Как я кормил людей в Амстердаме и Москве

О своём опыте работы курьером рассказывает генеральный директор «Яндекс.Еды» Максим Фирсов.

В июне мы с управляющим директором «Яндекс.Еды» Сергеем Полиссаром приехали в Амстердам, чтобы познакомиться с коллегами из Uber Eats. Грех было упускать шанс обменяться опытом после того, как «Яндекс» и Uber стали партнёрами в России и других странах, а «Яндекс.Еда» вошла в структуру объединённой компании.

Мы хотели понять, как работает сервис Uber Eats, посмотреть, как у них всё устроено, пообщаться на общие темы. Были и стратегические вопросы: в правильном ли направлении мы движемся, какие ещё есть практики на рынке доставки еды.

После официальной встречи в Uber Eats я для полноты картины попросился на один день поработать их курьером.

Обучение было похоже на наше — в центре обучения курьеров «Яндекс.Еды». Весь процесс занял минут тридцать. Нам показали презентацию с видео и слайдами о том, как пользоваться приложением, принимать заказы.

Потом меня зарегистрировали в системе условным Родриго и выдали сумку курьера. И тут всплыло первое отличие от «Яндекс.Еды»: здесь не выдают форму. А жаль. Практика показывает, что яркая форма прекрасно работает на узнаваемость бренда.

По городу я передвигался на велосипеде. Это же Амстердам. Велосипеды курьерам в Uber Eats не выдают, но коллеги одолжили свой. У нас с двухколёсным транспортом та же позиция. А вот партию самокатов раздали в Москве и Петербурге.

Здесь, кстати, появляется важное различие в скорости доставки: на велосипеде доставлять намного быстрее. В Амстердаме для этого есть инфраструктура. В Москве передвигаться на велосипеде тоже быстрее, но попробуйте спуститься с ним в подземный переход. Да и по снегу на нём не поездишь.

Я скачал приложение, зарегистрировался и поехал в район Zuidoost. В среднем на велосипеде я добирался за пять минут до ресторана и за пять минут до клиента. В Амстердаме доставил четыре заказа. Но даже когда всё развёз, понял, что могу отвезти ещё десять — быстро разобрался в устройстве города, стал понимать, сколько добираться из одной точки в другую.

Курьерское приложение показалось сложным на первый взгляд, особенно из-за карт. И это второе большое отличие, поскольку курьерское приложение Uber Eats — исторически приложение для таксистов в Америке, карта в нём рассчитывает только автомобильные маршруты. Хотя на улицах Амстердама очевидно правят велокурьеры.

Но даже при том, что мне предлагали автомобильные маршруты и время рассчитывалось неправильно, всё оказалось просто и логично. В «Яндекс.Еде» мы просчитываем пешие, автомобильные маршруты и маршруты с общественным транспортом.

Первый заказ — парень-студент и шаурма, точнее какая-то разновидность кебаба. Это, кстати, особенность европейского рынка питания: у них популярна еда, которая быстро готовится. Кебабы, сэндвичи, пиццетты и так далее идут на «ура». В России больше спрос на домашнюю еду: условные котлетки с пюре заказывают чаще. Поэтому в Амстердаме время приготовления еды в среднем меньше, чем в России.

Клиентам доступна только оплата безналом — привязанной картой в приложении. Безнал упрощает все внутренние процессы, и мы с Сергеем часто спорим про отказ от наличных. Но понятно, что нам без наличных пока не обойтись — в регионах, куда мы сейчас выходим, без этого никак.

В Амстердаме, да и, думаю, везде в Европе, в ресторанах нет специальных зон для курьеров. Вход один для всех: клиентов, курьеров, ремонтников, официантов. В целом какая-то более демократичная атмосфера. Я свою сумку ставил где удобно, пока ждал заказ. Пока не знаю, как в других городах России, но в московских ресторанах много ограничений: тут стой, тут не стой, здесь не садись. Понятно, что чем выше категория ресторана, тем рамки жёстче.

Ещё одним заказом стали суши. Он пришёл очень быстро, ещё до того, как я доставил предыдущий. Новая порция курьерской мудрости — местная архитектура. В Амстердаме низкая этажность и нет проблемы с тем, что нужно прорываться через консьержа и штурмовать 16 этажей или искать 12-й подъезд. Максимум — придётся преодолеть один лестничный пролёт. Всё очень быстро.

