От бумажных чек-листов к цифровому контролю: как в сети ресторанов ПиццаФабрика сократили количество нарушений на 75%
ПиццаФабрика — это федеральная сеть семейных ресторанов с доставкой, основанная в 2011 году в Вологде. Сейчас сеть состоит из 53 заведений в 26 городах страны. Рестораны представляют собой просторные залы с детскими игровыми комнатами, а широкое меню удовлетворяет весь спектр потребностей гостей.
О том, как в заведениях выстроили процесс работы с проверками, задачами и нарушениями, нам рассказала Анна Корешкова, руководитель отдела контроля качества сети ресторанов ПиццаФабрика.
Как в сети ПиццаФабрика проводили проверки раньше
Раньше менеджер качества лично приезжал в заведения, проверял соблюдение стандартов, следил за работой сотрудников и заполнял бумажные чек-листы. Но с каждым годом заведений открывалось все больше, и контролировать рестораны таким способом становилось сложнее.
Так начали искать сервис, который помог бы оцифровать процесс контроля. При выборе решения было несколько критериев:
- Простой интерфейс — важно, чтобы даже новый сотрудник мог быстро разобраться в сервисе
- Удобство работы с чек-листами, их гибкая настройка
- Возможность настроить балльную систему оценки в чек-листах
- Наличие понятной аналитики в разных форматах
CheckOffice подошел по этим параметрам. Сейчас CheckOffice — главный инструмент для проведения проверок, работы с задачами и нарушениями.
Виды проверок в сети ПиццаФабрика
Проверками занимается отдел контроля качества, который состоит из восьми сотрудников. Аудиты проводят в онлайн и офлайн-форматах — это нужно, чтобы оценивать разные аспекты работы заведений. В процессе используют несколько инструментов для сбора данных: от камер видеонаблюдения до видеозаписей с телефонов сотрудников.
1. Онлайн-проверки
Онлайн-проверки проводят через телефоны сотрудников заведений. На предприятие направляется ссылка на подключение по видеосвязи. У работников есть 15 минут, чтобы присоединиться к звонку. Участвовать в проверке может любой сотрудник заведения, в зависимости от нагрузки. Отдел контроля качества по видеосвязи «проводит» работника по ресторану, говорит ему, куда подойти и что показать.
Во время онлайн-проверки контролируют:
- Сроки годности
- Входит ли конкретный ингредиент в перечень согласованной продукции — это нужно, чтобы вкус и качество блюд всегда соответствовали стандартам
- Качество заготовок, которые делаются вручную — например, теста
- Санитарные требования
- Состояние помещений — чистота плитки, вытяжек и так далее
- Требования пожарной безопасности
- Исправность оборудования
«Мы смотрим на качество работы оборудования. Например, у нас есть охлажденная продукция, которая должна храниться при определенной температуре. Если случится сбой, то мы нарушим условия хранения и эти полуфабрикаты использовать будет нельзя»
- Наличие различных журналов, медицинских книжек и другой документации
- Чистота в зале, состояние мебели и исправность техники
«Для нас важно, чтобы нигде не было обшарпанных стульев, сломанных столов, неработающих кнопок вызова официантов. У нас появилось электронное меню, на его доступность мы также смотрим в залах — чтобы была возможность перейти по QR-коду и заказать что-то из меню»
Далее идет работа шеф-поваров или управляющих — они обязаны участвовать в процессе формирования отчетов и при постановке задач, чтобы отслеживать нарушения и разбираться с ними.
Онлайн-проверка занимает от двух до трех часов — это зависит от размера заведения, количества полуфабрикатов и других параметров. Перед формированием отчета сотрудники отслеживают дополнительные моменты по видеокамерам. Например, правильность маркировки — действительно ли полуфабрикаты готовились в указанное время.
Такие проверки проводят ежемесячно. Иногда назначают дополнительные аудиты, если на предприятии ранее выявили какие-то нарушения и нужно отследить их устранение.
2. Видеообзор
Этот вид проверки в сети внедрили недавно. Работники заведений снимают на телефон видеообзоры и присылают их в отдел контроля. Менеджеры просматривают ролики и оценивают нужные параметры по чек-листу в CheckOffice. Так контролируют чистоту рабочих мест и сроки годности продуктов.
«Большое спасибо CheckOffice, что увеличили максимальный размер загружаемого видео. Это очень сильно помогает в работе»
3. Видеоконтроль
Еще один инструмент контроля — проверки по видеокамерам, которые расположены во всех заведениях. Их проводят два раза в месяц. Механизм работы достаточно простой: отдел контроля качества подключается к видеокамерам ресторана и по чек-листу в CheckOffice оценивает технологические процессы и работу сотрудников. Результаты проверки отправляют в заведения.
Камеры видеонаблюдения помогают увидеть то, что нельзя отследить во время онлайн-проверки, например, технологию приготовления блюд. Сотрудники не знают, что в конкретный момент на них смотрят, поэтому работают в привычном формате. Если они допускают ошибки, отдел качества их фиксирует и помогает скорректировать.
«Смысл отдела качества — не наказать сотрудников, а помочь им улучшить работу, чтобы предприятие давало качественный продукт гостям. Качество стоит во главе угла в нашей компании, это очень важно»
В сети есть внутренний рейтинг предприятий, который формируется ежемесячно, в том числе на основе результатов онлайн-проверок и видеоконтроля. Заведения оценивают по множеству параметров. Исходя из результатов рейтинга предприятия получают дополнительные бонусы.
4. Офлайн-проверки: личные визиты в заведения
Минимум раз в год менеджер контроля качества лично выезжает на предприятие: иногда самостоятельно, иногда вместе с коллегами из департамента операционного менеджмента, в котором разрабатывают стандарты, новые блюда и вкусы.
Офлайн-проверка обычно более углубленная. В процессе сотрудники отдела контроля общаются с работниками заведения, лично проверяют полуфабрикаты, сроки годности, оценивают технологические процессы.
«Находясь лично на предприятиях, ты можешь в любой момент подойти к печи, посмотреть температуру, можешь подойти к рису и попробовать его. Потому что, хотя в рисе есть строгая рецептура, нужно понимать, что результат часто зависит от урожайности и партии риса — где-то нужно добавить, а где-то убавить воды. И такие нюансы можно отследить только здесь и сейчас»
Чек-листы самоконтроля для заведений
Все чек-листы находятся в свободном доступе, поэтому предприятия могут самостоятельно проводить проверки. Это снижает уровень стресса сотрудников, потому что они понимают, по каким параметрам оценивают их работу и на что важно обращать внимание.
Чек-листы самоконтроля также помогают готовиться к сменам. Сотрудник может прийти утром и посмотреть, все ли у него в порядке: проверить заготовки, сроки годности и другие параметры. Еще один плюс — такой формат помогает новичкам понять, как работает заведение, и ничего не упустить в процессе.
Такие проверки назначают на начало и конец смены с помощью функционала автоматического назначения проверок в CheckOffice. Это упрощает работу отдела контроля качества — заведения находятся в разных часовых поясах, поэтому сложно каждый день вручную назначать проверки ресторанам.
Как работает балльная система в чек-листах
Для успешного прохождения проверки нужно набрать минимум 93% от общего количества баллов в чек-листе.
В сети есть система 0-3-5, по которой оценивается большинство пунктов в чек-листах. То есть за определенное нарушение сразу снимаются баллы. Это может быть легкое нарушение — его оценивают в 3 балла, или весомое нарушение — его оценивают в 5 баллов.
Сейчас в эту систему добавили показатель в 20 баллов. Это значит, что нарушение особенно критично. Порог проверки в таком случае не будет пройден — соответственно, нужны дополнительные меры, чтобы быстро исправить ситуацию.
Как в сети работают с задачами
На каждое выявленное нарушение внутри CheckOffice ставится четкая задача с конкретными сроками. Это может быть «здесь и сейчас» — например, когда нужно что-то быстро отмыть. Если же это более серьезная задача, например, поломка оборудования, то сотрудники учитывают влияние внешних факторов: как быстро доставят новое оборудование или когда приедет мастер.
«Очень удобно, что в CheckOffice по ходу проверок можно создавать задачи, а затем видеть историю данной задачи, посмотреть, какие меры были приняты предприятиями для устранения тех или иных нарушений»
Если это проверка кухни, то задачи назначаются на шеф-повара, а если проверка зала — на управляющего. Далее шеф-повар или управляющий делегируют задачи внутри команды.
Решение задачи шеф-повар или управляющий фиксирует и отправляет в отдел контроля. Там отсматривают результат работы и либо закрывают задачу, либо отправляют на доработку.
Все эти процессы выстроены внутри CheckOffice. Это нужно для того, чтобы вся история работы с нарушениями хранилась в одном месте и была возможность в любой момент вернуться к конкретной задаче, посмотреть, как и с какой скоростью она решалась.
«Работа с качеством имеет накопительный эффект. Важно иметь возможность посмотреть, что было три месяца или полгода назад, есть ли какие-то успехи. Особенно это полезно для новых управленцев или шеф-поваров. Они также могут посмотреть на результаты предыдущих проверок и для себя сделать какие-то пометки, выявить слабые места и точки роста»
Как сотрудники восприняли внедрение CheckOffice
Для сотрудников отдела контроля неудобство старой схемы работы было очевидно, поэтому они быстро адаптировались к работе в CheckOffice.
«Сейчас мы уже много времени работаем в таком формате, и я не представляю, чтобы мы перешли куда-то в другие программы. Нас полностью устраивает CheckOffice»
А вот сотрудники заведений изначально восприняли сервис не слишком позитивно — это казалось им дополнительной работой. Но со временем они разобрались в том, как взаимодействовать в CheckOffice. Сейчас у тех, кто работает с сервисом, вопросов не возникает.
Особенно удобен CheckOffice для директоров предприятий. У них есть доступ ко всем заведениям, они сразу видят результаты благодаря подробной аналитике. Директора отслеживают, в каких блоках чек-листов больше всего точек роста и на что важно обратить внимание в первую очередь.
Как результаты проверок влияют на KPI сотрудников
Результаты в баллах влияют на KPI внутренних сотрудников — это служит серьезной мотивацией проходить проверки хорошо.
«Мы понимаем, что одно и то же нарушение может иметь разное значение. Например, бывают загрязнения поверхности, которые появились в ходе рабочего процесса — в этом случае мы не отмечаем нарушения. Бывают какие-то труднодоступные загрязнения, и само предприятие не может на них повлиять. Например, если в заведении пятиметровые потолки и вытяжки расположены очень высоко. В данном случае грязные вытяжки — это не вина сотрудников предприятия, а управленческая ошибка. Но бывает, что в заведении не провели вовремя генеральную уборку. Это уже серьезное нарушение, которое напрямую влияют на результат проверки»
Каких результатов удалось добиться благодаря CheckOffice: изменения в цифрах
- У отдела контроля качества появились четкие данные по количеству нарушений и динамике их устранения.
«Мы видим, что результат прохождения проверок стал лучше, несмотря на значительное увеличение их числа. Именно CheckOffice помог нам внедрить большее количество проверок и проводить их чаще»
- Увеличилось количество проверок. Раньше в сети проводили максимум 50 проверок в месяц, поэтому не было возможности увидеть полную картину работы заведений. Сейчас количество проверок увеличилось в среднем до 200 — 300 в месяц.
- Сократилось количество нарушений. Например, количество нарушений по технологиям приготовления сократилось на 75%.
- Появилась возможность проводить проверки в разных форматах. Для большинства из них сотрудникам отдела контроля не нужно выезжать на предприятия лично — это сильно экономит время.
- В сети пересмотрели и актуализировали чек-листы, а также добавили новые проверки, например, проверки зала. В будущем планируют внедрить гостевые проверки с помощью тайных покупателей. Сотрудники стали серьезнее относиться к проверкам. Раньше контроль был более «расслабленным», теперь же результаты проверок вошли в KPI сотрудников.
- Увеличилась скорость проведения проверок. Для заполнения бумажных чек-листов требовалось гораздо больше времени, предприятия могли ждать результатов аудита до трех дней. Сейчас этот процесс стал быстрее в разы — среднее время проведения проверки сократилось на 49%.
- Появилась возможность прикреплять фото и видео, сканы документов к проверкам и задачам. Все данные хранятся в одном месте — это удобно как для отдела контроля качества, так и для заведений. В спорных случаях предприятия могут привести какие-то свои аргументы, прикрепить вырезки с видеокамер, фотографии. Это важно, потому что появляется возможность вести диалог.