Как проводить юзабилити-тестирования
Команда компании AIC делится полезными советами о подготовке и процессе юзабилити-тестирований
После поиска респондентов и подготовки сценария тестирования вам необходимо подготовить все остальное.
Определение участников
Для начала команде нужно определиться, кто принимает участие в исследованиях. Чаще всего после согласования всех документов (скринера, сценария и NDA) проектом занимаются один-два модератора.
Если в исследовании хочет участвовать кто-то еще, идеальный вариант для наблюдателей — удаленная трансляция теста в другой комнате. Также в этом случае планируются встречи-обсуждения команды после определенного количества тестов. В этом случае результаты не будут искажены, респондент будет максимально спокоен на тесте, и тест будет завершен вовремя.
Если наблюдатели хотят задать больше вопросов респондентам, то они могут собрать их после одного теста и обсудить их перед следующим тестом с модератором. Или — присылать их во время теста модератору.
Когда у нас был проект с продуктом, в котором меняли направление сервиса, менеджер продукта удаленно смотрел тесты в прямом эфире и писал вопросы, которые его интересовали. Так все остались довольны: исследователь собрал полезный отчет, менеджер узнал все, что хотел.
В некоторых компаниях принято, что на тестах наблюдатели присутствуют в одном кабинете с респондентом. На наш взгляд, это не лучшее решение — это оказывает влияние на респондента и искажает результаты исследования. При этом сам тест может стать совсем не о том, о чем предполагалось.
Например, если наблюдатель сильно задержится на обсуждении прошлого опыта респондента или его отношению к косвенному продукту или процессу.
Для проведения тестов вам понадобятся: отдельная комната, техническое оборудование, распечатки документов (NDA, анкеты), тестовые данные. Сценарий тестирования и анкеты готовят исследователи. NDA обычно готовит заказчик.
Техническое оборудование
Минимальный список устройств для тестирования:
- ноутбук модератора
- девайс для респондента: ноутбук, ПК или мобильный телефон (зависит от ЦА и того, на чем хотим проверить продукт)
- микрофон/веб-камера с микрофоном для записи интервью
- монитор, который будет дублировать экран респондента — чтобы модератор мог видеть все происходящее и записывать данные на своем ноутбуке.
Необходимые программы:
- Программы для записи видео и аудио
- Приложение для съемки экрана респондента
- При наличии наблюдателей: приложение для трансляции происходящего в наблюдательную комнату
Для модератора:
- Открытый документ со сценарием
- Таблица/документ для записи данных с интервью
Для получения наиболее наивного опыта респондента важно предоставить ему компьютер или телефон максимально похожий на тот, которым он привык пользоваться. Как минимум — с той же операционной системой. Нельзя давать пользователю Android телефон на iOS, и наоборот. Иначе данные по продукту будут перемешаны с данными телефонов.
На одном из исследований респонденты использовали телефон той же марки, что их собственной, но другой линейки с другими кнопками внизу экрана.
Это повлияло на скорость выполнения заданий — пользователям сложнее давался переход на прошлый экран и переключение между вкладками. Также стало больше ошибок — респондентам было сложно отследить, на каком экране они находятся, и они не могли правильно ввести информацию.
Расписание тестов
Назначая тестирования или предлагая респондентам выбирать удобное им время, не забудьте о необходимом перерыве в один час между тестами. Это время нужно для отдыха модератора и подготовки к следующему исследованию.
Чтобы избежать опозданий, просите респондентов приходить за 15 минут до назначенного времени (эту просьбу может передавать рекрутер) — всегда есть респондент, который не рассчитает дорогу и опоздает.
В дни проведения тестов лучше приходить в тестовую комнату за 30 минут до их начала, чтобы проверить всю аппаратуру, подготовить распечатанные NDA, материалы для исследования и встретить респондента.
Для тестов лучше выбрать непроходную комнату и обеспечить тишину вокруг нее. Можно повесить табличку на дверь, чтобы никто не смутил респондента вторжением посреди теста.