Конечно, заработка мой тренировочный курьерский день не предусматривал. Пошёл дождь, и я решил сделать перерыв и потратить «кровно заработанные» на обед. Система простая: если устал, то ставь себя в приложении на паузу и гуляй смело. Удалось втиснуть в рабочий день сиесту с бургером на амстердамской набережной.

С «Яндекс.Едой» курьеры работают более структурировано, сменами — контроля со стороны сервиса больше, но и ситуаций с недоставленными заказами меньше.

Выглянуло солнышко, и «на десерт» я повёз пять бургеров в бизнес-центр. Долго не получалось дозвониться до клиентки, но в итоге состыковались. Кстати, в Uber Eats любая доставка стоит €2,5. У нас отдельная оплата только из «Макдоналдса» — 99 рублей, а всё остальное привозят бесплатно, если заказ от 500 рублей.

Итог:

Две недели в августе офисная команда «Яндекс.Еды» в Москве принимала участие в «Я.Десанте» — ребята работали курьерами, доставляли заказы и узнавали сервис изнутри.

Для меня это важно вот почему: ты можешь в офисе смотреть красивые и умные слайды, но пока руками не «потрогал» продукт, некоторые очевидные вещи просто не видишь. За день работы курьером можно поймать миллион инсайтов, которые иначе до тебя просто не дойдут.

Мы с Сергеем развозили еду ещё в Foodfox. С тех времён, конечно, многое изменилось. Курьерское приложение не исключение. Мы добавили туда полезный функции, например, сразу можно построить маршрут в зависимости от типа курьера — пеший, на велосипеде или авто. Курьеры теперь отмечают галочкой блюда, когда проверяют заказ, отмечают наличие салфеток, приборов.

В Foodfox у нас было ручное назначение заказов, а сейчас этим занимаются алгоритмы, по аналогии с тем, как это происходит в «Яндекс.Такси». Они находят ближайшего к ресторану курьера, который либо свободен, либо скоро должен освободиться. Курьеры распределяются по районам города.

Иногда бывает так, что в какой-то зоне остался только один свободный курьер, но исходя из исторических данных мы ожидаем, что в этой зоне с большой вероятностью скоро может прийти ещё один заказ. В таком случае алгоритм может назначить на заказ того, кто находится чуть дальше (например, в соседней зоне), но так, чтобы от этого не пострадала скорость и качество доставки.

Во время «Я.Десанта» мне достался район Патриарших прудов. Контингент заказчиков — взрослые, состоятельные люди. Они заказывали в основном из премиум-ресторанов поблизости или в центре. Первый заказ пришёл из «Кофемании», и я помчался с ним на доставку. Клиент открыл дверь практически в чём мать родила, забрал еду, пока я с энтузиазмом рассматривал пол, вежливо поблагодарил. Кстати, оставил на чай.

Полиссар работал в районе Автозаводской и как раз в это время доставлял чизбургеры нашим логистам — ребята решили немного «подгрузить» начальство, которому пришлось дисциплинированно крутить педали (он развозил заказы на велике) в полуденный зной от «Макдоналдса» до района, где у нас логистический офис. Говорит, по дороге даже начал думать, не перевезти ли офис поближе к «Маку».

Моим же следующим заказом была доставка из Upside Down Cake — клиентка попросила не звонить в домофон, чтобы не разбудить ребёнка. Встретила меня у подъезда, оставила на чай. В ресторане долго готовили заказ, зато пока я ждал, успел подружиться с официантами. Кстати, здесь была специальная зона, где курьер может посидеть и подождать заказ. Но не внутри — это запрещено, а снаружи на веранде. Очень удобно.

Во время «Я.Десанта» сразу стали видны недостатки в нашем приложении для курьеров. Например, в интерфейсе сложно найти имя клиента (оно написано, но мелким шрифтом) — многие курьеры его не замечали. Исправим.

Итог:

Если отбросить чисто технические или географические особенности, то у нас с Uber Eats схожий путь развития. Здесь как в шахматах: на одном и том же поле в одной ситуации, количество удачных ходов сильно ограничено. Поэтому рано или поздно все игроки приходят примерно к одним схемам, бизнес-процессам и функциональности.

Другой вопрос в том, что подход к делу, отношение к клиенту и культура, а с ними качество услуг и уровень сервиса — у всех свой. И вот здесь начинается бизнес и конкуренция, кто-то вырывается вперёд с классным продуктом, а кто-то сходит с дистанции.

Так что продолжаем работать и развиваться, чтобы наши клиенты могли быстро получить свою любимую еду там и тогда, когда они этого захотят.

#еда