Оффтоп Lesha Kalachnikov
349

Почему CRM не работает в “здоровье”

Рассуждения на тему - почему классические CRM-системы не помогут клиникам улучшить результаты бизнеса и привлечь пациентов. Опыт компании Dental Cloud и платформы автоматизации стоматологии DentalTap.

В закладки
Можно все внедрить, если постараться

Оговорки

Причина написание поста в том, что в последнее время нам поступаем много вопросов о преимуществах нишевых отраслевых решений перед классическими Customer Relationship Management системами. Сразу оговорюсь, что под классической CRM я понимаю решение, в котором реализована настройка бизнес-процессов, по которым работают сотрудники или сделок, автоматизирующих воронку продаж. Второе, в целом базовый функционал обсуждаемых систем коррелируют на 40 %. Например, мы развиваем DentalTap в трех векторах - офисные задачи, лечение, коммуникации и CRM автоматизирует все, кроме второго. Казалось бы, ни чего не мешает использовать в клиниках Битрикс24, но дьявол, как известно, в деталях.

Как в Health

В стоматологии и медицине мы не имеем дел с какими-то сложными бизнес-процессами работы с пациентами. Тут базовый процесс представляет собой повторяющейся кластер событий “визит-диагноз-лечение”. Во время визита начинается работа врача с Health инструментами автоматизации - зубная формула, справочник диагнозов и услуг. Визит можно считать продажей услуги и речи как таковой о воронке продаж не идет.

Взаимодействие вовлеченных сотрудников реализовано через рабочее пространство календаря, записи на прием, задачи, заметки. Результат использования - сквозная аналитика по работе клиники и персонала.

Т.е. сделки в медицинских решениях - избыточный функционал, который мало на что влияет и даже мешает.

Как в CRM

Есть два варианта автоматизации взаимоотношений с пациентами. Первый совсем простой вариант - вести визиты в календаре через события. На что стоит обратить внимание при работе по сценарию -

  • Правильно распределить роли между администратором клиники и врачами.
  • Календари не поддерживают филиальные структуры клиники.
  • Проблемно планировать будущую работу с пациентом.
  • Нет сквозной аналитики по визитам.
  • Нет функционала лечения.

Второй сценарий попытаться работать через сделки. Главная особенность реализации второго варианта - сделка которая, включает в себя все визиты пациента и промежуточные этапы outbound работы с ним. Сделка начинается после первичного визита и направлена на продажу повторных визитов пациента. Обратите внимание, первый визит проходит без сделки - мы уже продали и в ней пока нет необходимости. Результат работы по сценарию - автоматизация всего цикла работы с пациентом со следующими, но

  • Отсутствие в медицине привычной воронки.
  • Работает только автоматизация повторных, а не первичных продаж.
  • Работа через сделку проигрывает UX работы с календарем и между ними.
  • Слабые архитектурные связи между сделкой и календарем и только на уровне событий, а не этапов сделки.
  • Нет сквозной аналитики по визитам.
  • Нет функционала лечения.

Главная проблема ведения сделок необходимость одновременной работы в самой сделке и календаре.

CRM + Health

В целом с помощью CRM можно автоматизировать работу клиники частично и с серьезным рядом оговорок и ограничений. Оптимально все же использовать интеграции CRM и Health solutions по сценарию "только передачи из CRM данных о повторных визитах". С точки зрения бизнес-процессов по вторичным визитам оптимально работать администратора клиники, ассистентам врачей или сотрудникам отдела развития клиники. С Health решениями администраторам и врачам.

Если продолжать рассуждения об эффективности, то я бы предпочел интеграции Health + CRM интеграцию с платформами автоматизации маркетинга, например NicGrade. Причины две - первая, использование удобных каналов email, SMS, push или автоматического обзвона, вторая - системы не только умеют работать с каналами, но у них крутая тригерно-событийная механика работы с каналами и глубокая аналитика по каналам.

