Омниканальность в действии: клиентский опыт и мировые тенденции

«Омниканальность» - этот термин, благодаря ускоренному развитию интернет-технологий, не только надежно закрепился в современной бизнес-лексике, но и стал обязательным элементом стратегии развития как корпораций, так и небольших компаний.

Если говорить кратко, то стратегия внедрения омниканальных технологий подразумевает бесшовное взаимодействие клиента и компании во всех каналах одновременно без ущерба скорости обработки запросов и без дополнительной нагрузки как на специалистов контактного центра, так и на потребителя. Однако, всегда ли получается добиться такого показательного результата?

Тотальная цифровизация и omnichannel technology

С каждым годом бизнес все больше и больше ориентируется на уровень максимального комфорта и простоты доступа для клиентов. Тем временем, усовершенствованные технологии цифровой трансформации модифицирует бизнес-процессы и подходы к клиентскому сервису – появление новых технологий позволяет потребителю и его ожиданиям определять развитие компании или бренда.

Омниканальные коммуникации – это практически главная составляющая в цифровизации бизнеса. При уже внедренных в бизнес омниканальных технологий все каналы объединены вокруг пользователя. Клиент, в свою очередь, совершая customer journey, может безболезненно переключаться между каналами, и при этом получать персонализированное обслуживание. Главная цель омниканальности – создание позитивного клиентского опыта.

Исходя из данных Gartner, уже к 2020 году клиентский сервис по своей значимости для потребителя может обогнать цену и качество самого продукта.

Омниканальность на сегодняшний день является ключом для повышения лояльности потребителя и оказания высококлассных услуг по клиентскому опыту, а, следовательно, и повышению прибыльности бизнеса.

"В 2018 году современные бизнес-организации по всему миру используют примерно 35 самых разнообразных систем для сбора и хранения данных. И эти системы никак между собой не интегрированы" - сообщает Форбс. Таким образом, из-за обилия не интегрирующихся друг с другом технологий, происходит путаница как для клиентов, так и для собственников бизнеса.

Чатботы и мессенджеры

Согласно исследованиям компании eConsultancy, клиенты (посетители сайта) хотят получать получать консультацию и поддержку по трем основным каналам: телефон, email и webchat. При это чуть больше 60% из них не имеют возможности самостоятельно и ежесекундно менять каналы коммуникации с вебчата на социальные сети или же телефонный звонок, либо наоборот. В таком случае проблему автоматизации службы поддержки при смене канала практически всегда закрывают чатботы.

Такую гипотезу с практической точки зрения подтверждает опыт Сбербанка: крупнейший банк России стал вести коммуникацию и процедуру обслуживания корпоративных клиентов в чате на сайте, а также посредством мобильного приложения. Как результат, уже в начале пилотного проекта 5% обращений из телефонных звонков перешли в онлайн-чаты. При этом стоимость обслуживания значительно сократилась благодаря перераспределению клиентских запросов в гораздо более выгодные цифровые каналы.

В качестве примера высокого качества клиентского сервиса приведем еще один кейс: на базе крупного шведского банка «Swedbank» веб-помощник Nina поддерживает до 30 000 разговоров в месяц через мессенджер и может обрабатывать более 350 самых различных запросов клиентов. В ближайшее время все бизнес-услуги должны довести уровень сервиса до подобных показателей.

Также готовый кейс приводит основатель продукта Beesender, Олег Чаевский: «Обыкновенная житейская ситуация: вы находитесь на работе, и тут вам звонит ребенок (или мама) и говорит о том, что дома перестал работать интернет. Вы заходите на сайт интернет-провайдера и начинаете общаться с онлайн-консультантом. Консультант задает вопрос о модели модема или о том, мигает ли на нем лампочка, но вы не можете ответить, так как вы на работе, а модем дома. В этот момент общение заканчивается. Вы, придя домой, звоните в колл-центр провайдера (так как интернета нет) и начинаете объяснять все заново. Вы раздражены, расстроены и в принципе не понимаете, почему в 2018 все происходит так же, как в 1998.

Гибридные диалоги программных продуктов позволяют модернизировать этот сценарий. На сайте провайдера в вебчате устанавливается чатбот, который автоматически примет новую заявку от клиента. После этого диалог направляется на онлайн-консультанта из службы техподдержки. Консультант переписывается с клиентом. Работает принцип чатботов и, как следствие, омниканальности».

Ниже приводим таблицу о пользе мессенджеров для бизнеса и его потребителей.

Новые принципы в обслуживании клиентов

К сожалению, сегодня качество сервиса в цифровых каналах уступает голосовым. Разницу усиливает отсутствие общего стандарта обслуживания.

Чтобы переломить ситуацию, все усилия компании должны быть направлены на повышение качества обслуживания через цифровые каналы, за одну из метрик которого принят индекс лояльности клиентов (NPS).

Резюме

Компания, стремящаяся повысить уровень клиентоориентированности должна понимать, что выбор среди множества удобных каналов — плюс для удержания клиента, но не целостный фактор. На сегодняшний день главный показатель, отражающий заботу о клиенте, это, в первую очередь, высококлассный и качественный продукт, вне зависимости от обилия современных каналов коммуникации. Но как раз в современном мире, при относительно высоком показателе качества продукта и достаточно высокой конкуренции, ключевую роль сыграет клиентский сервис. Если же клиент не может с вами оперативно связаться, то в 99% случаев, он воспользуется услугами ваших конкурентов.

Автор: Маргарита Муравская