Как и сколько персонал ворует в ресторанах - или нет?

Проблемы выявления воровства в ресторанах бывают часто и закрытие ресторанов возможно. НО это не может происходить без ведома всего персонала включая администратора, я имею в виду воровство, которое может нанести существенный ущерб заведению и его владельцам. Единственным моментом воровства средств таким образом без ведома админа - это полная его некомпетентность.
Итак, выделим эти способы и посмотрим что же здесь правда, а что нет, какие могут быть уважительные причины. Заявления о том, что персонал ворует звучат всегда, все подозрения падают на администраторов, барменов, кассиров, поваров и остального персонала. Но бывают моменты, в которые и правда может быть стоит пойти против правил и это не будет считаться воровством.

Смотрим и разбираем:

Такое можно встретить довольно часто, если поток гостей достаточно интенсивный и постоянный.

- у бармена нет доступа к кассовому аппарату (система заблокирована), но есть необходимость рассчитать гостя, ключи в кассе, а гость готов разорвать его на мелкие куски;

- постоянный гость, который спешит приходит и говорит: "Можно мне как всегда побыстрее?!!!!", бармен готовит заказ, отдает, гость без сдачи бросает деньги и уходит, в таком случае заказ пробит без присутствия гостя;

- новый бармен, который не знает как пробить заказ, но его по какой-то причине оставили одного;

- не работает касса и вот тут все сразу вспоминают эту схему, но никто не задумывался что это может быть не схема, а в некоторых заведениях это как вроде так и нужно, обычное дело. Касса может не работать по несколько часов, а то и целый день и ты как идиот всем рассказываешь, что касса не работает, записывая все на листочек в то время как руководство рассказывает, что нужно просто перезагрузить и все заработает, но оно не работает. Люди же почитав специалистов своего дела, сразу же смотрят на тебя как вора;

- пробито ранее, но не продано - при большом потоке гостей, которые могут просто элементарно покупать штучный товар, например в таких местах как вокзал или аэропорт, придерживаясь правил кассовой дисциплины, пробивая товар, можно получить очень много товаров, от которых отказались. Причины таких отказов могут быть разными, начиная от цены, которая может быть в разы больше, и заканчивая отправкой рейса преждевременно на 10 минут раньше, в таком случае, гость может отказаться от блюда, которое может еще даже и не начали готовить, или другого товара;

- заказ пробит через фискальный регистратор, но гость отказался например от одной бутылки воды. Как результат - деньги отданы наличкой из кассы, но по фискалке остался минус, так как постоянно делать отмены никто не будет и следующий заказ с таким же товаром просто не пробивается, чтобы покрыть недостачу, так как он пробит заранее. Если это поток, то таких заказов может собраться за день штук 20;

- ошибочно пробит не тот товар - такой товар или отменяется, а в тех местах, где отмена запрещена ввиду множественных штрафов, остается висеть в системе, а пробивается товар, который выдан по факту. Товар же оставшийся в системе потом закрывают при повторном его заказе;

- гость ушел не оплатив заказ - все зависит от ситуации (получил гость заказ или еще нет), но факт остается, товар пробит и остался в системе и нужно или отменить его, оплатить официанту, который обслуживал гостя, списать, или же разбить и отдельно провести при наличии позиции в следующем заказе (а товар списать, если это позволено руководством);

- ручной счет - бывают случаи, когда касса не работает, в каждом заведении есть для этого случая ручные счета, которые хранятся у администратора или управляющего. Если гостю срочно нужен счет, но с кассовым аппаратом проблема или нет доступа, официант может выписать его на ручном бланке, поставить на нем официальную печать заведения и выдать;

- у гостя нет наличных, а терминал не работает - решение такой проблемы возможно только, если гость обналичит средства. Если их обналичить негде, персоналу нужно в кратчайшие сроки принять решение и сотрудник заведения может предложить сбросить средства себе на карту, а затем положить наличные в кассу, если они у него есть. Или же потом их обналичить и положить в кассу;

- гость оплатил картой, а чек закрыт на наличные или наоборот - предыдущий счет могли ошибочно закрыть не на ту форму оплаты, в результате такого действия возникает необходимость выровнять баланс по наличному и безналичному расчету, следующий счет может быть закрыт не на ту форму оплаты, с целью выровнять балансы;

- гость оплатил картой несколько раз, так как не вышел чек - ошибка работы терминала и незнающий сотрудник, чаще всего официант (новый), который не может проверить баланс терминала (не знает пароль или не знает как проверить) требует от гостя повторную оплату;

- гость оплатил картой и получил смс об оплате, но сотрудник заведения просит оплатить еще раз, так как оплата не прошла - ошибка работы банковской системы и средства, которые списались, вернулись назад на баланс, без смс уведомления;

- прием оплаты через другой терминал - нередко заведения имеют несколько платежных терминалов, обычно для проведения платежей по кухне и по бару. Если оплата не прошла по одному терминалу, могут попросить оплатить по второму;

- необходимы срочно деньги на закупку, но наличных нет, в таком случае бармен, администратор или кассир отдает свои деньги или же сбрасывает закупщику на карту, а когда необходимая сумма появляется в кассе, забирает ее (это не всегда согласовано с руководством, так как зависит от того, в какое время производится закупка, есть ли такие полномочия у персонала, насколько срочно это нужно).

- бармен экономит молоко взбивая пену - это из серии фантастики, так как налив такое молоко в кофе и отдав его гостю, через 15 секунд будет просьба долить молока, так как его мало. После вереницы таких просьб и негодований, руководство сразу же обратит внимание на такого бармена и найдет ему замену;

- своя продукция на баре - бармен мог принести продукцию, у которой сроки не совпадают с сроками продукции в поставке. Даты со сроками годности молока или другой продукции даже в одной партии могут быть разными, все зависит от оборота и одинаковая дата может быть только у партии состоящей из одного ящика и то не факт, так как его могли собрать. Кроме этого, бармен мог выпить кофе с молоком, но персоналу положено только без молока, а молоко платное и затем принести недостающее молоко, купив его в магазине, такие действия чаще всего не запрещены и даже поощряются руководством;

- списание товара - молоко испортилось - целый ящик, поставили его сзади холодильника, но платить за него по продажной цене явно никто не будет и списать такое количество не получится. В связи с этим, персонал сбрасывается и покупает ящик молока, так как скисло оно по их вине и если на то пошло, такое можно заказать у закупщика и не ходить в магазин;

- бармен или повар употребляют продукцию заведения - очень часто, если установлена система iiko этот вопрос бросает в холодный пот владельцев бизнеса. НО бармен обязан попробовать продукцию, как и повар, которую он отдает в зал, если он открыл новую пачку молока или же пришел на смену, а молоко уже открыто или шампанское на разлив, которое долго стояло, сок который открыт несколько дней. Так же и повар, выдавая продукцию в зал, должен убедиться, что все продукты соответствуют по вкусовым качествам срокам годности. И не исключено, что холодильник ночью не работал в связи с перебоями питания и продукт испортился раньше срока.

Да, воровство в сфере ресторанного бизнеса есть и в некоторых местах оно процветает в довольно в крупных масштабах, но я считаю что не стоит бить тревогу, штрафовать и увольнять сотрудников, которые совершили действия, которые похожи на присвоение средств заведения или его имущества, а стоит больше вникать в работу вашего персонала и понимать, когда это было умышленно и в ущерб, а когда это было во благо заведения во избежание скандала, выравнивания кассового баланса или для других нужд заведения.

И дело здесь не в том, что можно этого избежать, а в том, что всегда есть внештатные ситуации и на день их может быть не одна и не две. Набирая персонал в свое заведение, каждый хочет чтобы они сами принимали решения и несли ответственность. Ведь если персонал заведения будет дергать владельца по всем пустякам, которые случились за день, то поверьте, у вас просто не хватит времени заниматься своими делами.

Мой друг работал барменом в небольшом ресторане в аэропорту, такая работа очень похожа на работу на фудкорте. Я заходил в этот ресторан часто, когда ожидал свой рейс. Непрерывный и постоянный поток гостей, большинство покупок - вода, кофе, чай. Иногда к нему выстраивалась вереница людей из 15-20 человек и те кто подальше кричали: "Дайте бутылку воды, у меня самолет, даю без сдачи". Просто брали воду в холодильнике или прямо с бара и давали деньги. В это время бармен готовил заказ текущего посетителя, который ожидал свой заказ и расчет. Таким образом за воду могла собраться n-ная сумма денег. После, он просто забивал все в один счет и закрывал. Директор довольно часто проверял свое заведение тайными покупателями и подсчетом кассы, но но ничего подозрительного не находил.

Директору такой подход не понравился и он запретил забивать весь товар в один чек. Было создано новое правило, сколько гостей - столько и чеков. И это правило вроде бы как и работало, но немного кривовато, так как все такие заказы пробить просто было невозможно одним человеком, когда поток посетителей очень огромный. После очередной проверки, в кассе была обнаружена небольшая сумма лишних средств. На следующий день ситуация повторилась. Тогда встал вопрос о компетенции сотрудника на рабочем месте. Но наш бармен излишек в кассе объяснял невозможностью проведения стольких операций одним человеком одновременно. Это продолжалось какое-то время, бармен заметил что ему начали искать замену и просто не вышел на смену. Так как до этого все работало как часы и тут сломалось, нужна была замена, но сменщики не смогли выйти и подменить его в этот день. Поэтому директору пришлось принять бой на себя. Спустя 3 часа, он набрал бармена, которого хотел уволить и попросил выйти на смену, так как ему нужна была помощь. Как оказалось - наличка и безнал не сходились, плюсы в кассе были и по карте и по налу на приличную сумму денег.

После этого правила отменились и взаимопонимание руководства и персонала было налажено на новом уровне)

Думаю многие наши правила принимаются не ставя во внимание тех, кто будет подчиняться этим правилам. Поэтому получается небольшое недопонимание. Не всегда жесткие правила заставляют сотрудников работать как хочется. И для того чтобы понять почему работа не идет так, как нужно необходимо более глубокое погружение.