Как мы сделали чек-лист для оценки ресторанов на вирусную безопасность, а они закрылись
История одного провала с оптимистичным прогнозом.
Недавно я рассказал на «Трибуне» про Onlife — сервис честных отзывов, за которые начисляется процент от чеков. Мы монетизируемся благодаря бизнесу, готовому платить комиссию 15% за клиентский трафик, две трети которой идёт на вознаграждения пользователей сервиса.
Самый большой сегмент бизнеса, которому интересны наши пользователи в качестве клиентов, — общепит. Поэтому когда в начале марта рестораторы стали бить тревогу, сообщая о падении трафика, мы придумали, как можем помочь им удержаться на плаву. И заодно стать полезнее пользователям.
Рестораторы и пандемия
Переломный момент наступил в середине марта, когда заведения общепита получили письмо Минпромторга, призывающее немедленно принять противовирусные меры. Среди рекомендаций — расставить столы, чтобы между ними был минимум 1 метр; следить, чтобы посетители мыли руки; не допускать к работе сотрудников с повышенной температурой; чаще дезинфицировать помещение и инвентарь.
СМИ, впервые сообщившие о письме 16 марта, принялись расспрашивать рестораторов, что они думают о рекомендациях. Оказалось, что кто-то несколько дней назад ввел похожие правила. Другие после получения письма моментально сделали даже больше, чем просили, — стали подавать блюда на одноразовой посуде и включили на полную мощность бактерицидные лампы.
Лишь один-два ресторатора высказались в том духе, что их публика и так воспитанная, привыкла мыть руки без напоминания.
В целом рестораторы назвали новые правила адекватными и проявили сдержанный оптимизм: лучше работать так, чем закрыться. Оптимизму способствовали заявления властей, что никакого карантина у нас не будет и не надо распространять слухи.
Вот как мы поняли ситуацию со своей колокольни:
- Рестораторы бьются за гостей, создавая безопасные условия.
- Никто не знает, где по-настоящему безопасно. Поэтому многие предпочитают не ходить по заведениям от греха подальше.
- Если пользователи Onlife увидят, какие меры действительно выполняются в разных заведениях, есть вероятность, что они выберут ужин в ресторане, а не домашнюю гречку с котлетой.
- В итоге все в выигрыше. Добросовестные рестораторы получают гостей. Гости уверены в своей безопасности. Количество заведений и рекомендаций в приложении увеличивается — сервис растёт.
Чек-лист Covid-19
Onlife так устроен, что написать рекомендацию о заведении может только пользователь, который там зачекинился и видел всё своими глазами. Это одна из степеней защиты от фейков (подробнее — в первой статье). Еще есть защита от хвалебных отзывов сотрудников заведения: система их вычисляет. Словом, мы гарантируем высокую степень достоверности информации, что особенно важно, когда речь о возможности подхватить заразу.
Для оценки пользователями антивирусных мер мы сделали отдельный раздел в приложении. Кликаешь на заведение — сразу видишь надпись «Covid-19». Кликаешь на неё — открывается чек-лист.
В чек-листе 10 пунктов. Они составлены на основе рекомендаций Минпромторга, ВОЗ и ответственных рестораторов — в первую очередь мы ориентировались на Владимира Перельмана, потому что он первым подробно рассказал, что сделал в своих ресторанах.
Кое-что мы ужесточили — увеличили безопасное расстояние между столиками до 2-х метров. Так делали рестораторы в разных странах, например, в Японии. Остальные требования касаются антисептиков, перчаток и масок, бактерицидных ламп, одноразовых приборов, контроля температуры гостей и дезинфекции.
При этом в чек-листе нет пунктов о дезинфекции кухни и температуре сотрудников. Гость этого не видит, а значит, не может оценить.
Необходимое уточнение: эта история исключительно рекомендательная, сервис никак не принуждает заполнять чек-лист. Никто не отмечает красными метками заведения, у которых пустой чек-лист. Пользователь может даже не открывать раздел Covid-19, потому что и так доверяет любимой кофейне или бару.
Просто заведения, где есть хоть одна галка в чек-листе, теоретически могут привлечь больше гостей.
Обращение президента 25 марта
Релиз чек-листа был запланирован на 26 марта, но нас опередил Владимир Путин, объявивший о «каникулах». Почти сразу часть заведений закрылась, часть переключилась на доставку, и чек-лист, привязанный к геолокации, потерял 99% своей актуальности.
Он работает, его и сейчас заполняют, но это единичные случаи: оцениваются булочные, продуктовые магазины и формат «навынос». Поэтому наша затея сейчас выглядит как настоящий фейл.
Разработка обошлась нам в 40 часов в рамках недельного спринта. Еще пришлось отложить некоторые задачи ради скорого релиза чек-листа. Конечно, эти потери сложно назвать серьезными и невозвратными. Тем более что есть предчувствие, что после «каникул» люди первое время будут побаиваться ходить в заведения, пережившие пандемию. И тут, мы надеемся, наш чек-лист поможет стать всем смелее, а ресторанам и кафе — быстрее восстановиться.
Что мы вынесли из этой истории
Анализ — превыше всего. Надо было тщательнее оценивать глобальную обстановку, чтобы понять, что вот-вот закроют примерно всё. Будем больше внимания уделять аналитике.
Такие ситуативные штуки можно делать, если они занимают не больше 40–50 часов. Даже если ничего не взлетит, команда взбодрится и наверняка проявит неожиданные способности. Это ценно.
- В критические периоды истории некоторые важные заявления стоит переворачивать на 180 градусов и готовиться к худшему (надеясь на лучшее, само собой). Если президент в 1998-м говорит, что дефолта не будет — значит, скоро будет. Если официально заявляют, что карантина не будет — значит, скоро будет. Так есть шанс быстрее адаптироваться к новой реальности и меньше потерять.
Считаю, что эта история точно будет иметь продолжение, когда самоизоляция завершится - нам еще долго придется соблюдать социальное дистанцирование и вот это всё. Лишь бы рестораны дожили...
Ставлю на то, что через год все будет по прежнему. Максимум в Москве кое где в заведениях антисептики остануться.
Что значит по прежнему?covid 19 ? Не дай ты бог.
После окончания эпидемии поведение людей довольно быстро вернется в прежнее состояние. Я про дистанцию, рукопожатия, дезинфекцию упаковок и прочее.
По-моему, через год - это не очень быстро. Тут через неделю после начала волны самоизоляций бизнес вешаться начал. Если в течение года будет проседание по гостям хотя бы на 20%, мало кто выживет.
Я не писал про год. Думаю человеческие привычки возьмут свое на много раньше. Может в течении пары месяцев после отмены карантина. Можно посмотреть, как это происходит в Китае.
если честно, лично я вприпрыжку побегу сразу в три бара через 5 минут после снятия карантина ). Выяснить бы, сколько таких, как я - кто бы опрос сделал. Цены бы ему не было.
Возможно, это зависит от того , на сколько это сейчас затянется и как СМИ будут запугивать.
За запугивание напомню статья есть. А с учетом того, как все хотят запустить все что можно побыстрее, вряд ли кто-то осмелится специально нагнетать.
Через год будет минимум 20. :)
согласен. Эти меры безопасности будут теперь такой же данностью как видеокамеры на каждом столбе или зоны досмотра в аэропортах.
Многие надеюсь доживут....Тем, кому пошли навстречу арендодатели будет проще....Но вот что делать с персоналом...Некоторым рестораторам не по карману платить ЗП.
Не будем отставать от Японии, отличная работа!
что отличного в том, чтобы вместо "1 метра" написать "2 метра"?
Б - безопасность, хотя если чихнуть и не закрыть нос и рот , то и 10 метров не поможет)
Спасибо!
я правильно поняла, что эта штука работает не только в ресторанах? Парикмахерскую тоже можно оценить?
Можно конечно, под каждый тип бизнеса мы пока не будем разрабатывать чек лист, но из 10 пунктов 7 можно использовать в парикмахерской .
Протратили неделю на бесполезную пока фичу. Ну фейл, да.
А с другой стороны… сейчас всё приложение под угрозой. Ну хоть разработку делом на недельку заняли. :)))
Продолжаете пилить ситуативное, или решили расслабиться до конца карантина?