Офтоп
Sevan Avalyan

Ошибки стартапов: Как мы потеряли четверть месячной прибыли за одну ночь

Раз в неделю в рубрике «Medium по-русски» ЦП публикует перевод популярного материала с блог-платформы Medium. В свежем выпуске — один из самых обсуждаемых материалов месяца, рассказ сотрудницы стартапа по разработке клиента для Google Drive, Insync, Ноэль Пико о том, к чему могут привести самые мелкие неполадки, если вовремя не обратить на них внимание.

В прошлом месяце один из наших разработчиков заметил, что почтовый сервер занимает 75% дискового пространства. Мы решили это проверить, так как знали, что в рабочем состоянии такого быть не должно. В итоге мы обнаружили некоторое количество ошибок, которые к этому и привели.

Чтобы исправить это, мы набросали скрипт для удаления повреждённых почтовых файлов, так как какие-либо попытки их открытия не увенчались успехом. После запуска скрипта, мы перезагрузили и сам почтовый сервер. Спустя пару часов мы стали получать огромное количество писем и твитов: на каждый наш ответ приходилось десять вопросов от пользователей. Как оказалось, наши письма не доходили до пользователей три месяца, и теперь мы внезапно стали забивать их почтовые ящики.

Надо отметить, что пользователи отнеслись к такому неожиданному спаму с нашей стороны спокойно и с пониманием.

Решилась ли наша проблема? Не совсем.

***

Отмотаем пленку на пару месяцев назад.

Мы заметили три необычных детали:

  • Конверсия с пробной на платную подписку упала сразу на 40%;
  • Уведомления внутри самого продукта, которые мы отправляли вовремя, до наших пользователей совсем не доходили;
  • Количество ответов на нашу рассылку упало на 75% — людям не на что было отвечать (хотя мы об этом еще не знали).

Естественно, с того момента, как конверсия стала падать, нам нужно быть придумать работающее решение такой проблемы. Мы разделили на этапы всё, что пошло не так, собирая воедино информацию о происходившем от всех сотрудников компании: встречи с маркетологами, пересмотр внутренних рабочих процессов — в общем, мы старались всё поставить на своё место, попутно думая о том, что и как мы можем исправить.

У нас была куча собранной информации. Где-то всё пошло не так — мы это чувствовали. Но у нас не получалось найти корень всех проблем (спустя три месяца это обернулось для нас сумасшедшей рассылкой писем с извинениями), который оказался гораздо менее заметным, чем мы думали — наш почтовый робот перестал работать.

Письмо с извинениями от 12 сентября

Такие вещи вредят маленьким стартапам — думать, что большие проблемы требуют аналогичных решений.

Являлась ли наша проблема серьёзной? Да, являлась.

Цифры говорят сами за себя: потерять 25% месячной прибыли много для всех без исключения.

Была ли истинная причина проблемы столь большой? Точно нет. Всё это время мы искали решение не там, где его нужно было искать.

***

Говорят, что профилактика лучше любого лечения, но никто не прислушивается к этому совету до тех пор, пока самого не клюнет в одно место. До недавних пор мы еще сами не понимали, что нам стоит что-то проверять. Теперь мы знаем, что стартапам нужно делать такие вещи, как:

  • Тщательно мониторить работу почтового робота;
  • Фиксировать все процессы;
  • Коммуникации и изучение абсолютно всех сбоев — не важно, насколько маленькими они кажутся.

Мониторинг

Сейчас мы пользуемся сервисом Datadog для слежения за работой почтовой службы.

Мы поставили индивидуальные уведомления, высылаемые по достижению почтовым роботом критических отметок, и назначили несколько сотрудников для работы с почтой.

Это важно в том случае, если очередь исходящих писем превысила заданный размер, или если количество почты, назначенной для отправки в определённый период, также падает ниже заданного уровня — в обоих случаях мы тут же узнаём об этом.

Как видите, нам пришлось полностью заняться решением возникшей проблемы — это не рационально потраченное время, ведь были лучшие способы для самой обычной профилактики.

Фиксирование процессов

Попытки воссоздать проблему и расчленять её до тех пор, пока не станет ясна причина, по которой умер почтовый робот, были сделаны сразу. К несчастью, мы не смогли понять ничего больше, кроме того, что почтовые роботы перестали работать, даже несмотря на разработанную нами программу их восстановления.

Мы знали три факта о нашей почте:

  • Она посылает письма по заданной необходимости;
  • Очередь из исходящих писем на сервере на должна расти слишком быстро, если существующие или новые задачи всё еще находятся на исполнении;
  • С того момента, когда каждый сотрудник компании имел отдельный доступ к почте, каждое её падение предполагало, что кто-то не делает свою работу.

Нам нужно было обратить всё своё внимание на то, чтобы перечисленное не происходило. Но на фоне катастрофического падения выручки эпизод с поломкой почты не казался нам таким уж важным — потеря денег давила на нас сильнее.

Но не тут-то было. По факту же оказалось, что критическая поломка нашей почты отрезала нас от клиентов. Этот парень ( почтовый робот — прим. пер.) был в ответе за то, чтобы знать, хотят ли пользователи перейти с пробной подписки на платную. Он также должен был уведомлять людей о том, что мы получили их оплату, или что оплаченный период вот-вот закончится.

Если бы мы лучше прописали все процессы работы нашего почтового сервера, от чего зависит его работа и задачи, которые он выполняет, мы могли бы обнаружить нашу проблему сразу, как только сервер перестал делать то, что должен — ведь это влияло на наши продажи.

Коммуникации

Мы уже знали, что наш почтовый робот отвечает за рассылку уведомлений с форума и приветственных писем новым пользователям. Некоторые члены команды заметили, что уведомления не отсылались. Мы также получали меньше ответов на приветственные письма.

Если бы хоть кто-нибудь из нас обсудил эти моменты друг с другом, то, скорее всего, мы могли бы понять всё раньше. Мы упустили этот момент, как было отмечено выше, потому что думали, что с почтой не могло случиться ничего серьёзного. Сейчас мы говорим друг с другом обо всём, что может вызвать у нас хоть малейшие сомнения относительно работоспособности продукта.

Мы решили, что лучше быть уверенными, что всё работает.

***

Несмотря на все те отслеживающие системы, что мы установили теперь, это не отменяет необходимости сделать еще больше работы, чтобы «обнулить» последствия. Когда у вас есть такая цель, как сделать вашу компанию прибыльной, вы не имеете права беспечно надеяться (как это сделали мы) на то, что всё будет идти как по маслу — этого не произойдёт.

К работе надо изначально подходить с таким отношением — но действительно исполнение всей работы отличается от теории, а то, что кажется простым, оказывается самым сложным.

Мы описали все, что было не просто так — этот опыт об ответственности и немедленной реакции на проблему должен быть не обычным советом для начинающих стартапов. Мы делимся своей историей в надежде на то, что другие стартаперы и предприниматели смогут что-то понять из этого.

Мы же поняли, что вещи, сперва кажущиеся крохотными, могут оказать сильное влияние на все последующие этапы деятельности. Это был тяжелый и очень дорогой урок.


При поддержке блога «По-русски»
0
26 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Andrii Lunin

То есть никто из создателей или работников продукта не пользовался им и потому не заметил, что пистма не приходят? Это ок!

Ответить
27
Развернуть ветку
Михаил Качалов

Не увидел главного: "мы взяли в команду сисадмина"

Ответить
11
Развернуть ветку
Максим Котов

тестировщика

Ответить
1
Развернуть ветку
Михаил Качалов

Тестировщик не занимается настройкой и поддержкой инфраструктуры, в частности, почтового сервера. Переполнение почтовой очереди или логов - это типичная проблема о которой знает любой мало-мальски опытный сисадмин.

Ответить
0
Развернуть ветку
Максим Котов

у них проблема не в настройках сервера, а в том, что отвалился функционал, а они не знали

с таким же успехом это могла быть ошибка в коде или неправильный формат картинки

Ответить
0
Развернуть ветку
Tom Andreevich Zarubin

Зато, A/B-тестирование, SMM, growth hacking и strong social impact. Запили, сука, сервер!

Ответить
6
Развернуть ветку
Dmitry Kaigorodov

Купи нормальный сервис и не жмоться.

Ответить
1
Развернуть ветку
The Golova

Как достоверно узнать, доходят ли письма до получателей, если у них отключены уведомления о прочтении?

Ответить
1
Развернуть ветку
Dmitry Kaigorodov

Вот большая статья, а я вот думаю, что себя надо первым в рассылку включить. И ещё сначала потестировать пока в списке больше никого нет.

Ответить
11
Развернуть ветку
Иван Волков

Видимо это очень сложное решение проблемы.

Ответить
1
Развернуть ветку
Советский глобус

Аналитика от яндекс - postoffice.yandex.ru
Работает соответственно только с получателями, у которых яндексовская почта.

Ответить
3
Развернуть ветку
Emil Sharifullin

Можно в письмо вставлять маленькую, пиксель на пиксель, картинку, уникальную для каждого пользователя, которая при открытии письма будет кидать get запрос на сервер. Но таким образом можно узнать только факт открытия письма, непонятно, как узнать, что письмо доставлено, если пользователь его не открывал, а сразу удалил.

Ответить
2
Развернуть ветку
G One

ну если из 10000 писем никто не открыл значит проблемы есть)

Ответить
4
Развернуть ветку
Макс Анархистов

gmail грузит картинки себе на сервер, у остальных есть функия скрытия картинок - уже недостоверный способ

Ответить
4
Развернуть ветку
Aleksandr Talalaev

А gmail начал кешировать картинки на свои серваки, тут как с проверкой на открытие. Ну и конечно же далеко не всегда письмо показывается с картинками, часто это функция(даже поумолчанию) отключена

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр Сыч

В комании отдел разработки, должен запускать движуху только послет ответа от отдела аналитики, даже если это стратап и в каждом отделе по одному человеку. А в итоге пользователи страдают, общественное мнение формируется отрицательное на подобные сервисы.
Ах да еще прибыль упала!

