Все люди врут.. Или нет?
Про официантов, цифры, мотивацию и личный опыт.
Привет. Меня зовут Сережа Носов. Я - автор телеграм-канала про маркетинг в общепите. Каждый день пишу о том, как ресторану или кафе начать стабильно зарабатывать со своей базы гостей.
Давай сегодня поговорим про... сервис-команду
Реальная ситуация из недавней практики:
Тула. Ресторан.
Провожу аудит. Почти 90% чеков - не состоят в программе лояльности (читай - готовый трафик для базы ходит мимо)
Смотрю, сколько из них удалось вовлечь в программу. Цифры - грусть.. 4,2%. (лишь каждый 24й гость соглашается вступить)
При этом рейтинг 5.0. Тысячи отзывов
Общаюсь с официантами и менеджером. Мол, с чем связываете такой низкий интерес. Как и кому рассказываете про программу лояльности?
Ответ почти классический:
Закрывая стол, спрашиваем про карту. Если нету, рассказываем про программу. И обязательно предлагаем вступить. Но почти все отказываются
Понятно. Саундс гуд. И ведь не подкопаешься..
Но цифра сильно смущает. Конверсия - ниже плинтуса
Обсуждаю с владельцем. Отдельной мотивации нет. KPI тоже. Регистрации из зала не мониторят.
Я вновь к менеджеру. Мол, а если мотивацию добавить?
Не верит.
Официанты опытные, ответственные. Считает, что дело в самих условиях ПЛ. Не интересно гостям
Задумываюсь. Может быть..
Но чтобы настолько
Предлагаю владельцу простой эксперимент:
- Ставим на столы тейбл-тенты
- Описываем 2-3 базовые плюшки программы
- Делаем новые QR для учета новичков
- Тестируем месяц
Тест копеешный. Запускаем за 1,5 недели в свободном темпе. Через месяц смотрим результаты..
Итог: число новых регистраций через тейбл-тенты 10,9%, официанты - 3,7%
Хмм.. 10-11% (плюс официанты 3-4%)
Уже похоже на правду!
Разговариваем. Спрашиваю, почему цифры так резко выросли?
Менеджер тут же парирует: официанты стали показывать гостям на тейбл-тенты, гостям так удобнее, они спокойно регистрируются, но кому-то помогаем через QR официантов
- Таак.. А скучные условия программы лояльности? Говорили же, что гостям не интересно.. - продолжаю я
- Ну, я провел работу, объяснил важность, ребята постарались, - слегка смущаясь, отвечает менеджер
Задумываюсь. Может быть..
Но на моем лице почему-то предательски появляется улыбка
(а в голове - знаменитая фраза из Доктора Хауса в заголовке этой)
Ох, эти цифры.. Но раз такое дело. Для закрепления успеха у сервис-команды на следующий месяц появляется KPI по новичкам. Ну, и мотивация тоже.
Будем посмотреть..Такая история
А что говорят тебе твои менеджер и официанты?
Если ты хочешь, чтобы твой ресторан всегда был полон, тебе нужно изменить подход! Подпишись на мой телеграм-канал, где я делюсь реальными методами, которые сработали у других.
Не позволяй своим гостям проходить мимо! Проверь, как простые изменения могут увеличить число регистраций в программе лояльности и возвращать к тебе гостей снова и снова.
Каждый день без действия - это упущенная прибыль. Подписывайся, и давай начнем превращать твоих "ледяных" гостей в постоянников 👇