Голосовые роботы для обзвона клиентов: что выбрать

Отбирая доклады на ежегодную конференцию о коммуникациях для бизнеса Intercom, подготовили небольшой обзор-сравнение сервисов для роботизированных обзвонов.

Сегодня любая компания использует несколько каналов для общения с клиентом — email, социальные сети, чат на сайте, телефон. Последний, согласно исследованию АКИТ, остается наиболее популярным видом связи в России, что подтвердили 90% респондентов. Как следствие, значительные затраты бизнеса приходятся на содержание колл-центров или выведение данной функции на аутсорс: в среднем одна минута разговора обходится компании в 8-10 рублей.

Автоматизировать можно как входящие, так и исходящие звонки. Про первые мы писали ранее, разберемся с исходящими коммуникациями. Теплые продажи и поддержка при возникновении проблем с товаром или услугой еще требуют участия живого оператора — с информационными звонками, сопровождением заказа и анкетированием легко справляются алгоритмы.

Современные решения позволяют автоматизировать обзвоны, повысив их качество и сократив издержки. Чаще всего бизнес обращается к технологии «умного» IVR (интерактивные голосовые ответы) с функционалом заранее записанных фраз или синтеза речи в режиме реального времени. Эта система способна совершать обзвоны и выполнять маршрутизацию звонков внутри колл-центра с использованием информации, вводимой или произносимой клиентом. Разработка своего сервиса может занять около года, что в денежном выражении равно 5-10 миллионам рублей. Для пилотного проекта эффективнее воспользоваться готовыми решениями, речь о которых пойдет ниже. Срез строился по следующим критериям: основные функции, используемые технологии, тарифы.

• Описание: Предназначен для выполнения рутинных задач, связанных с обзвоном большого количества клиентов — холодные продажи, напоминания, опросы. Совершает 800 звонков в минуту, фильтрует базу и находит заинтересованных в предложении клиентов.
• Технологии: Есть синтез и потоковое распознаание речи: может строить диалог и записывать полученные ответы в переменные, умеет определять голосовую почту. Программист не нужен, клиент самостоятельно может создать сценарий обзвона и загружать необходимые номера для рассылки.
• Тарифы: Средняя стоимость звонка в пакете составляет 2,5 руб., минимальная сумма пополнения — 1 000 руб.
• Аналогичные сервисы: ЗвоноПёс (есть функция распознавания речи, бот фиксирует заведенные в систему типовые ответы).

• Описание: Осуществление голосового информирования с использованием технологии text-to-voice или предварительной записи голоса.
• Технологии: Есть синтез речи (Zvonobot может озвучить текст), но нет распознавания. При необходимости можно подключить сбор обратной связи через нажатие клавиш. Программист не нужен, клиент самостоятельно вводит текст рассылки или загружает ролик и базу номеров.
• Тарифы: Средняя стоимость звонка — 2 руб., минимальной суммы пополнения нет.
• Аналогичные сервисы: Votbox, Бродкастер.

• Описание: Интегрирует телефонию с amoCRM (фиксирует все звонки, звонит из карточки amoCRM с городского номера компании, создает контакты и сделки по новым обращениям). В первую очередь, сервис предназначен для сборки сценария входящих звонков, но также совершает автоматические обзвоны, реализует функции голосового меню, рассылает SMS.
• Технологии: Синтез речи есть, возможно загрузить готовый голосовой ролик или написать текст, который озвучит робот. Распознавания речи нет, навигация осуществляется посредством механического набора. Программист не нужен, сервис предлагает удобный конструктор, собираемый за 5 минут.
• Тарифы: Рабочее место менеджера стоит 286 руб. в месяц при оплате на год.
• Аналогичные сервисы: OKtell (отличие — необходимость контроля процессов системным администратором), EVE (отличие — наличие функции распознавания речи, технология распознает и понимает ответы собеседника, проводит его по разговорному сценарию), Webitel.

• Описание: Управление любыми исходящими звонками компании через интерактивное голосовое меню (IVR).

• Технологии: Есть синтез, сервис позволяет озвучивать текст мужским или женским голосом, и распознавание речи — технология позволяет задавать сложные сценарии обзвона, предполагающие несколько ответов на вопрос. Программист не нужен: особенностью сервиса является визуальный редактор, состоящий из блоков, передвигая которые, можно задать необходимую последовательность действий. Есть HTTP API и Voice Mail Detector.

• Тарифы: Средняя стоимость звонка — 1,85 руб., минимальной суммы пополнения нет.

• Аналогичные сервисы: нет.

На сегодняшний день рынок сервисов для автоматизации исходящих звонков предлагает три основных решения:

• Голосовые рассылки, использующие аудиозапись голоса или синтез речи (обратная связь осуществляется через нажатие клавиш);

• Голосовые рассылки, «понимающие» собеседника (использование технологий распознавания речи);

• Умные конструкторы исходящих звонков, реализующие сложные сценарии навигации в соответствии с ответами собеседника.

Робот совершает тысячи параллельных звонков, что не может сравниться с показателями ни одного колл-центра. Согласно статистике Smartcalls, расходы на содержание колл-центра снижаются минимум на 25%. И, наконец, использование ботов полностью исключает человеческий фактор — обед, севший голос, забывчивость, ошибка при наборе номера более не повлияют на коммуникацию с клиентом.

Сухая статистика — хорошо, но кейсы лучше! Присоединяйтесь к конференции Intercom, посвященной коммуникациям для бизнеса: среди подтвержденных спикеров сотрудники Logitech, Virgin Connect, Voxbone, ВКонтакте, SkyEng. Программа конференции будет опубликована в первых числах сентября, мероприятие пройдет в центре Москвы 11 октября.