Когда цена — не показатель, или как выбрать техподдержку для ресторана
Одно из флагманских направлений “Леммы” — это техническая поддержка ресторанов, которые работают на iiko. Мы постоянно боремся с другими дилерами за внимание и доверие рестораторов России, Казахстана и Беларуси. Иногда выигрываем, а иногда нет. Но никогда не сдаемся: победа любит терпение.
Причин, почему выбирают НЕ нас в качестве техподдержки, на самом деле, немного. Самая частая — “другая компания предложила дешевле, извините”. Но, как показывает практика, дешевле — не значит лучше. Мы (и наши клиенты) убеждаемся в этом постоянно.
Ситуация №1
Примерно год назад наша команда менеджеров вела переговоры о подключении техподдержки с уральской сетью фастфуда (семь филиалов), которая работает на iiko. В итоге они выбрали другого дилера, поскольку цена у него была немного ниже нашей.
Так сложилось, что совсем недавно мы вновь встретились с собственником этой сети. Он поделился своими впечатлениями: заявленная техническая поддержка 24 на 7 в реальности так не работает. Если в разгар пятничного прайм-тайма (а он длится до глубокой ночи) инженеры не отвечают, ресторан просто встает на стоп, и, увы, никто не может помочь.
Последствия такой ситуации очевидны — недовольные гости уходят, выручка падает, доверие под угрозой.
Мораль: на старте платишь меньше. Но в кризисной ситуации теряешь куда больше денег. Бонус — уход недовольных гостей.
Ситуация №2
Второй показательный пример у нас получился с сетью ресторанов из центральной России (шесть филиалов). Компания была у нас на абонентском обслуживании, но в какой-то момент с целью экономии решила уйти к другому дилеру, поскольку он предложил цену пониже.
Буквально через пару месяцев сеть захотела вернуться к вам. Другой дилер брал меньше денег за техподдержку, но и спектр услуг предлагал довольно скудным. Обучение, аудиты учета и другие услуги шли за дополнительную плату.
Мораль: на старте платишь меньше. Но, как только захочешь выйти за рамки базового пакета, получится совсем не экономно.
Что предлагаем мы?
В нашей команде технической поддержки более 150 инженеров. За каждым ресторанным проектом мы закрепляем не отдельного инженера, а целую команду. Это позволяет оказывать помощь ресторанам 24 на 7 даже в праздничные дни. Причем ограничений по количеству обращений нет. За годы работы мы добились SLA в 2 часа: за такой срок мы решаем подавляющее большинство удаленных заявок.
Помимо этого мы предлагаем подменную технику на время ремонта оборудования, поддержку онлайн-касс. А еще у нас много полезных и бесплатных плюшек:
- Аудиты складского и управленческого учета, а также опасных операций.
- Эффективное обучение работе с iiko. В прошлом году мы запустили мегаполезный курс “Загрузи iiko на 100%”.
- Подключение Лемма.Дашборда для отслеживания показателей бизнеса удаленно.
- Стратегически сессии по IT-структуре бизнеса.
Но знаете: лучше один раз попробовать, чем 100 раз услышать.