Начало исследования
К вам пришел репондент. Что делать?
- Предложите воды — ему придется много и долго говорить, а перерыв на поиски может смазать ход теста.
- Попросите его изучить и подписать NDA. Будьте готовы ответить на вопросы по содержанию документа. Сверьте данные в паспорте с указанными в соглашении — «профессиональные» респонденты могут специально указывать ошибочные данные.
- Объясните респонденту, что будет происходить дальше. Лучше заранее подготовить речь для этого. Расскажите, что будет делать респондент, сколько будет длится исследование. Поясните, что вы не тестируете его собственные навыки и знания, а стремитесь улучшить продукт. Предупредите о записи разговора и экрана, на котором будет работать респондент, и том, что эти записи не будут распространяться и публиковаться.
- Включите запись.
Постарайтесь расположить к себе респондента. Он не должен чувствовать себя на экзамене и не должен стараться поскорее отделаться от вас. Убедите респондента в том, что вам действительно важно его мнение.
Если респондент не подходит к вашей ЦА или совершенно не идет на контакт — сразу прощайтесь с ним, не выплачивая вознаграждение. Или выплатите его частично, если респондент пробыл у вас больше 15-20 минут.
Например, если на тестирование нужны пользователи мобильного приложения определенной категории — укажите это требование в скринере. А на тестировании задайте вопрос в общей формулировке: «С каких устройств вы заходите в свой личный кабинет?». Или: «Какими приложениями вы пользуетесь? А какими — для совершения операций?». Профессиональным респондентам не сложно соврать в скринере, но соврать на интервью перед тестом будет сложнее.
Например, на исследование мобильных банков к нам пришел молодой человек. В скринере он отметил, что пользуется банковскими приложениями. Мы попросили рассказать, какими услугами банка он пользуется и как осуществляет операции. В итоге он пожаловался, что ему было сложно разобраться с регистрацией в приложении и он пользуется только сайтом.
Также вы вправе отказаться от респондента, если он сильно опаздывает или приходит в нетрезвом виде (как-то у нас случилось комбо). Затем переходите к сценарию интервью и тестирования.
Как вести себя модератору
В проведении самого теста юзабилити-специалисту пригодятся три качества: эмпатия, любознательность и ясность выражения.
Любознательность
У вас есть отличный шанс выяснить реальное мнение респондента о продукте и способах взаимодействия с ним до того, как человек узнает, исследование какого продукта вы проводите (конечно, если это не лояльный пользователь). Расспросите его подробно об опыте, мнении о продуктах и сложностях с ними.
Не бойтесь повторять вопрос: «Почему?». Есть мнение, что только на заданный в пятый раз «почему» вы узнаете истинную мотивацию и мнение респондента.
Эмпатия
Для лучшего эффекта задавайте как можно меньше вопросов в то время, когда респондент что-то делает. Много вопросов и комментариев модератора сбивают ход мысли респондента и отвлекают его от прохождения задания.
Особенно это касается эмоциональных высказываний — они могут заставить респондента отказаться от своего мнения и пойти по другому пути.
Но это не значит, что вы должны все время молчать, не вникать и не пытаться понять, что делает респондент. Скорее, нужно использовать вопросы как способ раскрыть мысль респондента, в то же время заставляя его чуть больше подумать над своими действиями.
Большинство респондентов стремятся быстрее пройти тест, не задумываясь, работая с продуктом на тестировании: насколько выгодную покупку они совершают и на какие условия соглашаются. Есть несколько техник, которые могут помочь говорить с респондентом и при этом не смазывать его опыт:
- Эхо. Повторять с вопросительной интонацией последние слова, на которых застрял или прервался респондент. Повторяя слово в слово, мы не вносим своих смыслов и слов, но просим респондента раскрыть свои.
- Бумеранг. Когда респондент не знает, как поступить и задает вопрос, его можно «возвращать назад». К примеру, респондент говорит: «И как мне теперь оформить заказ?», можно ответить ему вопросом: «А как бы вы поступили в такой ситуации, если бы делали это самостоятельно/ находясь у себя дома?»
- Коломбо (или Глупый детектив). Во время тестирования модератор занимает позицию незнания и задает очевидные и даже глупые вопросы. При этом не нужно переживать, что вы потеряете авторитет перед респондентами. К примеру, если респондент говорит: «А если я сейчас нажму эту кнопку, то у меня все исчезнет?», следует ответить ему: «Хм, у вас возникла мысль, что если вы нажмете ее, то потеряете все данные?».
Ясность выражения
Старайтесь не использовать технические слова и названия из интерфейса во время тестирования. При этом — не заходите слишком издалека. Заранее разбреритесь в продукте и во всех терминах в нем, которые будут затронуты в тестировании. Также не используйте профессиональную лексику — не все могут знать, что такое дебет или ПИФ.
Как задавать вопросы и общаться с респондентом:
- Не подсказывайте респонденту, даже если он просит о помощи или фрустрирован.
- Не давайте респонденту личных оценок и не говорите про него. Также не делайте вслух выводов о его поведении.
- Не заводите личных отношений с респондентом, чтобы он не старался вам понравится и не говорил социально желательные вещи.
- Когда респондент начинает рассуждать вслух о том, как было бы правильно делать что-то или о том, как относится к актеру из фильма, который он посмотрел на вашем сервисе — верните его к экрану обсуждать интерфейс. Но если он рассказывает про свой опыт решения проблем оффлайн или делится тем, как это делают его знакомые — расспросите об этом подробнее.
- Часто попадаются респонденты, которым «все понятно» и «все удобно». Поэтому нужно снижать количество вопросов «Все ли вам понятно?» и задавать более открытые: «Расскажите своими словами, на каких условиях вам предоставляется эта услуга?»; или: «Скажите, сколько будет стоить эта услуга в месяц?»
- Если респондент говорит, что сам не очень понимает продукт, но его продвинутый друг точно бы разобрался, верните разговор к его опыту. Помогут вопросы: «А лично для вас какую информацию сюда стоит добавить?»
Как и что наблюдать
В процессе интервью старайтесь максимально погрузиться в слова респондента и следуйте за интересом, задавая вопросы. Так вы сможете подробно узнать о его опыте.
Во время юзабилити-тестирования бывает сложно распределить внимание между тем, что респондент говорит и что делает. Находите собственную гармонию — старайтесь пройти с респондентом максимальное количество заданий и при этом не потерять точку зрения и опыт респондента.
Как и что записывать
Для сбора данных есть два варианта: записывать все во время исследования или собирать данные после всех тестов. У каждого из вариантов есть плюсы и минусы.
При сборе данных во время теста есть вероятность пропустить что-то важное из того, что говорит или делает респондент, потому что у вас расфокусировано внимание. Также, если вы записываете не синхронно со словами и действиями респондента, он может забыть, что говорил, пока вы записываете его слова, отвлечься или потерять интерес к обсуждению.
В то же время запись его слов может подстегнуть респондента быть более сосредоточенным и говорить более практичные вещи. Большой плюс такого способа — экономия времени, которое особенно дорого, если вы тестите итерационно.
При сборе данных после теста у вас уйдет дополнительно столько же или даже больше времени, сколько вы потратили на тестирования. Это затраты денег и времени, а данные могут быть готовы слишком поздно к следующей итерации. Но если у вас есть ресурс, вы сможете собрать данные по каждому респонденту максимально подробно. Но так делают далеко не все команды.
С опытом можно научиться записывать слова и действия респондента параллельно и не тормозить его. Но главное — трезво оценивать свои силы и способности к многозадачности, чтобы рвение не было в ущерб тестирования и результатов.
Автор: UX-исследователь в AIC Александра Вязовик