__________________________________________________________________

Леша Калачников

Партнер Dental Cloud, cоветник Uline

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Lesha Kalachnikov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 14, "likes": 7, "favorites": 12, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 44900, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 04 Sep 2018 09:57:51 +0300" }
{ "id": 44900, "author_id": 55594, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/44900\/get","add":"\/comments\/44900\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/44900"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

14 комментариев 14 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
1

Есть нюанс. Большинство частных клиник не готовы использовать CRM+Health по причине утечки данных. Даже есть взять за пример Инфоклинику, безопасность данных низкая. Я внедрял несколько проектов в крупных клиниках и мед.центрах Москвы. И по опыту знаю, что не все «дружат» с той же телефонией, и/или ПО типа Vidar (где рентген.снимки в Dicom (*.dcm) невозможно подкрепить к любой из нынешних на рынке CRM). Нет правильного единого стандарта для синхронизации данных между клиниками, например, пациент сходил к невропатологу в институт Бурденко в нашей столице, а сделал снимок в МРТ центре в Подмосковье. Врачу нужен снимок. А была бы единая CRM - все было бы проще. Загрузил данные и вперёд!
Ну и про стоматологию. Ортоснимок хранится внутри клиники, и нельзя пациенту сохранить это для визита к другому доктору, например, уехав в другой город и там экстренно получить данные о предыдущем лечении не со слов пациента, а в электронном виде от лечащего врача.
Сами пациенты по старинке звонят в КЦ, нежели записываются через приложения.

Ответить
0

4) Думаю, что проблема обмена документами решится сама собой, когда поменяется отношение к здоровью самого пациента. Когда он придет и стукнет по столу и скажет: отдайте мне мой снимок и мою карту вот в это приложение. Когда это случиться - не скоро.

Ответить
0

По 4му пункту: главврач пошлёт далеко ;))) мы это уже проходили. Нет ФЗ обязывающего врача передавать данные по требованию пациента в облако.

Ответить
0

Можно предположить, что частным клиникам на ФЗ наплевать.

Ответить
0

Вот то и беда. Нет единого централизованного подхода решения вопроса. А это все «костыли».

Ответить
0

Надо начать с аналога HIPAA

Ответить
1

Это пока в нашей стране не исполнимо. Каждый пишет политику под себя. Рыбу нашли в сети и качают с заменой строк названий/фио. Увы:(

Ответить
0

1) На счет данных не совсем понятно. Они могут "сбежать" исключительно по вине сотрудников и тут каждая клиника должна подумать над организационными мероприятиями по защите данных.
2) Интеграция сейчас вообще не проблема - большинство облачных сервисов имею API.
3) По стандартам - их не будет и вопрос взаимодействия клиник между собой и с третьими лицами - их проблема. Мы решили вопрос интеграций между стоматологическими клиниками и страховыми просто - разработали стандарт DentalTap Click сами и это не очень долго - http://dentaltap.com/ru/automation.

Ответить
0

Относительно 3 пункта. Это не ново. Вы подходите к решению задачи не как пациент/клиника, а как клиника/страховые, и это всего лишь обмен данными. Тот же DOCDIC сверял данные через Эксель;) а вы про апи :))) это все не для реалий российских клиник.

Ответить
0

Значит DOCDIC скоро все!

Ответить
0

DocDoc :))) не знает такого названия т9:)) не знакома она с медициной и сервисами по вызову врачей

Ответить
1

Согласен, зачастую построение своей CRM является более верным решением и принесет больше прибыли, чем стандартное допиленное решение.

Ответить
1

Да и ещё, это импорт/эскорт с текущими CRM. Не каждая клиника готова перейти на новую, продвинутую CRM, ради фишек пациента. Ибо просто нет возможности правильного и корректного переноса всех данных, включая карты пациентов.

Ответить
0

Согласен - есть выгрузка только баз пациентов. Вопрос переноса данных - написание правильного скрипта и вендоры просто не хотят отпускать клиентов.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }