Почему CRM не работает в “здоровье”

Рассуждения на тему - почему классические CRM-системы не помогут клиникам улучшить результаты бизнеса и привлечь пациентов. Опыт компании Dental Cloud и платформы автоматизации стоматологии DentalTap.

Причина написание поста в том, что в последнее время нам поступаем много вопросов о преимуществах нишевых отраслевых решений перед классическими Customer Relationship Management системами. Сразу оговорюсь, что под классической CRM я понимаю решение, в котором реализована настройка бизнес-процессов, по которым работают сотрудники или сделок, автоматизирующих воронку продаж. Второе, в целом базовый функционал обсуждаемых систем коррелируют на 40 %. Например, мы развиваем DentalTap в трех векторах - офисные задачи, лечение, коммуникации и CRM автоматизирует все, кроме второго. Казалось бы, ни чего не мешает использовать в клиниках Битрикс24, но дьявол, как известно, в деталях.

В стоматологии и медицине мы не имеем дел с какими-то сложными бизнес-процессами работы с пациентами. Тут базовый процесс представляет собой повторяющейся кластер событий “визит-диагноз-лечение”. Во время визита начинается работа врача с Health инструментами автоматизации - зубная формула, справочник диагнозов и услуг. Визит можно считать продажей услуги и речи как таковой о воронке продаж не идет.

Взаимодействие вовлеченных сотрудников реализовано через рабочее пространство календаря, записи на прием, задачи, заметки. Результат использования - сквозная аналитика по работе клиники и персонала.

Т.е. сделки в медицинских решениях - избыточный функционал, который мало на что влияет и даже мешает.

Есть два варианта автоматизации взаимоотношений с пациентами. Первый совсем простой вариант - вести визиты в календаре через события. На что стоит обратить внимание при работе по сценарию -

Второй сценарий попытаться работать через сделки. Главная особенность реализации второго варианта - сделка которая, включает в себя все визиты пациента и промежуточные этапы outbound работы с ним. Сделка начинается после первичного визита и направлена на продажу повторных визитов пациента. Обратите внимание, первый визит проходит без сделки - мы уже продали и в ней пока нет необходимости. Результат работы по сценарию - автоматизация всего цикла работы с пациентом со следующими, но

Главная проблема ведения сделок необходимость одновременной работы в самой сделке и календаре.

В целом с помощью CRM можно автоматизировать работу клиники частично и с серьезным рядом оговорок и ограничений. Оптимально все же использовать интеграции CRM и Health solutions по сценарию "только передачи из CRM данных о повторных визитах". С точки зрения бизнес-процессов по вторичным визитам оптимально работать администратора клиники, ассистентам врачей или сотрудникам отдела развития клиники. С Health решениями администраторам и врачам.

Если продолжать рассуждения об эффективности, то я бы предпочел интеграции Health + CRM интеграцию с платформами автоматизации маркетинга, например NicGrade. Причины две - первая, использование удобных каналов email, SMS, push или автоматического обзвона, вторая - системы не только умеют работать с каналами, но у них крутая тригерно-событийная механика работы с каналами и глубокая аналитика по каналам.

__________________________________________________________________

Леша Калачников

Партнер Dental Cloud, cоветник Uline