Ответить
2
Развернуть ветку
Boris Romanov

вообще проблему должен был обнаружить отдел тестирования

Ответить
2
Развернуть ветку
Abo Truk

Казалось бы, где тут можно заработать, ан нет, стригут по 15$ с клиента в год
https://www.insynchq.com/pricing

Ответить
–2
Развернуть ветку
Abo Truk

Просто интересно, неужели те 4 человека, поставившие минус знали 100%, как на бесплатном Google Drive сделать бизнес с годовой подпиской, так как это сделали в insynchq.

Ответить
2
Развернуть ветку
Антон Тихомиров

К сожалению низкая натура некоторых не позволяет даже объяснить зачем они поставили минус, ведь можно нашкодить и остаться незамеченным(((

Ответить
0
Развернуть ветку
Boris Marchenko

-- Запилите мониторинг, он позволяет выявить проблемы сразу после того, как они появятся.
-- Исследуйте уязвимости, оно позволяет выявить проблемы до того, как их выявят другие.
-- Сделайте А/Б тесты, они позволят лучше понять, как взаимодействовать с пользователями.

и т. д.

Правда в том, что любой человек, занимавшийся разработкой веб-приложения с нуля, знает изложенные выше истины. Но на этапе становления продукта на них очень часто не хватает времени и ресурсов. Поэтому такие факапы будут всегда, и комментарий "no worries, it happens" как нельзя лучше описывает нормальную реакцию на них.

Ответить
0
Развернуть ветку
Илья Чекальский

Я думаю, Mailchimp должны взять на вооружение эту историю

Ответить
0
Развернуть ветку
Максим Месилов

mandrill.com больше подходит

Ответить
0
Развернуть ветку
Иљя Коробов

Мне кажется, надо следить за работой сервисов не только стартапам а всем. И перед тем как заливать рабочий код, его нужно оттестировать, залить, и ещё раз оттестировать на все возможные варианты ошибок и сбоев. Есть специально обученные люди, называются тестировщики...

Ответить
0
Развернуть ветку
Kirill Lokhmatov

Мониторить нужно практически ВСЁ - системные ресурсы и ошибки в коде.

Для серверной части могу посоветовать отечественный сервис http://anturis.com. Поддерживается куча разных мониторов, как локальных, так и удалённых, в том числе и Mail server monitoring.

Для frontend ошибок есть qbaka.com, тоже наши. Пользуемся, довольны.

Также существуют open-source аналоги всего вышеперечисленного, однако всё прийдётся настраивать руками. Стоит оно того или проще заплатить 5-10$ в месяц решать уже вам :)

Ответить
0
Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку
Zl Zloidooraque Drq

странно, что никто из сотрудников не пользуется своим же сервисом. хотя бы в тестовых целях.
по-моему это азбука

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 26 комментариев
В Москве появился фонд, инвестирующий в перспективные транспортные проекты

Фонд развития московского транспорта будет поддерживать стартапы, разрабатывающие прорывные технологии.

Как пандемия изменила рынок онлайн-страхования

Выяснили и рассказываем, как изменился онлайн-спрос на услуги страхования с начала пандемии.

Лучший и единственный дневник тренировок в телеграм

Всем привет, меня зовут Антон! У меня не получилось найти идеальное приложение, поэтому я создал минималистичный бот для ведения дневника тренировок, в котором нет ничего лишнего.

Календарь тренировок и статистика в @workoutybot
Статус бота Veles
«Холакратия, любимые мемчики и прозрачность»: программист о работе в Точке, моделинге и запуске треков на Spotify

Точка — это про людей. Про сотрудников, которые создают удобный банк для бизнеса. Мы запускаем серию интервью с нашей командой, чтобы рассказать, как у нас всё устроено.

Предпринимательский стаж и кредитная история больше не работают

15 лет предпринимательского стажа, «зелёная» кредитная история и отсутствие действующих кредитов вдруг в один момент стали обесценены. Всё это теперь прах и не имеет значения.

Как всё успевать, если энергия есть только к вечеру

Что делать, если жизнь начинается только после обеда и надо ли себя перестраивать. Спойлер: есть быстрые способы.

Почему?! Как жажда справедливости может разрушить ваш бизнес и карьеру

«Почему?!» — вот вопрос, который терзает множество людей, кого постигла серьезная неудача. Жизнь в такие моменты кажется несправедливой, но проблема как раз в том, что это и есть справедливость.

«Обычно думают, что надо рекламировать только дрянь — хорошая вещь и так пойдёт»: как родилась ранняя советская реклама Статьи редакции

Чтобы конкурировать с частниками в годы НЭПа, государству пришлось запускать свои рекламные кампании. Для треста Моссельпром Маяковский писал слоганы, а Родченко рисовал плакаты.

Рекламы хлеба и печенья
Ты всё ещё доверяешь калькуляторам веб сервисов ?

При поиске жилья наткнулся на интересный калькулятор "Копить или купить" от ЦИАН.

«Инновации — это поле для сражений»

Как фуд-ритейл внедряет новые технологии.

null