Осторожно: опасно для бизнеса!
13 признаков, по которым можно выявить токсичных клиентов еще до подписания договора.
В последнее время в различных бизнес-дискуссиях все чаще можно услышать словосочетание «токсичный клиент». Что именно подразумевается под этим термином — сильно зависит от контекста и специализации участников беседы. Например, пиарщики чаще имеют в виду распространителей негативной информации, а управленцы — «пожирателей» человеко-часов сотрудников и т.д. Точно можно сказать лишь, что речь всегда идет о клиентах, сотрудничество с которыми приносит компании больше вреда, чем пользы.
По большому счету, токсичные клиенты — это история о том, как важно вовремя сказать «нет». Безусловно, бывают «коробочки с двойным дном »- люди, которые осознанно или бессознательно при знакомстве формируют образ, не имеющий ничего общего с реальностью. Однако и в этом случае все решает опыт. Вовремя раскусив даже пару-тройку таких «орешков», вы получаете скилл, который позволит вам в дальнейшем с 70-90% вероятностью выявлять проблемных клиентов уже на этапе первой беседы.
О том, как выявлять токсичных клиентов, что делать, если договор с ними уже заключен и кого в целом можно считать таковыми — мы побеседовали с руководителями digital-агентств. Ниже вы можете увидеть их мнения, а в конце — мы сформулируем небольшой перечень признаков, по которым можно распознать токсичных клиентов как можно раньше.
Как понять, что перед нами — токсичный клиент?
Как и обещали, на основе диалога с представителями отрасли, анализа деловой литературы и нашего собственного опыта, представляем вам список признаков, наличие хотя бы 2-3 из которых сигнализирует о вероятности наступления проблемы, а уже 3-5 — дает знать, что перед нами — самый что ни на есть токсичный клиент. Хотим обратить внимание, что ни один признак сам по себе — не является тревожным, важно рассматривать именно их совокупность.
Признаки токсичных клиентов:
Потенциальный клиент (далее — ПК) задает очень много вопросов, генератором которых (предположительно или явно) является его низкая digital-эрудиция.
Ответы на большинство вопросов ПК можно найти на сайте вашего агентства.
ПК запрашивает от вас такие документы и отчетность, которые не представляют особого интереса для ваших текущих ключевых и наиболее ценных клиентов.
ПК настаивает о частых личных встречах, хотя по вашему мнению, обозначенные им вопросы можно быстрее и эффективнее решить в онлайне.
ПК не отвечает на ваши письма структурировано, постоянно игнорируя какую-то важную для вас смысловую часть.
ПК изначально обозначает горящие сроки, однако, отвечает с задержкой на ваши самые рядовые вопросы.
На сайте ПК указана информация из серии «Мы — высокотехнологичная компания», однако, вы понимаете, что к вам как раз и обратились за обеспечением той самой высокой технологичности, которая уже заявлена.
ПК не просто жаждет скидок, а очевидным для вас образом обозначает, что для него они важнее конечного результата.
Представители ПК не отличаются умением демонстрировать навыки делового этикета.
ПК ставит в копию каждого письма более 3 сотрудников со своей стороны (исключение — очень крупные структуры со сложными корпоративными регламентами).
ПК по каким-либо причинам переносит срок предоплаты.
На личных страницах руководителей ПК в соцсетях можно увидеть множество постов с негативным оттенком.
Представители ПК всячески демонстрируют собственное превосходство, ставя под вопрос профессионализм вашей команды.
Надеемся, что эта шпаргалка принесет вам пользу. Если вы видите, что ее есть, чем дополнить — будем признательны за ваши комментарии.
А в целом, какую таблетку вы выбираете:
Считать, что плохих клиентов не бывает и нужно учиться работать со всеми.
Или стремиться выявлять токсичных клиентов как можно раньше и не бояться им отказывать?
ПК не просто жаждет скидок, а очевидным образом для вас образом обозначает, - поправьте повторение "образом"
Автору спасибо, столкнулся с подобным на практике
Потребительским экстремизмом зовется))
Спасибо, поправили. А что у вас за история? Еще до подписания договора выявили токсичность или уже в процессе работы?
И до и после. Сначала расширенная отчётность - более сложная из-за мультирегиональности, а потом пошла паника, если за целый день не пришло ни одной заявки с сайта (при том, что там была тема промышленных установок от 1 млн руб)
P. S. Доработки оценивались по принципу - если в течении 1-2 недель больше заявок не стало - убираем, пользы нет