да, мы спокойно можем им доверить сумку с деньгами :) И они у нас большей частью передвигаются своим ходом и быстро. Поэтому "бегают" - правильное слово применительно к нашим курьерам. Кроме того, наши курьеры проходят регулярное обучение в торговом зале и могут достаточно грамотно ответить на бОльшую часть вопросов клиента при вручении заказов. Мы давно и успешно отказались от услуг курьерских служб, где работают "курьеры-балбесы". Так что вряд ли отказы, которых, кстати, уже нет, были связаны с работой курьеров.

Ответить
1

Да, курьерские службы это что-то))) Я за индивидуальный подход. ,,Бегают" несколько уничижительно звучит для профессионалов. Работают*, в конце вы правильно написали, ну или выполняют заказ.

Ответить
0

И ещё) то что проводите обучение с курьерами(я так понимаю именно по товару) это хорошо, но скорее больше подходит для продажников. В работе курьера миллион других нюансов, от передвижения по городу, планированию маршрутов и поведения клиентов, до интонации при общении с клиентами, которые ваши менеджеры просто по незнанию не смогут объяснить вашим курьерам.

Ответить
0

Согласна насчет миллиона других нюансов. У нас для курьеров разработаны правила, своеобразный "Кодекс курьера". Там есть пункты от "Ваши руки должны быть чистыми. И обувь тоже" до правил курьерской безопасности. И естественно прописаны все алгоритмы общения с клиентами - вплоть до случаев полного неадеквата.
А вот планировать свой маршрут мы их не учим. Этому они сами кого хочешь обучат! :))

Ответить
1

Ну, немного штамповано(как в службах), но похоже на проф. подход;)

Ответить
0

Руслан, если интересно, я писала как-то про наш опыт работы с курьерами, там и Кодекс есть. Вы увидите, что он написан очень доступным языком :) https://new-retail.ru/business/kak_my_chut_ne_utonuli_iz_za_kurerskikh_sluzhb_i_vse_taki_vyplyli_nashi_dni9831/

Ответить
0

Круто

Ответить
0

Хотя крайне далеко от того чем я занимаюсь, очень интересная статья, спасибо

Ответить
0

Отличный материал, благодарю, что поделились!

Ответить
0

А я за "гонку курьеров"!!! В некоторых случаях только это работает. Например, сегодня приехал ребенок от бабушки, завтра его в лагерь отправлять, а он из всей обуви вырос. По магазинам бегать некогда. Заказываю в интернет-магазине. Прошу доставку строго сегодня. В ответ "Постараемся". Но гарантий нет! Поэтому заказываю сразу и в другом магазине. Кто-нибудь да привезёт.

Ответить
0

И как? Наверняка оба магазина осуществили доставку день-в-день? Второго курьера просто "отфутболили"?

Ответить
0

"Проигравшему" курьеру я заплатила за доставку. Я же понимаю, что тоже была не совсем права. Так что думаю, та ситуация решилась ко всеобщему удовольствию. Я получила-таки то, что хотела, и курьеры на меня не обиделись.

Ответить
0

Я слышал, что одежду на один раз выйти в свет/устроить фотосессию берут, но подставки под торты!? Чудная история потребительского экстремизма

Ответить
0

Так это та же одежда, только для тортов :) Видимо, кому-то важно, чтобы их торты дважды в одной и той же "одежде" на публике не появлялись :)

Ответить
0

Только неплохо бы платить за это. Закон о защите прав потребителей не всегда прав. А как мне жалко курьеров, вынужденных таскать по несколько пар обуви "на примерку"... Хорошо трансграничным торговцам - отправил заказ, и трава не расти.

Ответить
0

Заказал в интернет магазине многофункциональную жилетку джип приняли заказ стоимость жилетки +подарок часы 2990р и доставка 430 руб, при этом вес жилетки на сайте 600гр. Отправили посылку с наложенным платежем 3550руб и весом 488 гр посылка. Что жилетка на 200 гр высохла за лето?. По моим расчетам вес посылки с часами должен быть не менее 700 гр. и наложенный платеж 3420 р. Вот так меня хотели надуть, но я решил не выкупать посылку по основаниям обмана в цене и в весе.

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления