Автомобиль больше не игрушка номер один. Что теперь делать с заправками?
Придорожный ретейл ждут серьёзные изменения.
Москва становится пешеходной и это невозможно отрицать. Город медленно и верно делает владение автомобилем всё более дорогим и некомфортным. Платные парковки, камеры со штрафами и эвакуаторы еще не раз проверят ваши нервы на прочность. Любовь к автомобилю будет стоить вам всё дороже, а уровень стресса от обладания железным другом будет становиться выше: риск ДТП, пробки, страховки, техническое обслуживание. Всё чаще в голове будет звучать вопрос: «Зачем мне это?».
С другой стороны, предлагаются качественные альтернативы. Метро с кондиционером, бесплатным Wi-Fi, дизайнерскими поездами и футбольными трансляциями. По улицам курсирует 70 тысяч автомобилей такси (обещают 100 тысяч в ближайший год). Если вы сами любите порулить, пожалуйста, в столице уже более 7 тысяч каршеринговых авто.
Чем для москвича раньше был автомобиль? Персональным пространством, защищавшим от необустроенного мира, показателем уровня дохода, третьим местом, сумкой с важными вещами, местом для переговоров, свиданий и прослушивания музыки. Но это время в прошлом и больше не вернётся. Очевидно, что тратить деньги на нужды огромных железяк мы тоже скоро перестанем. Следовательно, придорожный ретейл ждут серьёзные изменения. По данным 2ГИС на 15 июля 2018 года в Москве насчитывается 1612 автозаправочных станций. Удобно посмотреть на это, как на огромную ретейл-сеть.
Вспомните, в какой момент вы последний раз испытали wow-эффект на заправке? В какой момент почувствовали, что люди, создающие услугу, постарались сделать вас счастливым, сделали что-то особенное, создали для вас опыт, который произвёл приятное впечатление? Не правда ли, на ум приходит слишком мало примеров.
Потребительский опыт людей, заезжающих на заправки, еле-еле дотягивает до базового общегородского уровня. Разумеется, многие игроки рынка АЗС уже сделали в уме те же нехитрые выкладки, что и мы в этой статье, и точно понимают, на чём можно и хочется зарабатывать. Появляются коллаборации с сетями фаст-фуда, кто-то открывает кофе-корнеры или фаст-фуд-чейны под собственными брендами на локациях АЗС. Отрасль развивается, и завтра она будет лучше, чем вчера. Однако хотелось бы занять радикальную позицию относительно этих изменений и рассказать, почему улучшения текущего формата равноценны припаркам для усопшего.
Все диалоги с владельцами и менеджерами АЗС очень похожи: «Не топливные доходы? Знаем, работаем. Кофе торгуем, хот-доги делаем, бургеры ввели, дизайн кафе поменяли. Что не так?». Ответ на вопрос «Что не так?» очень простой и одновременно очень сложный — в отрасли отсутствует человекоцентричность. Сама сервисная ДНК формата АЗС такова, что потребности автомобиля всегда важнее потребностей человека за рулём.
Формат заправок в существующем виде просто не приспособлен для удовлетворения актуальных нужд человека — спешащего, голодного, зажатого стрессом. Город ест в «фаршах» и фудкортах ТЦ, стоит в очереди к блэкстар, пьёт кофе, сваренный на фирменных блендах, радует себя яркими крейзи-милкшейками, тянется к современной парковой архитектуре и обожает поработать в кафе.
Что нужно сделать:
- Перестать рассуждать категориями автозаправочных станций и начать думать о комфортных паузах в пути для человека. Зарабатывая на бензине 3% маржинальности, это единственно верный ход мысли.
- Внимательно подумать над тем, какие услуги людям удобно получать, не выходя из машины. Удобный drivethrough с нормальным кофе отсутствует как класс, например. Бесконтактная оплата явно повышает удобство покупок с кресла авто, и этот аспект нуждается в проработке и тестировании.
- Улучшить опыт автомобилистов могут и более разумные программы лояльности. Поставщик услуги может распознавать автомобиль по номеру на въезде и давать скидки, подарки и бонусы за сам факт посещения.
- Люди с удовольствием используют электрические средства передвижения: самокаты, сигвеи, моноколёса. И этот тренд нельзя игнорировать.
Давайте озвучим несколько вопросов, ответы на которые принципиально изменят картину клиентского опыта на АЗС:
- Какие услуги человек должен иметь возможность получать, не выходя из машины?
- Какие self-services должны быть интегрированы на АЗС для удобства людей?
- Какие актуальные механизмы лояльности будут работать на аудиторию людей за рулём?
- Как сделать заправку местом притяжения для людей на велосипедах и самокатах?
- Как заправка может быть включена в процесс доставки продуктов и товаров и облегчить логистику?
- Как должен измениться формат АЗС, когда увеличится количество электромобилей, на заправку которых требуется больше времени?
Поразмышляйте над ответами, почувствуйте себя experience-дизайнером. Пусть воображение, логика и ваш клиентский опыт подскажут, какие решения могут быть применены, чтобы эта часть нашей жизни была принципиально переосмыслена. Так же, как были переосмыслены городские парки, торговые центры, закрытые промышленные фабрики и многие другие объекты.
По ссылке вы найдёте кейсы по ребрендингу и созданию новых форматов объектов ретейла: https://plenum.ru/projects/
Подписывайтесь на страничку агентства "Пленум" в Instagram https://www.instagram.com/plenum_agency
"Вспомните, в какой момент вы последний раз испытали wow-эффект на заправке?" - когда бензина налили ровно столько, сколько покупал
Или даже немного больше :D
Знаете, с появлением камер, платных парковок - я не стал попадать ни под камеры, ни на платные парковки. Это всё очень субъективно. Москва не может стать пешеходной в своей массе. Мои маршруты неудобны в плане общественного транспорта, поэтому отказываться от личного транспорта не собираюсь. А во время массовых заболеваний, очень хорошо не появляться в общественном транспорте.
Москва не может стать пешеходной в своей массе.
Может, но для этого надо снести все, что не относится к исторической застройке внутри Садового и все бизнес и административные центры вынести на окраины с хорошей радиальной доступностью. Тогда да, в центре можно нафигачить театров, музеев и ресторанов и он вполне даже будет пешеходный :D
Улучшения простые и очевидные:
1) Возможность расплатиться прям возле колонки. Можно сделать через предоплаченный тариф. Покупаешь например 100 литров через инет. Ввёл код на колонке, залил. На такие тарифы можно добавить лояльность, т.к. по сути уже объем бензина продан и поставщика проще оринетироваться. Плюс, что важное самое - не требуется идти внутрь заправки, стоять очередь и ждать, ждать особенно в сезон. Из-за этого 80% очередей на АЗС, особенно в сезон, а после многих часов за рулём это вообще никак не радует. Сейчас же - подключить запроавочный пистолет. Пойти оплатить. Выйти, вынуть пистолет, отогнать машину. Слишком долго и неудобно.
2) Места отдыха в виде столиков с теньком и удобными сиденьями, зеленой территорией. Где после нескольких часов за рулём можно перекусить, попить кофе подышать воздухом.
2) Места отдыха в виде столиков с теньком и удобными сиденьями, зеленой территорией. Где после нескольких часов за рулём можно перекусить, попить кофе подышать воздухом.===
В городе, где земля золотая? А кто за это будет платить?
"Метро с кондиционером" - это где у нас такое??? В пиджаке едешь - как в бане. Не перестеваю офигевать, когда на улице 23 и выше. Особенно к вечеру, когда воздух прогрет.