Как мы сделали чек-лист для оценки ресторанов на вирусную безопасность, а они закрылись
История одного провала с оптимистичным прогнозом.
Недавно я рассказал на «Трибуне» про Onlife — сервис честных отзывов, за которые начисляется процент от чеков. Мы монетизируемся благодаря бизнесу, готовому платить комиссию 15% за клиентский трафик, две трети которой идёт на вознаграждения пользователей сервиса.
Самый большой сегмент бизнеса, которому интересны наши пользователи в качестве клиентов, — общепит. Поэтому когда в начале марта рестораторы стали бить тревогу, сообщая о падении трафика, мы придумали, как можем помочь им удержаться на плаву. И заодно стать полезнее пользователям.
Рестораторы и пандемия
Переломный момент наступил в середине марта, когда заведения общепита получили письмо Минпромторга, призывающее немедленно принять противовирусные меры. Среди рекомендаций — расставить столы, чтобы между ними был минимум 1 метр; следить, чтобы посетители мыли руки; не допускать к работе сотрудников с повышенной температурой; чаще дезинфицировать помещение и инвентарь.
СМИ, впервые сообщившие о письме 16 марта, принялись расспрашивать рестораторов, что они думают о рекомендациях. Оказалось, что кто-то несколько дней назад ввел похожие правила. Другие после получения письма моментально сделали даже больше, чем просили, — стали подавать блюда на одноразовой посуде и включили на полную мощность бактерицидные лампы.
Лишь один-два ресторатора высказались в том духе, что их публика и так воспитанная, привыкла мыть руки без напоминания.
Челябинский ресторатор Татьяна Мизюрина — о безопасности в своих ресторанах («Коммерсантъ», 20 марта 2020 года)
В целом рестораторы назвали новые правила адекватными и проявили сдержанный оптимизм: лучше работать так, чем закрыться. Оптимизму способствовали заявления властей, что никакого карантина у нас не будет и не надо распространять слухи.
Рекомендации Минпромторга позволяют нам работать и дальше, в отличие от стран, где были приняты панические решения по закрытию ресторанов, что фактически положило на лопатки всю отрасль.
Вот как мы поняли ситуацию со своей колокольни:
- Рестораторы бьются за гостей, создавая безопасные условия.
- Никто не знает, где по-настоящему безопасно. Поэтому многие предпочитают не ходить по заведениям от греха подальше.
- Если пользователи Onlife увидят, какие меры действительно выполняются в разных заведениях, есть вероятность, что они выберут ужин в ресторане, а не домашнюю гречку с котлетой.
- В итоге все в выигрыше. Добросовестные рестораторы получают гостей. Гости уверены в своей безопасности. Количество заведений и рекомендаций в приложении увеличивается — сервис растёт.
Чек-лист Covid-19
Onlife так устроен, что написать рекомендацию о заведении может только пользователь, который там зачекинился и видел всё своими глазами. Это одна из степеней защиты от фейков (подробнее — в первой статье). Еще есть защита от хвалебных отзывов сотрудников заведения: система их вычисляет. Словом, мы гарантируем высокую степень достоверности информации, что особенно важно, когда речь о возможности подхватить заразу.
Для оценки пользователями антивирусных мер мы сделали отдельный раздел в приложении. Кликаешь на заведение — сразу видишь надпись «Covid-19». Кликаешь на неё — открывается чек-лист.
В чек-листе 10 пунктов. Они составлены на основе рекомендаций Минпромторга, ВОЗ и ответственных рестораторов — в первую очередь мы ориентировались на Владимира Перельмана, потому что он первым подробно рассказал, что сделал в своих ресторанах.
Кое-что мы ужесточили — увеличили безопасное расстояние между столиками до 2-х метров. Так делали рестораторы в разных странах, например, в Японии. Остальные требования касаются антисептиков, перчаток и масок, бактерицидных ламп, одноразовых приборов, контроля температуры гостей и дезинфекции.
При этом в чек-листе нет пунктов о дезинфекции кухни и температуре сотрудников. Гость этого не видит, а значит, не может оценить.
Необходимое уточнение: эта история исключительно рекомендательная, сервис никак не принуждает заполнять чек-лист. Никто не отмечает красными метками заведения, у которых пустой чек-лист. Пользователь может даже не открывать раздел Covid-19, потому что и так доверяет любимой кофейне или бару.
Просто заведения, где есть хоть одна галка в чек-листе, теоретически могут привлечь больше гостей.
Обращение президента 25 марта
Релиз чек-листа был запланирован на 26 марта, но нас опередил Владимир Путин, объявивший о «каникулах». Почти сразу часть заведений закрылась, часть переключилась на доставку, и чек-лист, привязанный к геолокации, потерял 99% своей актуальности.
Он работает, его и сейчас заполняют, но это единичные случаи: оцениваются булочные, продуктовые магазины и формат «навынос». Поэтому наша затея сейчас выглядит как настоящий фейл.
Разработка обошлась нам в 40 часов в рамках недельного спринта. Еще пришлось отложить некоторые задачи ради скорого релиза чек-листа. Конечно, эти потери сложно назвать серьезными и невозвратными. Тем более что есть предчувствие, что после «каникул» люди первое время будут побаиваться ходить в заведения, пережившие пандемию. И тут, мы надеемся, наш чек-лист поможет стать всем смелее, а ресторанам и кафе — быстрее восстановиться.
Что мы вынесли из этой истории
Анализ — превыше всего. Надо было тщательнее оценивать глобальную обстановку, чтобы понять, что вот-вот закроют примерно всё. Будем больше внимания уделять аналитике.
Такие ситуативные штуки можно делать, если они занимают не больше 40–50 часов. Даже если ничего не взлетит, команда взбодрится и наверняка проявит неожиданные способности. Это ценно.
- В критические периоды истории некоторые важные заявления стоит переворачивать на 180 градусов и готовиться к худшему (надеясь на лучшее, само собой). Если президент в 1998-м говорит, что дефолта не будет — значит, скоро будет. Если официально заявляют, что карантина не будет — значит, скоро будет. Так есть шанс быстрее адаптироваться к новой реальности и меньше потерять.